Persbericht
Klantenservice-onderzoek Trinicom:
E-mail nog steeds meest populaire contactkanaal
Wilp, 19 december 2008 - Trinicom, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten, heeft onder 500 Nederlandse consumenten een onderzoek laten uitvoeren over de klantenservice in Nederland. Het onderzoek geeft onder andere inzicht in de - door de consument - verwachte opzet en inhoud van bedrijfswebsites en in meer of mindere mate positieve punten van klantenservice. Uit het onderzoek blijkt dat e-mail nog steeds het meest populaire kanaal is voor het stellen van vragen. Het algemene rapportcijfer voor de Nederlandse klantenservice is een 5.8.
Uit het door Trinicom geïnitieerde onderzoek wordt duidelijk wat de belangrijkste functies zijn die op een website te vinden moeten zijn: op nummer 1 staat toch een e-mailadres, gevolgd door het telefoonnummer. Een virtuele medewerker (chatbot) en een chatmogelijkheid zijn de minst interessante opties, zo bleek uit het onderzoek. De consument jonger dan 30 jaar zal wel eerder gebruikmaken van een chatmogelijkheid. De consument verwacht wel dat chat van maandag tot en met zaterdag de hele dag en avond aanspreekbaar is; nachtelijke beschikbaarheid is niet nodig.
Bij het sturen van een e-mail aan de klantenservice van een bedrijf verwacht 93.7% van de respondenten een ontvangstbevestiging inclusief de verwachte responsetijd terug. Daarbij wordt op een vraag of klacht een sneller antwoord verwacht dan bij bijvoorbeeld op een suggestie. Bijna 60% van de consumenten verwacht binnen een dag een antwoord van een klantenservice op een klacht of vraag. De meest voorkomende klachten over klantenservice zijn de lange wachttijden en het niet nakomen van toezeggingen. Over het algemeen scoort de telecombranche laag qua tevredenheid, terwijl de detailhandel en het bankwezen vrij hoog scoren.
"Het onderzoek geeft inzicht in zaken die zeer belangrijk zijn voor het bedrijfsleven. De consument is immers de drijfveer. Omdat men steeds meer van het internet gebruikmaakt om te communiceren en blijft vasthouden aan telefonisch contact, is het van belang dat websites en klantenservices zo effectief mogelijk zijn ingericht", aldus Wilco Rietberg, directeur van Trinicom. "Het eindcijfer voor de Nederlandse klantenservice laat zien dat er nog genoeg werk te verzetten is. Om onze klant optimaal te blijven ondersteunen, voeren wij dit soort onderzoeken regelmatig uit en kunnen wij op die manier onze diensten steeds verder toespitsen."
Trinicom, Lathmerweg 5, 7384 AD Wilp, Tel: 0571- 26 82 60 E-mail:, Website:
Over Trinicom
Trinicom is een Nederlandse onderneming, gevestigd in Kasteel "De Lathmer" in Wilp, en specialist op het gebied van web selfservice, e-mail response management, live chat, call management en brief, fax en baliecontact. Trinicom richt zich primair op de ontwikkeling, implementatie en ondersteuning van zijn kernproduct: Trinicom 5 (T5(TM)). Deze op internettechnologie gebaseerde standaardapplicatie is geheel in te richten op het klantcontactproces van een organisatie, en zorgt ervoor dat de belangrijkste klantcontacten snel en uniform kunnen worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank. Tevens adviseert Trinicom klanten bij het optimaal inrichten van een multi-channel contactcenter, waarbij de nadruk ligt op het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail, live chat en telefoon en het verlagen van de servicekosten. Trinicom is de enige Nederlandse softwareproducent van geïntegreerde Customer Interaction Management software en mag toonaangevende organisaties in binnen- en buitenland tot zijn klantenkring rekenen, waaronder Cendris, SNT, Achmea, Volkswagen/Audi, TUI, Rabobank International, Waterschapsbedrijf Limburg, Albert Heijn, Wolters Noordhoff en Tiscali. Voor meer informatie zie:
---
Ingezonden persbericht