Gemeente Leidschendam-Voorburg
Dienstverlening Leidschendam-Voorburg krijgt een acht
28 november 2008 - De dienstverlening van de gemeente
Leidschendam-Voorburg krijgt een acht. Dat blijkt uit het
benchmarkonderzoek Publiekszaken. Met haar acht scoort
Leidschendam-Voorburg een half punt hoger dan de gemiddelde gemeente.
De benchmark maakt het mogelijk om de prestaties van verschillende
gemeenten te vergelijken. In de Benchmark Publiekszaken staat de
publieksfunctie van een gemeente centraal. Er wordt gekeken naar de
dienstverlening aan de balie, via de telefoon en de website.
Tevredenheid over Servicecentrum
De inwoners zijn gemiddeld erg tevreden over de openingstijden van het
Servicecentrum. Dit heeft waarschijnlijk te maken met het werken op
afspraak. Hierdoor zijn de wachttijden een stuk korter en dat scoort
goed bij inwoners.
Klanten aan de balie geven een ruime acht voor de manier waarop zij
geholpen worden. Dat is veel hoger dan gemiddeld. Ook scoort de
gemeente goed bij het aantal producten dat direct aan de balie
verkrijgbaar is. Leidschendam-Voorburg hanteert gemiddeld lage
tarieven die gemiddeld hoog worden gewaardeerd (een zeven ten opzichte
van een zes gemiddeld).
Telefonische dienstverlening
Inwoners geven gemiddeld een 7,4 voor de manier waarop men wordt
geholpen bij telefonisch contact. Dit is hoger dan gemiddeld. Wel is
de wachttijd langer dan gemiddeld.
Opvallend is dat de gemeente een stuk minder telefonische contacten
heeft dan gemeenten van vergelijkbare grootte. Dit heeft misschien te
maken met het grote aantal producten en diensten dat via de website
beschikbaar is. Ook advies en informatie kan 24 uur per dag, zeven
dagen per week via het Digitaal Loket opgevraagd worden.
Veel producten digitaal
Via het Digitaal Loket kan 96% van de producten digitaal aangevraagd
en/of geleverd worden. Bij andere gemeenten is dit gemiddeld 68%. Toch
scoort de website van de gemeente in deze benchmark onder het
gemiddelde. Dat heeft vooral te maken met de gebruikte webtechniek.
Overigens stond de website in eerdere onderzoeken van AD/Haagsche
Courant en Ernst & Young respectievelijk op de eerste en vierde
plaats.
De gemeente Leidschendam-Voorburg nam voor de tweede keer deel aan de
Benchmark Publiekszaken. Dit vergelijkende onderzoek is een initiatief
van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, de Nederlandse Vereniging
voor Burgerzaken en de voormalige stichting Rekenschap. Het onderzoek
is begin 2008 uitgevoerd door TNS Nipo en SGBO. De gemeente heeft
diverse gegevens voor het onderzoek aangeleverd. Daarnaast komen de
resultaten uit twee klanttevredenheidsonderzoeken.