Qurius NV

Besturing online dienstverlening verzekeraars vormt flinke uitdaging

25 november 2008 Verzekeraars zijn op zoek naar de wijze waarop het online kanaal het best bestuurd kan worden. Voor verzekeraars is het duidelijk dat de besturing van het online kanaal om specifieke aandacht vraagt en dat de relatie tussen het online en het offline kanaal hierin meegenomen dient te worden. De verschillen tussen verzekeraars in de manier van besturing van het online kanaal zijn echter groot. Dit blijkt uit de eerste editie van de Benchmark Online Dienstverlening Verzekeringen, die Magnus Management Consultants dit jaar is gestart.

Maarten van Welsem (manager verzekeringen bij Magnus) hierover: "Van de 14 deelnemende verzekeraars in deze benchmark is een aantal nog bezig met het vormen van ideeën over de besturing van het online kanaal. Bovendien zijn er verzekeraars die nog niet op reguliere basis de juiste informatie tot hun beschikking hebben om de online dienstverlening te kunnen beoordelen. Dit geldt zowel voor het directe kanaal gericht op de particuliere consument als voor het indirecte kanaal met name gericht op de tussenpersonen. Uiteraard zijn er verschillen tussen verzekeraars op dit gebied, waarbij verzekeraars die zich meer recent op het online kanaal zijn gaan richten in de regel nog een lange weg te gaan hebben."

In 2008 is Magnus gestart met de Benchmark Online Dienstverlening Verzekeringen. Deze benchmark stelt verzekeraars - binnen zorg, schade en leven - in staat hun eigen prestaties op het gebied van Online Dienstverlening te vergelijken met andere verzekeraars. Er wordt onderscheid gemaakt tussen twee business cycli: Particulier Direct (gericht op het directe kanaal via internet) en Particulier Indirect (gericht op het indirecte kanaal via extranet). De benchmark richt zich onder meer op de besturing van het online kanaal en op de opzet van de processen en organisatie voor dit kanaal. Om de toegevoegde waarde voor de verzekeraars zo groot mogelijk te maken heeft Magnus samen met de verzekeraars de onderwerpen en vragen van deze benchmark bepaald. Ook voor 2009 staat de Benchmark Online Dienstverlening Verzekeringen op het programma.