Nationale Ombudsman
Den Haag, 4 november 2008
Afhandeling burgerbrieven bij rijksoverheid nog niet op peil
Nog steeds beantwoorden niet alle ministeries post van burgers en
bedrijven op tijd. Ook krijgen mensen niet altijd tussentijds
informatie over de behandeling van hun brief of e-mail. Rijksbreed is
de behandeling van bezwaarschriften een knelpunt. Dit constateert de
Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, in een vandaag verschenen
onderzoek. Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties Bijleveld nam het rapport in ontvangst.
Bij post van burgers of bedrijven gaat het bijvoorbeeld om aanvragen
voor een vergunning, toeslag of uitkering, om klachten en
bezwaarschriften of om verzoeken in het kader van de Wet openbaarheid
van bestuur (Wob). De overheid verlangt van burgers dat zij op tijd
hun belastingaangifte, aanvraag om een toeslag of bezwaarschrift
indienen. Vaak hangt er voor de rechtszekerheid van mensen veel af van
zo'n brief. De overheid moet dus op haar beurt ook op tijd antwoorden
en dat antwoord moet ook begrijpelijk zijn, aldus Brenninkmeijer.
Dienstverlening niet op peil
Dit is de derde keer dat de Nationale ombudsman de afgelopen vijf jaar
onderzoek heeft gedaan naar de behandeling van post van burgers. In
2003 heeft het toenmalige kabinet gezegd dat de rijksoverheid
uiterlijk in 2007 de correspondentie binnen de gestelde termijnen zou
afhandelen. De ministeries zijn vervolgens met de nodige plannen aan
de slag gegaan. Uit dit onderzoek van de ombudsman blijkt dat er
verbeteringen zijn. Aanvragen en klachten worden bij meer ministeries
op tijd behandeld, maar nog niet bij alle. En de tijdige behandeling
van bezwaarschriften is over de hele linie nog een groot knelpunt. Het
kan gebeuren dat de behandeling van bezwaarschriften oploopt tot meer
dan een jaar, terwijl wettelijk een termijn geldt van 6 of 10 weken.
Brenninkmeijer constateert met teleurstelling dat de behandeling van
burgerbrieven bij de rijksoverheid nog niet op peil is en dat het
kabinet haar ambities niet heeft waargemaakt.
Oplossingen
De behandeling van post is bij uitstek een uitvoeringstaak van de
overheid. Er zijn goede resultaten te halen als de overheid en de
politiek echt aandacht geven aan die taak, aldus Brenninkmeijer. Zijn
onderzoek laat die goede voorbeelden ook zien. Zo houden sommige
ministeries via een geautomatiseerd systeem de tijdige afhandeling van
post onder controle. Enkele ministeries zijn aan de slag gegaan met
een andere behandeling van bezwaarschriften. Ministeries zouden meer
van elkaar kunnen leren, aldus Brenninkmeijer.
Daarnaast pleit de ombudsman voor een minder juridische invalshoek bij
de communicatie met burgers. Bijvoorbeeld door eerst even telefonisch
contact zoeken voordat een ingewikkelde reactie worden geschreven. Of
door in overleg met iemand een nieuwe termijn af te spreken als een
beantwoordingstermijn dreigt te worden overschreden. Zo'n aanpak
bespaart vaak tijd en geeft minder ergernis bij burgers. Volgens
Brenninkmeijer kan de overheid ook meer aandacht geven aan mediation
bij problemen in plaats van juridische procedures.
Brenninkmeijer ziet nadelen aan de Wet dwangsom en beroep bij niet
tijdig beslissen, die overheidsinstanties vanaf 2010 verplicht om aan
de burger een vergoeding betalen wanneer niet op tijd wordt beslist op
een aanvraag. In de eerste plaats bestaat de kans dat voorafgaand aan
de invoering van de wet eerst de wettelijke beslistermijnen ruimer
worden gesteld. Dit kan volgens de ombudsman leiden tot onnodige
verlenging. Ook bestaat het risico dat overheidsinstanties die dreigen
de termijn te overschrijden een willekeurig besluit nemen. Dat kan dan
weer leiden tot een toename aan juridische procedures.
Heldere taal
De overheid moet helder en begrijpelijk met zijn burgers communiceren.
Dat voorkomt conflicten tussen overheid en burger, aldus
Brenninkmeijer. In het kader van het onderzoek hebben een burgerpanel
en een taalexpert een aantal brieven van elk ministerie beoordeeld op
begrijpelijkheid en toonzetting. Dit heeft geleid tot suggesties voor
verbetering waar een ministerie mee aan de slag kan gaan.
Noot voor de redactie,