Breda aan de slag met signalen voor verbetering dienstverlening aan
bedrijven
Het verschijnen van de regionale bedrijvenenquête 2007 en de nulmeting
van de Bredase regeldrukbarometer vormen voor de gemeente Breda
aanleiding om de al eerder ingezette verbeteringsprogrammas voor
vergunningverlening, handhaving en dienstverlening te intensiveren.
De ondernemers die deelnamen aan de onderzoeken geven Breda weliswaar
een voldoende, maar merken ook op dat de dienstverlening nog beter
kan. Met name de manier waarop aanvragers van vergunningen worden
geïnformeerd, is voor verbetering vatbaar. De gemeente is positief
over de verbeteringskansen en neemt concrete maatregelen, waaronder
meer aandacht voor `case management' en uitbreiding van digitale
dienstverlening.
feiten en beleving, verbetering door case management
De bedrijvenenquête wordt sinds 1994 gehouden en is een van de
manieren waarop de gemeente Breda bijhoudt wat wensen en verwachtingen
van ondernemers ten opzichte van gemeentelijk beleid en activiteiten
zijn. Het onderzoek kent een hoge response, waarmee is aangetoond dat
ondernemers sterk betrokken zijn bij het reilen en zeilen in hun stad.
Die betrokkenheid brengt ook een kritische houding met zich mee. Als
gevolg van eerdere enquête-uitkomsten heeft de gemeente verbeteringen
doorgevoerd op het gebied van veiligheid, bereikbaarheid,
parkeervoorzieningen en beheer van de openbare ruimte op
bedrijventerreinen. Voor dienstverlening aan ondernemers loopt een
continue verbeteringstraject bij verschillende onderdelen van de
gemeentelijke organisatie. Economische Zaken heeft hierbij -als
`belangenbehartiger' voor de ondernemers- een coördinerende rol.
De nu voorliggende zesde editie van de bedrijvenenquête is regionaal
georganiseerd. Cijfers zijn specifiek per stad in kaart gebracht. In
tegenstelling tot andere jaren was de response gemiddeld iets lager.
In de waardering blijft Breda relatief goed scoren: met 6,9 (vorige
editie: 7,1) een goede middenmoter als vestigingslocatie. In de
benchmark van Nederlandse gemeenten scoort Breda boven het gemiddelde,
waardoor de stad als vestigingsplaats tot de top behoort.
De dienstverlening van de gemeente Breda wordt nu met een 6,1
beoordeeld. Een lichte daling ten opzichte van het vorige
rapportcijfer, dat op 6,4 stond. Alle reden dus, om binnen de
gemeentelijke organisatie samen te werken aan een opwaartse spiraal.
Hoewel deskundigheid en klantvriendelijkheid een hoge waardering
krijgen, blijven afhandelingsnelheid, flexibiliteit, interne
afstemming en de aanwezigheid van een vast aanspreekpunt knelpunten.
Bereikbaarheid, kwaliteit van openbare verlichting, onderhoud van
wegen en telecommunicatie scoren relatief goed, maar veiligheid,
toezicht, groenvoorziening en zwerfvuil blijven bron van ergernis. Al
met al een beoordeling die meerdere onderdelen van de gemeentelijke
organisatie raakt.
Vanuit Economische Zaken is naar aanleiding van eerdere
onderzoeksresultaten en anticiperend op de nieuwe uitkomsten ingezet
op verbetering van accountmanagement. Enerzijds door uitbreiding van
het aantal accountmanagers, anderzijds door verandering van werkwijze,
zoals de invoering van meer zogenoemd `case management' . Daardoor
krijgen ondernemers als het ware een `partner' binnen de gemeentelijke
organisatie, die met hen meedenkt, de verschillende processen
stroomlijnt en hen op de hoogte houdt over vorderingen. Ook de
digitale dienstverlening wordt uitgebreid.
Bijzonder is de combinatie met het onderzoek naar de beleving van
regeldruk door ondernemers. Op deze zogenoemde regeldrukbarometer
scoort Breda net geen voldoende. Een 5,6 vraagt om verbetering. Eens
te meer omdat het onderzoek is gehouden onder het midden- en
kleinbedrijf, een essentiële groep voor de economische vitaliteit van
de stad. Juist op kleinere ondernemers, die geen aparte afdelingen of
externe opdrachtnemers hebben voor het begeleiden van
vergunningstrajecten, zijn de effecten van gemeentelijk handelen
groot. Inzetten op verbeteringen in deze context heeft dan ook hoge
prioriteit. Ook hierbij spelen account- en case management een rol en
wordt vanuit EZ meer afgestemd met medewerkers van andere
gemeentelijke afdelingen.
een greep uit de onderzoeksresultaten
Bij de bedrijvenenquête geeft 90% van de ondervraagden aan tevreden te
zijn over Breda als vestigingsplaats. Slechts 1 % geeft aan te willen
verhuizen. 39% Verwacht uitbreiding en/of verhuizing binnen Breda.
Ruim 80% van de ondernemers verwacht dat de realisatie van Via Breda
een positief effect op het economisch klimaat in stad en regio zal
hebben. Opvallend is het grote aantal innovaties bij het Bredase
bedrijfsleven: 85% heeft de afgelopen 3 jaar minimaal één innovatie
doorgevoerd en 40% geeft aan de organisatie vernieuwd te hebben. Uit
de enquête blijkt duidelijk dat de ondernemers meer zaken met de
gemeente digitaal willen afhandelen; 68% wil dat de gemeente de
digitale dienstverlening uitbreidt.
Naast aangegeven verbeterpunten voor de gemeentelijke organisatie
blijven zwerfvuil, veiligheid en toezicht daarop, parkeervoorzieningen
en aanleg en onderhoud van groen onderwerpen die hoog op de
ondernemersagenda staan en waarop Breda bij hen onvoldoende scoort.
Economische Zaken verwacht met een verdere doorvoering van park
management verbeteringen te kunnen realiseren en zet in op meer
afstemming met andere afdelingen, zodat ondernemersbelangen duidelijk
vertegenwoordigd zijn in algemeen gemeentelijk beleid op het gebied
van parkeren, inrichting en onderhoud van openbare ruimte en
veiligheid. De eerder opgedane gunstige ervaringen bij het verkrijgen
van het Keurmerk Veilig Ondernemen in verschillende wijken, worden
hierbij benut.
De `regeldrukbarometer' is een nieuw fenomeen en leverde Breda bij de
introductie een primeur op. Onder andere de Tweede Kamer heeft grote
belangstelling voor de wijze waarop Breda dit instrument combineert
met de andere mogelijkheden om regeldruk te verminderen. Regeldruk is
als bekend een `hot issue' bij ondernemers en als verwacht zijn de
uitkomsten van de nulmeting dan ook niet positief. Geen harde
onvoldoende, maar met 5,6 voor Breda onder de maat. Opvallend is dat
ondernemers in de horeca, bouw en industrie aangeven meer last van
regeldruk te hebben. Verwachting is dat de invoering van de
`omgevingsvergunning' voor een flinke drukvermindering zal zorgen.
Breda ligt op schema als het om implementatie van die vergunning gaat.
Breda, 1 oktober 2008
Te downloaden:
* Breda - Feitenkaart RBE2007.pdf
* Rapportage_Bedrijvenenquête West-Brabant_Def_20080401.pdf
* Regeldruk Barometer Breda - rapportage 2008 (nulmeting).pdf
Gemeente Breda