Persbericht
Consistente klantbeleving nog steeds een uitdaging voor contactcenters
Amsterdam, 3 november 2008
De rol van een contactcenter lijkt steeds strategischer en kritieker te worden. Medewerkers van een contactcenter hebben immers een grote impact op de ervaring van de dienstverlening aan klanten en prospects. De medewerkers hebben daardoor een grote invloed op het succes van een onderneming.
Uit onderzoek van Genesys (solutionprovider voor interactiemanagement), VANAD Contact Centers, IKM3000 (keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement) en onderzoeksbureau Service Check blijkt dat managers van contactcenters de strategische waarde van hun contactcenter van belang vinden, maar er in de praktijk nog te weinig aan doen om dit te realiseren. Contactcenters fungeren nog teveel als tactisch instrument en contacten met klanten worden te weinig benut. 95% van de geënquêteerde managers zegt het bedrijfsstrategisch belang van hun contactcenter voor klantcontacten in te zien. Het is dus vooral de uitdaging bewustwording om te zetten naar uitvoering en ondersteuning van het klantcontact.
Verder blijkt uit het onderzoek dat managers van contactcenters anders tegen commerciële activiteiten aankijken dan managers van andere afdelingen (marketingmanagers bijvoorbeeld). Managers van buiten het contactcenter geven meer prioriteit aan salesactiviteiten. In het contactcenter ligt de focus vaker op de traditionele dienstverlening (u belt en wij beantwoorden uw vragen). 90% van de respondenten geeft aan dat contact met het contactcenter een bijdrage levert aan een positieve klantbeleving. Toch is nog geen 60% van de respondenten ervan overtuigd dat contact met hun contactcenter leidt tot een consistente klantbeleving. Deze resultaten lijken met elkaar in tegenspraak: de vraag is terecht of klanten nu wel zo n positieve beleving overhouden aan het contactcenter. Jessica Jonasse van Service Check: Ik vind het verbijsterend te constateren, dat daar waar 80% van de geïnterviewden van mening is dat de contactcentermedewerkers zeer capabel zijn, slechts 38% zegt dat deze medewerkers door de organisatie voor vol worden aangezien. En dat 56% van de benodigde informatie vanuit de organisatie, het contactcenter niet (op tijd) bereikt .
Luc Zuidhof, Vice President Northern Europe van Genesys: Vooral in deze onzekere tijden is het belangrijker dan ooit om de hele organisatie op elkaar af te stemmen om een optimale klantervaring te verkrijgen. Het is niet alleen belangrijk om klantenvragen en problemen tijdens het eerste contact op te lossen maar ook klanten proactief te informeren over ontwikkelingen die betrekking op ze hebben.
Arnoud Munneke, Operationeel Directeur van VANAD Contact Centers: Elk bedrijf wil een goede dienstverlening aan haar klanten bieden. Toch blijkt dat lang niet alle bedrijven tevreden zijn over het niveau van hun Customer Service. Dit heeft met name te maken met de snelle ontwikkeling van de consument en de daaraan gekoppelde interne eisen aan het contact center. Dat is voor de contactcentermanagers bijna niet bij te houden. In het buitenland zien we dat outsourcers als professionals gezien worden waardoor ze kunnen bijdragen aan deze uitdaging, in Nederland wordt nog heel traditioneel naar outsourcing gekeken. Als bedrijven zich aan de ene kant steeds meer lean & mean in moeten richten en er aan de andere kant steeds meer wordt verwacht op het gebied van Customer Service dan is het verstandig om aan een professionele outsourcer te vragen wat zij kunnen doen om deze uitdaging op te lossen. Alleen capaciteit volstaat dan niet!
Aan het onderzoek hebben managers van bedrijven met inbound contact centers meegedaan. Managers en andere (leidinggevende) medewerkers van contactcenters en managers niet werkzaam binnen het contact center zijn ondervraagd. Onder managers buiten het contactcenter worden sales-, marketing-, en andere managers verantwoordelijk voor de interface tussen organisatie en klant verstaan. In totaal zijn 76 managers ondervraagd uit diverse sectoren; de financiële branche, overheid, telecombranche, energiesector, gezondheidszorg, technologie, entertainmentbranche, reizen/toerisme en postorderbedrijven.
Over Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, een dochter van Alcatel-Lucent Euronext Paris and NYSE: ALU, concentreert zich als enige bedrijf volledig op software voor het beheren van klantinteracties via telefoon, het web en e-mail. Voor meer informatie kunt u terecht op www.genesyslab.com of op de industry blog
Over VANAD Contact Centers
VANAD Contact Centers is een jong en innovatief facilitair contact center dat hoogwaardige dienstverlening biedt op het gebied van customer services in de Benelux. Meer informatie over VANAD Contact Centers vindt u op
Over IKM 3000
IKM 3000 is het internationale keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement dat het omgaan met klachten van een organisatie onafhankelijk certificeert.