Universiteit van Tilburg

12 november 2008

Klanttevredenheid is een belangrijke succesfactor voor banken

Promotie Maarten Terpstra over het meten van klanttevredenheid

Tevreden klanten leveren na verloop van tijd meer op voor een bank dan ontevreden klanten. Dat concludeerde economisch psycholoog Maarten Terpstra na de ontwikkeling en toepassing van een nieuw meetinstrument voor klanttevredenheid over banken. Zijn onderzoek geeft richtlijnen voor het meten en optimaliseren van klanttevredenheid. Terpstra promoveert op 14 november aan de Universiteit van Tilburg.

Tot dusver ontbraken zowel een goed uitgewerkte definitie van klanttevredenheid als een goed meetinstrument voor klanttevredenheid voor de financiële sector. Terpstra vulde deze hiaten op. Hij liet zien dat de algemene tevredenheid van een klant met een bank zich op verschillende wijzen kan manifesteren, zoals in emoties, spijt, verwachtingen, en rationele oordelen, en hij werkte een definitie van klanttevredenheid uit die de verschillende manifestaties van klanttevredenheid omvat. Door psychometrische methoden voor de meting van psychologische eigenschappen toe te passen heeft hij een instrument ontwikkeld waarmee tevredenheid van een klant met een bank goed kan worden gemeten. Hij heeft het instrument gebruikt in grootschalig klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van een Nederlandse bank.

Uit het onderzoek bleek dat tevreden klanten al na verloop van een jaar meer baten opleverden voor de bank dan ontevreden klanten. Bovendien hadden tevreden klanten meer vertrouwen in en waren loyaler aan de bank dan ontevreden klanten. Klanttevredenheid is een belangrijke succesfactor voor banken, en daarom is het voor banken raadzaam om klanttevredenheid te optimaliseren. Dit kan volgens Terpstra via verschillende methoden, waaronder het voorkomen van problemen van klanten met de bank via de implementatie van snelle en foutloze klantprocessen. Dit wordt ook wel operational excellence genoemd, en dat klinkt gemakkelijker dan het is omdat een bank legio klantprocessen heeft.

Maarten Terpstra (1969) studeerde economische psychologie aan de Universiteit van Tilburg. Na zijn studie was hij als onderzoeker werkzaam bij Fortis Bank en Postbank. Momenteel werkt hij als marketingonderzoeker bij ING. Hij voerde zijn promotieonderzoek uit bij de Faculteit Sociale Wetenschappen van de UvT.