Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Inhoud pagina: Spreekpunten staatssecretaris Bijleveld-Schouten mediation
Zwolle
29 augustus 2008
Burgemeester, beste Henk Jan, dames en heren,
Ik stel het zeer op prijs om hier vanochtend aanwezig te zijn en begin
met de woorden dat ik trots ben op de gemeente Zwolle en de provincie
Overijssel.
Staatssecretaris Bijleveld en burgemeester Meijer van de gemeente
Zwolle leggen het laatste puzzelstuk voor het coördinatiepunt
mediation
In de top tien van de door de burger meest gevoelde knelpunten, u kunt
ook lezen `ergernissen', staat onder andere de behoefte aan `een
luisterend oor voor klachten'. De overheid moet problemen oplossen
door de inzet van mediationvaardigheden in plaats van juridisering
door bezwaar- en klachtprocedures.
Het gaat erom de dienstverlening van de overheid te verbeteren. We
doen dit onder andere door het terugdringen van de administratieve
lasten. Daarnaast kan mediation een belangrijke rol spelen bij het
voorkomen van bezwaar- en beroepsprocedures.
Werken met mediationvaardigheden draait om een slag maken in de
publieke dienstverlening door snel persoonlijk contact op te nemen met
de burger met inzet van specifieke communicatieve en
conflictoplossende vaardigheden.
Mediationvaardigheden in de eerste fase :
Contact met de belanghebbende in de eerste fase is van belang om onder
andere te toetsen of de informatie waarop het besluit is gebaseerd
correct en volledig is: maar ook om te kijken naar de vraag áchter de
vraag. Één telefoontje kan soms langdurige juridische trajecten
voorkómen.
Het is namelijk gewoon minder werk. Je hoeft bezwaar- en
beroepsprocedures af te handelen, als je in het voortraject dit al
kunt afvragen.
In de fase van bezwaarbehandeling kan de mediator, door middel van
telefonisch contact met de indiener van het bezwaarschrift, afstemmen
wat de beste behandelwijze is voor zowel de burger als het
bestuursorgaan zelf. Dit blijkt in de praktijk goed te werken.
In de periode van september 2007 - maart 2008 heeft het Nederlands
Mediation Instituut onderzoek gedaan naar de effecten van het werken
met mediationvaardigheden. Opdrachtgevers waren de ministeries van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en Financiën.
De resultaten van dit onderzoek zijn veelbelovend. Het toepassen van
mediationvaardigheden ter voorkoming van bezwaar- en
klachtenprocedures bij de overheid, levert betrokken burgers en
bedrijven een tijdsbesparing op van 23 procent. De tevredenheid van
zowel klant als overheidspersoneel stijgt met 20 procent en de kosten
voor de overheid nemen met 27 procent af.
In de periode 2008 - 2009 zal vervolgonderzoek worden gedaan naar de
resultaten van mediation. De ervaringen van de pioniers spelen hierbij
een belangrijke rol.
Een groep van 25 pioniers (1 waterschap, de IND, 3 provincies en 20
gemeenten hebben zich enthousiast aangemeld om binnen verschillende
domeinen (Wmo, WRO, WWB etc) aan de slag te gaan met het inzetten van
mediationvaardigheden in de primaire fase en/of bij bezwaar- en
klachtenbehandeling.
Ik ben blij dat Zwolle één van de pioniergemeenten is. We openen hier
vandaag een coördinatiepunt voor mediation. Er is in de afgelopen
maanden hard gewerkt aan het overbrengen van het belang van mediation
en het opleiden van voldoende medewerkers.
Belangrijk uitgangspunt voor BZK is dat de pioniergemeenten hierin
leidend zijn. Zij bepalen het tempo. Zij maken keuzes op welke
gebieden en in welke fase de inzet van mediationvaardigheden plaats
zal vinden. Zwolle heeft dit op geheel eigen wijze gedaan, ik ben hier
erg blij mee en wil u hiermee complimenteren.
Wat kunt u van het ministerie van BZK verwachten bij het
vervolgonderzoek?
* Opstarten van een vraagbaak voor overheden
Voor de beantwoording zal eerst gebruik gemaakt worden van externe
deskundigen, maar op termijn is het de bedoeling dat deze voorziening
door en voor overheden zelf wordt aangeboden en onderhouden. (macro)
* Opstarten van een Centraal kenniscentrum:
informatiebron van goede voorbeelden, modellen procedureverordening,
projectplan en procesbeschrijving, standaardbrieven,
registratiesystemen, evaluatieformulieren en monitoring e.d. (macro)
* Bieden van ondersteuning van echte ervaringsdeskundigen
bijvoorbeeld bij symposia, startbijeenkomsten voor het vergaren van
draagvlak bij bestuur en management. Zo blijkt dat organisaties vaak
enthousiast zijn, maar bestuurders het nog wel lastig vinden.
Aanvullend op de initiatieven die gemeenten zelf nemen wil BZK ook
ondersteuning van deze externe ervaringsdeskundigen bieden bij
terugkomdagen en verdiepingstrainingen mediationvaardigheden. (micro)
* Incidenteel en in beperkte mate externe projectondersteuning en
advisering van externe ervaringsdeskundigen aan enkele
pioniergemeenten
* Bieden van hulp bij monitoring van de zaken
(ontwikkelen van formulieren, registratiesysteem e.d.). (mix van micro
en macro)
* Waar mogelijk en wenselijk bieden van hulp bij het verbinden van
regionale pioniers.
Hoe hebben wij het nu verder voor ogen?
U bent gestart op 1 januari 2008. Vooralsnog is voor deze pionierfase
uitgegaan van de periode tot en met december 2009.
In de periode september - oktober 2008 worden concrete afspraken
gemaakt tussen BZK en de individuele pioniergemeenten. In september
2008 worden de intentieverklaringen vastgesteld. Tot medio oktober
2008 concretiseren de pioniergemeenten hun plannen en wensen en nemen
zij hierover contact met BZK. De pioniers kunnen op het laatst op 1
januari 2009 van start gaan.
Staatssecretaris Bijleveld, te midden van de mediators van de gemeente
Zwolle die net hun opleiding hebben afgerond
Tot slot:
Wij hebben echt het idee dat wij één van de top 10 ergernissen van de
burger `de overheid luistert niet' (ze doen maar wat) door de inzet
van mediation (een luisterend oor voor klachten) kunnen wegwerken.
De klanttevredenheid neemt toe met 20%. De arbeidstevredenheid van
ambtenaren ook. Ik wens u veel succes.
Naar boven
---
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties