Dong en E.ON verbeteren behandeling klachten na bindende aanwijzing NMa
21-07-2008
Energiebedrijven Dong en E.ON hebben de afhandeling van klachten
verbeterd. Vorig jaar gaf de NMa de bedrijven hiertoe een bindende
aanwijzing. Uit onderzoek van de NMa blijkt nu dat de bedrijven hebben
voldaan aan de door de NMa gegeven aanwijzingen.
Vorig jaar bleek dat de afhandeling van klachten bij Dong en E.ON nog
gebreken vertoonde. Ze moesten hun klachten beter registreren,
dossiers van klachten gaan bijhouden en de daadwerkelijke afhandeling
van hun klachten ook gaan volgen. E.ON had wel een procedure op
schrift vastgelegd, maar werkte er feitelijk nog niet voldoende mee.
Bij Dong ontbrak vorig jaar ook nog een goede, schriftelijk
vastgelegde procedure. Bovendien gold voor beide bedrijven dat het
kennis- en vaardighedenniveau van medewerkers die betrokken zijn bij
klachtafhandeling, moest verbeteren.
In mei 2007 publiceerde de NMa voor de tweede maal een uitgebreid
onderzoek naar de kwaliteit van klachtafhandeling door de
energiebedrijven. Zij ondervroeg zon 2.000 klanten van de tien
grootste energieleveranciers. De afhandeling van klachten was in het
algemeen verbeterd. Omdat de kwaliteit van de klachtenafhandeling bij
Dong en E.ON niet of niet voldoende was verbeterd, kregen zij
uiteindelijk na nader onderzoek eind vorig jaar de bindende
aanwijzingen.
Omdat de NMa groot belang hecht aan goede afhandeling van klachten
door energiebedrijven, verschijnt binnenkort het derde onderzoek naar
de kwaliteit van de afhandeling van klachten bij de tien grootste
energiebedrijven.
Nederlandse mededingingsautoriteit (NMa)