Gemeenten kennen hun burgers nauwelijks
Groot UT onderzoek naar inrichting gemeentelijke
dienstverleningskanalen
De Nederlandse gemeenten weten niet goed hoe de burger gebruik maakt
van de gemeentelijke dienstverlening. Dit blijkt uit een groot
representatief onderzoek van de Universiteit Twente waar 126 gemeenten
aan meewerkten. Gemeenten erkennen het belang van een goede inrichting
van de dienstverleningskanalen, maar tweederde van de gemeenten heeft
geen beleid geformuleerd op dit terrein. Hierdoor kunnen ze volgens de
onderzoekers burgers niet goed van dienst zijn.
Uit onderzoek van de Universiteit Twente uit 2006 kwam al naar voren
dat de inrichting van de overheidsdienstverlening niet overeenkomt met
de behoeften van de burger. Vervolgonderzoek toont nu aan dat
gemeenten een slecht beeld hebben hoe de burger gebruik maakt van de
verschillende gemeentelijke dienstverleningskanalen. Hieronder
verstaan de onderzoekers de manieren waarop een burger in contact kan
komen met de gemeente. Denk hierbij aan internet, de
baliemedewerk(st)er, telefoon en e-mail. Slechts de helft van de
gemeenten blijkt bijvoorbeeld op de hoogte van het percentage burgers
dat de website bezoekt.
De onderzoekers keken hoe gemeenten de verschillende
dienstverleningskanalen inrichten. Hier bleek over het algemeen weinig
samenhang in aanwezig. De meest opvallende uitkomst van het onderzoek
is dat ruim tweederde van de gemeenten geen enkel beleid heeft op dit
vlak.
Aannames
Doordat de gemeenten onvoldoende beeld hebben hoe burgers gebruik
maken van hun dienstverlening of dit zou willen doen, maken ze
onjuiste aannames. Veel gemeenten overschatten bijvoorbeeld het
internetgebruik van de burger. Ze denken dat de burger alle informatie
online kan vinden, maar dit is volgens de onderzoekers niet het geval.
De gemeenten beschouwen de nieuwe dienstverleningskanalen zoals
internet vaak als een vervanging van oude kanalen, terwijl ze eerder
een aanvulling zouden moeten zijn. Onderzoek naar de daadwerkelijke
behoeften van de burger doen gemeenten nauwelijks. Hierdoor ontstaat
een kloof tussen vraag en aanbod van dienstverlening.
Vraaggericht denken
De centrale overheid wil dat gemeenten meer vraaggericht gaat denken.
Dus eerder denkt `hoe wil de burger informatie opvragen?', dan `hoe
stellen wij onze informatie beschikbaar aan de burger?'. Vanaf 2015
moeten de gemeenten zelfs het voorportaal van de overheid vormen. De
burger moet dan met al zijn vragen bij de gemeente aan kunnen kloppen.
Volgens de onderzoekers moet de communicatie bij de gemeenten sterk
geprofessionaliseerd worden voor dit mogelijk is. De onderzoekers
concluderen overigens dat er geen sprake is van onwil. Ze wijten de
problemen eerder aan een gebrekkige organisatiecultuur en een gebrek
aan (goede) communicatie.
Universiteit Twente