NEN
Verkenning naar norm voor telefonische bereikbaarheid
donderdag 5 februari 2009, 15:53
NEN is benaderd met de vraag of het mogelijk is een norm te
ontwikkelen voor telefonische bereikbaarheid. Telefonische
bereikbaarheid is van invloed op het contact tussen organisaties en
hun omgeving. Door de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid te
meten, krijgt een organisatie inzicht in de wijze waarop contacten met
de omgeving tot stand worden gebracht. Dit is zowel voor commerciële
als niet-commerciële organisaties relevant.
Er is veel discussie over de inhoud van goede telefonische
bereikbaarheid. In de praktijk blijkt dat telefonische bereikbaarheid
op verschillende manieren kan worden gemeten en dat aan de metingen
verschillende interpretaties kunnen worden gegeven. Het is daarom vaak
onmogelijk voor een organisatie om haar eigen telefonische
bereikbaarheid te benchmarken met andere organisaties of branches.
Inzicht in bereikbaarheid
Met bereikbaarheidsnormen en een gestandaardiseerde meetmethode
krijgen organisaties een objectief en statistisch verantwoord inzicht
in hun telefonische bereikbaarheid. Dit biedt de mogelijkheid tot
benchmarking. Organisaties kunnen de norm gebruiken voor het
(her)inrichten van de processen en werkwijze om zo bellers op een
adequate manier te woord te staan.
Informatiemiddag
De komende tijd voert NEN een verkenning uit naar het draagvlak voor
de ontwikkeling van een norm voor telefonische bereikbaarheid. De
studie moet de belanghebbende partijen identificeren die willen
participeren in de ontwikkeling van de norm. Ook moet de studie
duidelijk maken of er voldoende tijd en (financiële) middelen
beschikbaar zijn om de norm(en) tot stand te brengen. Op maandag 30
maart 2009 wordt bij NEN een informatiemiddag georganiseerd waarin de
resultaten van de verkenning worden gepresenteerd en waarin wordt
besloten of en hoe het normalisatietraject voor telefonische
bereikbaarheid van start gaat.
Meer informatie en deelname
De informatiedag is gratis en vindt plaats bij NEN, Vlinderweg 6, 2623
AX te Delft. Voor meer informatie en deelname: drs. Gertjan van den
Akker, normalisatie-adviseur bij NEN, telefoon (015) 2 690 426,
e-mail: gertjan.vandenakker@nen.nl.