Nederlandse Zorgautoriteit
Consument heeft te weinig invloed op kwaliteit awbz-zorg
Publicatiedatum: 30-10-2008
De invloed van consumenten op de kwaliteit van awbz-zorg is nog te
beperkt. Dat blijkt uit onderzoek van de Nederlandse Zorgautoriteit
(NZa). Zorgkantoren betrekken cliëntenraden te weinig bij het
zorginkoopbeleid. Ook blijkt dat cliënten weinig gebruik maken van de
mogelijkheid om te klagen. Een betere klachtenregeling kan drempels
wegnemen en consumenten helpen hun stem te laten horen. De NZa pleit
daarom voor het verplicht aansluiten van zorginstellingen bij de
Geschillencommissie Zorginstellingen.
De invloed van consumenten op de zorginkoop is nog te beperkt. Dat is
jammer omdat zij, via de cliëntenraden, wel degelijk invloed kunnen
uitoefenen op de kwaliteit van de in te kopen zorg door hun stem te
laten horen. Nu ontbreekt het aan een goede communicatie tussen de
cliëntenraden en het zorgkantoor.
Uit het onderzoek van de NZa komt verder naar voren dat er weinig
formele klachten worden ingediend bij zorginstellingen en
zorgkantoren. Een verklaring hiervoor is dat consumenten drempels
ervaren bij het indienen van klachten. Bijvoorbeeld omdat klagen veel
energie kost en weinig oplevert. De NZa is van mening dat
instellingen zich juist meer moeten openstellen voor opbouwende
kritiek en signalen van consumenten. Om drempels bij het klagen te
verlagen pleit de NZa voor het verplicht aansluiten van
zorginstellingen bij de Geschillencommissie Zorginstellingen.
De NZa neemt in het jaarlijks onderzoek bij de zorgkantoren mee dat
zij de cliëntenraden meer moeten betrekken bij het overleg met de
zorginstelling. Bij klachten moeten de zorgkantoren zich meer
opstellen als probleemoplosser voor consumenten en verwacht de NZa dat
zij actief communiceren met andere instellingen die klachten krijgen
over de kwaliteit van AWBZ-zorg.
Bijlage:
Onderzoeksrapport 'Invloed consumenten op kwaliteit AWBZ-zorg'