bereikbaarheid huisartsen
Rapport IGZ/NPCF telefonische bereikbaarheid huisartsen
Kamerstuk, 10 september 2008
De Voorzitter van de Tweede Kamer
der Staten-Generaal
Postbus 20018
2500 EA DEN HAAG
CZ/EKZ/2874503
10 september 2008
Heden, 10 september 2008, brengen de Inspectie voor de Gezondheidszorg
(IGZ) en de Nederlandse Patiënten en Consumentenfederatie (NPCF) het
rapport `Telefonische bereikbaarheid huisartsen moet sterk verbeteren'
uit. Het rapport is de weerslag van het onderzoek dat is gedaan door
deze partijen naar de bereikbaarheid van huisartsenpraktijken tijdens
kantooruren voor spoed- en normale oproepen. De data voor dit
onderzoek zijn verzameld van 15 oktober 2007 tot en met 9 november
2007.
U heeft mij gevraagd dit rapport toe sturen, vergezeld van mijn
beleidsstandpunt hierop. In deze brief kom ik hier aan tegemoet.
Resultaten rapport
De IGZ constateert in het rapport dat de bereikbaarheid sterk moet
verbeteren om aan de voorwaarden voor verantwoorde zorg te voldoen.
Meer dan een kwart (en op bepaalde tijdstippen zelfs 40 procent) van
de mensen die een spoedlijn belt, krijgt niemand aan de telefoon. Ook
voor niet-spoedoproepen is de bereikbaarheid sterk onder de maat. In
48 procent van de gevallen lukt het niet om binnen 2 minuten contact
te krijgen met de huisartsenpraktijk; 40 procent lukt dat niet binnen
10 minuten.
Beleidstandpunt telefonische bereikbaarheid
Om te beginnen ben ik bezorgd over de resultaten van dit onderzoek van
de IGZ en de NPCF. Ik vind het niet te verdedigen dat de telefonische
bereikbaarheid zo matig is. Verbetering van de telefonische
bereikbaarheid van de huisarts is op korte termijn noodzakelijk, ook
om minder druk te leggen op andere diensten, zoals het landelijk
spoednummer 112, de meldkamer ambulancediensten en de spoedeisende
hulp. Daarbij benadruk ik dat huisartsen in de eerste plaats zelf
verantwoordelijk zijn en blijven voor de kwaliteit van de zorg en
daarmee de bereikbaarheid.
In juni dit jaar heb ik in de brief "Kiezen voor bereikbaarheid en
kwaliteit van zorg"(MC-U-2860925) aandacht besteed aan de telefonische
bereikbaarheid van huisartsenzorg (zowel voor overdag als voor de
avond, nacht en weekenden). In samenhang met maatregelen die de IGZ in
haar rapport `Telefonische bereikbaarheid huisartsen moet sterk
verbeteren' noemt en mijn standpunt in de hiervoor genoemde brief,
verwacht ik de komende periode het volgende van partijen om de
telefonische bereikbaarheid te verbeteren.
Goed onderbouwde analyse met oplossingsmogelijkheden
1. Op dit moment is er nog geen heldere, goed onderbouwde analyse
gemaakt van de oorzaken die ten grondslag liggen aan de matige
telefonische bereikbaarheid. Ik kan mij voorstellen dat niet alleen de
bezettingsproblemen van de dokterassistenten hierin een rol spelen,
maar ook andere organisatievraagstukken en de beperkte toepassing van
technische mogelijkheden. Herhaalrecepten en afspraken maken, zouden
veel vaker dan nu ook digitaal kunnen. Daarmee wordt de telefonische
belasting verminderd en verbetert de bereikbaarheid. Zodoende blijft
er voor de doktersassistenten meer tijd over voor het opnemen van de
telefoon. Ook meer samenwerking -hetzij binnen bestaande
georganiseerde verbanden, hetzij tussen solisten onderling- kan
bijdragen aan een oplossing. De inzet van gezamenlijk personeel kan
zodoende bijvoorbeeld worden verdeeld over meerdere huisartsen tijdens
"daluren". Daarnaast zou men best practices kunnen zoeken die via "De
nieuwe praktijk" kunnen bijdragen aan een oplossing voor praktijken
die onder de maat scoren in de telefonische bereikbaarheid. Ik heb de
Landelijke Huisartsen Vereniging gevraagd om de oorzaken van de
gebrekkige bereikbaarheid goed in kaart te brengen om zodoende
passende oplossingen te vinden. In deze analyse hoort ook de wijze
waarop het beroep van de doktersassistenten aantrekkelijk gemaakt kan
worden. Ik ga er vanuit dat de oplossingen gezocht kunnen worden in
het slimmer en efficiënter organiseren van de huisartsenpraktijk en
het beter toepassen van de techniek en een en ander dus kostenneutraal
kan plaatsvinden.
Heldere normen ten aanzien van de telefonische bereikbaarheid
2. In het voorliggende rapport beveelt de inspectie de LHV en het
Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) dringend aan om de norm die de
IGZ in haar rapport hanteert binnen een jaar na uitkomst van het
rapport over te nemen en te implementeren. Ik benadruk dat dit dus ook
voor de VHN geldt. Dit betekent dat in 2010 de zorg op basis van deze
normen zodanig is georganiseerd, dat deze normen zowel overdag als in
de avond- nacht- en weekenden gehaald kunnen worden. Dit geldt voor
zowel de spoed als de minder-spoed oproepen. Het gaat hier bij kortweg
om de volgende normen:
Spoedoproepen binnen 30 seconden
Voor spoedoproepen moeten huisartspraktijken drempelloos bereikbaar
zijn binnen 30 seconden. De inspectie gaat ervan uit dat daarin de
instelling van een spoedlijn of voiceresponsesysteem voor iedere
praktijk als norm wordt vastgesteld. Huisartsen moeten hun
spoednummers bekend maken bij hun patiënten via folders, website en
adresbestanden als telefoongids en gouden gids. Er mogen geen
antwoordapparaten achter spoednummers geschakeld worden. Tijdens
langer durende afwezigheid moeten spoedoproepen worden doorgeschakeld
naar een dienstdoende vervanger.
Normale (minder spoed) oproepen
De huisartspraktijk moet tijdens kantooruren voor gewone oproepen
drempelloos bereikbaar zijn binnen twee minuten. De huisarts is zelf
verantwoordelijk voor deze drempelloze bereikbaarheid en moet zijn
praktijkvoering en organisatie daarop aanpassen. De inzet van moderne
communicatieapparatuur als doorschakelaars, voiceresponsesystemen en
internet (bijvoorbeeld om afspraken te boeken en herhalingsrecepten
aan te vragen) om bestaande telefoondruk te verminderen en in goede
banen te leiden, kan hij of zij hierin meenemen. Het gebruik van
antwoordapparaten moet drastisch worden verminderd.
3. Van zorgverzekeraars verwacht ik dat zij in hun contracten met de
zorgaanbieders de normen volgen en afspraken met aanbieders maken over
de invulling van deze normen.
4. Ook het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) kan vanuit zijn
verantwoordelijkheid voor de organisatie van de acute zorgketen worden
betrokken bij het vinden van oplossingen voor de telefonische
bereikbaarheid voor de acute huisartsenzorg. Ik zal dit onder hun
aandacht brengen.
Handhaving en termijnen
5. De sector zal de door de IGZ geformuleerde normen moeten overnemen
of een `betere' norm moeten formuleren en implementeren. De ruimte om
met een andere norm voor de twee minuten te komen lijkt groter dan de
norm voor spoedoproepen. In ieder geval zal de bereikbaarheid in 2010
moeten zijn verbeterd. Het onderzoek wordt in 2010 herhaald en als de
verbetering onverhoopt te kort zou schieten, dan wordt de handhaving
geïntensiveerd. Deze handhaving door de IGZ zal systematisch en
proportioneel zijn. De intensiteit van de sancties kan dus verschillen
al naargelang de overschrijding van de norm potentiële
gezondheidsrisico's met zich meebrengt.
6. In het kader van reactief toezicht zal de inspectie gedurende de
hierboven genoemde implementatieperiode proportioneel en passend
handhaven. Dat wil zeggen dat in geval van meldingen en calamiteiten
de inspectie afhankelijk van de situatie maatregelen zal nemen, zoals
actieve openbaarmaking, een aanwijzing of toetsing door de
tuchtrechter. Daarbij is in ieder geval de overschrijding van de norm
van 30 seconden bij spoedoproepen niet te verdedigen. In lijn met de
IGZ en de NPCF schaar ik mij overigens vooralsnog, in afwachting van
de eigen normontwikkeling door de sector, ook achter de niet-spoednorm
van twee minuten.
Mochten, tot slot, deze maatregelen ontoereikend blijken, dan verzoekt
de inspectie mij deze richtlijnen vanuit de Kwaliteitswet een
dwingende status als norm te geven. Dit sluit aan bij de brief "Kiezen
voor bereikbaarheid en kwaliteit van zorg"(MC-U-2860925). Bij
meldingen en calamiteiten zal de inspectie de in dit rapport
gehanteerde normering ondertussen als uitgangspunt hanteren.
De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,
dr. A. Klink
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport