NMa: klachtenafhandeling energiebedrijven moet beter
08-33 / 31-10-2008
Consumenten waarderen de manier waarop negen van de tien grote
energiebedrijven klachten afhandelen nog steeds met een onvoldoende.
Eén bedrijf, Essent, haalt dit jaar voor het eerst een 6 op een schaal
van 10. In drie jaar tijd nam de gemiddelde score toe van 4,3, naar
4,7 om dit jaar voorlopig te eindigen op 5,2. Dat blijkt uit het
onderzoek naar klachtenafhandeling door energiebedrijven dat dit jaar
voor de derde maal door de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) is
gehouden.
De NMa heeft de bedrijven die van de consumenten in het onderzoek geen
voldoende krijgen, gevraagd om een verbeterplan op te stellen. Deze
bedrijven hebben aangegeven dat ze hieraan meewerken.
De derde meting geeft een grondig beeld van de stand van zaken van het
klachtenafhandelingsproces op de energiemarkt. Trends worden
zichtbaar. In algemene zin heeft de energiesector de stijgende lijn te
pakken, vooral ten aanzien van de communicatie over de klacht: de
ontvangst van schriftelijke klachten wordt vaker en sneller bevestigd,
en de termijn waarbinnen uitsluitsel aan de consument wordt gegeven
wordt korter. De kwaliteit van het proces van schriftelijke
klachtenafhandeling neemt toe op vrijwel alle gemeten aspecten. Dit is
hoopgevend, maar de nuancering hierbij is dat de gemiddelde
rapportcijfers nog steeds onder de 6 blijven met uitzondering van de
klantvriendelijkheid (gemiddeld een 6,3) en dus aandacht blijven
verdienen.
De klanten zijn minder ontevreden, maar er moet voor de
energiebedrijven bij hun verbeteringen nog een schep bovenop, zegt
Pieter Kalbfleisch, voorzitter van de Raad van Bestuur van de NMa. De
afhandeling van klachten is van groot belang voor het vertrouwen van
de consument in de energiebedrijven. De NMa zal het verbeterproces
nauwlettend volgen. In 2009 voert de NMa opnieuw het onderzoek uit bij
alle bedrijven.
Bij Cogas doet de NMa binnenkort al een diepgaand feitenonderzoek,
omdat het bedrijf ver onder het gemiddelde scoort en al enkele jaren
een daling vertoont bij de beoordeling door consumenten van de
kwaliteit van klachtenafhandeling. Dergelijke feitenonderzoeken en de
bindende aanwijzingen die daarop volgden, leidden begin dit jaar bij
E.ON en DONG al tot een flinke kwaliteitsverbetering.
De NMa deed voor het derde achtereenvolgende jaar onderzoek onder
ongeveer 2.000 klanten van de tien grootste energieleveranciers. Ze
onderzocht de mening van consumenten over hun klacht die in de periode
januari april 2008 was afgehandeld. Tien bedrijven zijn onderwerp van
onderzoek: Cogas, Delta, DONG, Eneco, E.ON, Essent, Greenchoice, NUON,
OXXIO en RWE.
Klik hier voor het complete onderzoek.
Nederlandse Mededingingsautoriteit
Nederlandse mededingingsautoriteit (NMa)