Nederlandse Spoorwegen

Utrecht, 16 januari 2009

Klanten waarderen NS in 2008 hoger dan ooit

Treinreizigers zijn beter dan ooit te spreken over de dienstverlening van NS. In 2008 gaf 76% van de klanten een 7 of hoger aan NS tegenover 70% in 2007. Dit blijkt uit de klanttevredenheidscijfers over het afgelopen jaar. Met name de waardering voor op tijd rijden maakte een grote sprong in de klantwaardering: 54% ten opzichte van 45% in 2007. Het oordeel over informatie bij ontregeling steeg eveneens fors: 54% klanten gaf een ruime voldoende of hoger (was een jaar geleden 50%). Ook de overige kwaliteitsaspecten zoals `sociale veiligheid', `klantgerichtheid personeel' en `reinheid trein en station' lieten een stijging zien in de waardering van de treinreizigers. De punctualiteit over 2008 kwam uit op 93% (volgens de internationale 5-minuten norm). In het vierde kwartaal van 2008 steeg het algemeen oordeel van de treinreizigers met 3% ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder. Deze stijging is terug te vinden in de waardering voor vrijwel alle belangrijke kwaliteitsaspecten in het afgelopen kwartaal. De punctualiteit daalde helaas in het laatste kwartaal van 2008 door de schade na het ongeval met een goederentrein bij Muiderpoort, leidend tot ingrijpende beperkingen aan de infrastructuur.

Jacques Huberts, directeur NS Reizigers: "Ik ben erg blij met deze recordwaardering van onze klanten op alle belangrijke punten van onze dienstverlening; en dat terwijl het aantal reizigers blijft groeien. We zien wel dat de grenzen van het systeem langzamerhand bereikt worden. We zijn op het drukst bereden spoorwegnet van Europa opnieuw meer treinen gaan rijden, maar het duurt nog een aantal jaren voordat ook de capaciteit van het spoor is uitgebreid. Dit betekent dat wij alles op alles moeten zetten om de kwaliteit vast te houden."

Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl
Noot aan de redactie
Meer informatie: NS Persvoorlichting 030-2357070

NS Reizigers B.V., Utrecht
Handelsregister Utrecht 30124362

Datum 16 januari 2009
Pagina 2/2

Klantwaardering NS over 2008
en 4e kwartaal 2008
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft 1
2007 2008 2004 2005 2006 2007 2008 4e kw 4e kw Jaar jaar jaar jaar jaar Algemeen oordeel 72% 75% 66% 67% 68% 70% 76% Op tijd rijden 47% 52% 39% 40% 39% 45% 54% Beschikbaarheid zitplaats 73% 73% 76% 76% 75% 75% 76% Informatie bij ontregeling 52% 55% 45% 47% 47% 50% 54% Sociale veiligheid trein en station 76% 77% 69% 71% 74% 76% 77% Reinheid treininterieur en station 55% 56% 52% 53% 53% 54% 55% Klantgerichtheid personeel 59% 60% 56% 56% 56% 59% 61%

Punctualiteit in % 2
Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 91,4 90,0 92,3 91,8 91,8 93,0 93,0 Treinen op tijd binnen 3 minuten 3 84,2 81,9 86,0 84,7 84,8 87,0 86,8 Aansluitingen gehaald 90,2 90,0 91,5 90,6 90,2 91,6 92,1 Gereden treinen (t.o.v. dienstregeling) 98,8 98,1 98,4 98,0 98,6 98,4 98,7

toelichting

1. Bron klanttevredenheid: onderzoek in opdracht NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid.
2. Bron punctualiteitcijfers: ProRail.

3. Betreft operationele prestaties op het Hoofdrailnet. NS
NS is in Nederland de grootste reizigersvervoerder op het spoor. De treinen van NS houden Nederland mobiel. Per dag bereiken ruim 1,1 miljoen treinreizigers hun bestemming zonder files of parkeerproblemen. De trein is een zeer energie- en klimaatvriendelijk vervoermiddel met een lage CO2-uitstoot, terwijl de gemiddelde kilometerprijs lager is dan de variabele autokosten. Op de 380 stations biedt NS een scala aan voorzieningen om de reizigers van dienst te zijn.
NS Reizigers verzorgt het vervoeren van de reizigers en de informatie en service op de stations en in de treinen. NS Poort ontwikkelt, beheert en exploiteert de stations(gebieden) in Nederland, zodanig dat dit aangename en levendige plekken worden om te verblijven, werken, wonen, winkelen en recreëren. NedTrain zorgt voor de treinen van NS: van schoonmaak tot technisch onderhoud en schadeherstel. Strukton is actief in aanleg en onderhoud van railinfrastructuur en in bouwactiviteiten in Europa. NS Hispeed verbindt Nederland met het hart van belangrijke Europese steden. De hogesnelheidstreinen Thalys en ICE en de Internationale Intercity's zijn een slim en duurzaam alternatief voor vliegtuig en auto op afstanden tot 600 kilometer.
NedRailways benut de kansen van de Europese vrije spoormarkt, bijvoorbeeld door samen met de Britse onderneming Serco spoorwegconcessies in het Verenigd Koninkrijk te exploiteren. NS deelt het spoorwegnet - het drukst bereden van Europa - met ruim 30 andere partijen. ProRail deelt de capaciteit op de rails toe en zorgt verder voor de Railverkeersleiding en het beheer en onderhoud van het spoorwegnet.

---- --