.
Jaarverslag Klachtenbehandeling gemeente Soest
06 februari
Elk jaar brengt de Gemeentelijke Ombudsman verslag uit aan het
gemeentebestuur. In dat verslag wordt melding gemaakt van alle
ontvangen klachten en de wijze waarop daarmee is omgegaan. De gegevens
in het verslag zijn anoniem en de bijbehorende stukken liggen voor de
raadsleden vertrouwelijk ter inzage.
In 2008 zijn er 32 klachten in behandeling genomen die vallen onder de
klachtenbehandeling in het kader van de verordening ombudsman Soest.
De klachten hadden betrekking op allerlei verschillende onderwerpen en
onderdelen van het gemeentelijk apparaat zoals het aanvragen van
bijstand bij de sociale dienst, het indienen van verzoeken voor
persoonlijke documenten bij burgerzaken tot het verlenen van
vergunningen bij bouwzaken en het niet nakomen van afspraken bij de
buitendienst.
In relatie tot het voorgaande jaar is het aantal klachten met 12
klachten toegenomen. Een oorzaak kan zijn dat burgers de weg om een
klacht in te dienen beter weet te vinden en sneller aan de bel
trekken. Daarnaast is het een signaal dat burgers vaker ontevreden
zijn over de behandeling van een zaak.
Elke klacht is er natuurlijk een te veel, maar aan de andere kant is
elke klacht een vorm van advies. Een klacht is in de basis een signaal
dat mensen ontevreden zijn. Voor de organisatie is dat signaal een
goede aanleiding en leerproces om het beter te gaan doen. De ombudsman
geeft dit in zijn beoordeling dan ook duidelijk aan. De belangrijkste
opdracht van de ombudsman aan de organisatie is vooral goed en helder
te communiceren en na te komen wat er is afgesproken.
Met het ontvangen van de klachten is tevens aangetoond dat het zinvol
is een klachtenregeling te hebben. Om aan de burgers duidelijk te
maken hoe en wanneer zij een klacht in kunnen dienen is in 2008 de
klachtenbrochure vernieuwd. Deze klachtenbrochure geeft precies aan
wanneer er een klacht in het kader van de verordening ombudsman Soest
kan worden ingediend.
De belangrijkste uitgangspunten om een klacht in te dienen zijn dat de
burger niet tevreden is over de behandeling van een zaak door het
gemeentebestuur, een lid van B&W of een ambtenaar van de gemeente. Ten
tweede wanneer de indruk bestaat dat er te traag is gereageerd of de
zaak slordig is afgedaan en ten derde wanneer het gevoel bestaat dat
een burger onvriendelijk of niet serieus is behandeld.
Daarnaast kan het zo zijn dat een burger ontevreden is en dat het niet
mogelijk is om een klacht in het kader van de gemeentelijke ombudsman
in te dienen. Het gaat dan om zaken die het algemeen gemeentelijk
beleid betreffen, waarbij je moet denken aan algemene
beleidsvoornemens waarover voor de uitvoering en/of de uitwerking nog
een besluit moet worden genomen, maar ook als het gaat om zaken
waartegen wettelijk beroep of bezwaar mogelijk is of wanneer het gaat
om een zaak die meer dan één jaar oud is.
Informatie over het indienen van een klacht en de behandeling van
klachten door de gemeentelijke ombudsman zijn te vinden op deze
website bij het Digitaal loket: Een klacht over ambtenaren en
bestuur
Gemeente Soest