Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie


NPCF Huisartsen slecht bereikbaar

10 september 2008

Meer dan een kwart van de mensen die het speciale spoednummer van een huisartsenpraktijk belt, krijgt niemand aan de telefoon. In de namiddag kan dit zelfs oplopen tot 40%. Bovendien is ruim de helft van de mensen ingeschreven in een praktijk zonder spoednummer, of is niet op de hoogte van het spoednummer. De telefonische bereikbaarheid van huisartsen is tijdens kantooruren ernstig onder de maat en moet sterk verbeteren. Dit concluderen de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) in het vandaag verschenen rapport over de telefonische bereikbaarheid van de huisartsenpraktijk.

Slechts tweederde van de mensen met een spoedeisende vraag krijgt binnen 30 seconden iemand te spreken. 40% van de mensen die het reguliere nummer van de praktijk belt, slaagt er niet in binnen tien minuten iemand aan de telefoon te krijgen. Bijna de helft van de mensen die het reguliere nummer belt, krijgt geen contact met de praktijk binnen twee minuten.

De IGZ en NPCF vinden het onacceptabel dat huisartsen slecht bereikbaar zijn en eisen dat de koepels van huisartsen binnen een jaar de onderstaande normen overnemen en implementeren om de bereikbaarheid van huisartspraktijken te verbeteren. De IGZ en de NPCF vinden dat huisartspraktijken tijdens kantooruren voor spoed binnen 30 seconden bereikbaar moeten zijn. Voor gewone oproepen moeten praktijken binnen twee minuten bereikbaar zijn.
Verder stellen de NPCF en de IGZ dat spoednummers geen antwoordapparaat moeten hebben, maar direct beantwoord moeten worden of moeten worden doorgeschakeld naar een dienstdoende vervanger. Ook vinden de NPCF en de IGZ dat alle huisartsen een speciaal spoednummer moeten hebben en dat bekend moeten maken bij hun patiënten via folders, website en de telefoongids en gele gids. Daarnaast dient de inzet van antwoordapparaten ook voor gewone bereikbaarheid drastisch te worden verminderd.

Als de koepelorganisaties binnen een jaar deze normen voor bereikbaarheid niet hebben overgenomen en geïmplementeerd, dan stelt de IGZ eigenstandig deze toezichtnormen vast en gaat daarop handhaven.

In 2010 herhalen de IGZ en de NPCF dit onderzoek om na te gaan in hoeverre de telefonische bereikbaarheid is verbeterd. Als blijkt dat dit nog niet verbeterd is, zal de IGZ de handhaving intensiveren.

Het rapport `telefonische bereikbaarheid van huisartsen moet sterk verbeteren' is een vervolg op eerdere onderzoeken van de IGZ in 2005 en 2006 naar de telefonische bereikbaarheid van huisartsenposten buiten kantooruren.