Organisaties kijken verder dan ICT en business alignment
Onderzoek Unisys wijst uit: leiders adopteren gebalanceerde IT-practices om meerdere doelen te realiseren - van klanttevredenheid tot omzet- en winstgroei
Schiphol-Rijk, 8 juli 2008 - Volgens recent onderzoek van Unisys Corporation (NYSE:UIS) zijn ICT-organisaties die het meest innovatief zijn met het inzetten van best practices effectiever in het bereiken van de gewenste uitkomsten dan anderen. Dit geldt onder meer voor de levering van IT-services, ontworpen door de organisatie zelf of samen met partners. Deze bedrijven hebben zich consequent gericht op waardegestuurde resultaten die gevolgen hebben voor service, reputatie en groei, naast de traditionele operationele overwegingen zoals effectiviteit en kostenreductie.
Het onderzoek is gebaseerd op interviews met 550 ICT-executives wereldwijd, waaronder 74 in Nederland en België.
139 ondernemingen (25%) kwamen naar voren als leiders, gebaseerd op hun doeltreffendheid bij het beheren van ICT-middelen om belangrijke bedrijfsdoelen te realiseren. Niet geheel onverwacht toonde het onderzoek tevens aan dat er duidelijke verschillen zijn tussen leiders en anderen in de manier waarop ICT-praktijken worden toegepast en outsourcingrelaties worden ingezet voor continue verbetering, wat van groot belang is voor de levering van IT-services om de bedrijfsdoelen te verbeteren.
Kostenreductie wordt vaak gezien als één van de belangrijkste drijvers voor ICT best practices. Het onderzoek laat zien dat leiders hun prioriteiten niet alleen op kostenreductie richten, maar ook verder kijken. Zij creëren service-deliverymodellen die gebruik maken van een gebalanceerde mix van mensen, processen en automatisering om meerdere belangrijke bedrijfsdoelen te realiseren, passen deze aan en innoveren. Leiders kijken verder dan hun eigen organisatie en putten ook uit kennis van outsourcingpartners om hun best practices te verbeteren.
"De resultaten van dit onderzoek geven aan dat ICT-executives zich steeds vaker realiseren dat het grootste voordeel behaald kan worden wanneer men zich richt op innovatie binnen IT service management om zo de bedrijfsdoelen te realiseren," zegt Bart De Maertelaere, vice president, IT Outsourcing Strategy, Unisys Global Outsourcing and Infrastructure Services. "Om leider te worden, moeten ICT-executives gebruik maken van bewezen best practices die collaboratieve innovatie mogelijk maken tussen hun eigen organisatie en de business die zij bedienen."
Bedrijfsprioriteiten en ICT best practices; correlatie voor succes
De ondervraagden noemden de volgende resultaten als meest gewenste voor hun organisatie:
Resultaat
Antwoord van alle ondervraagden
Antwoord van ICT-leiders
Kostenreductie
74 procent
83 procent
Klanttevredenheid/upselling van diensten
73 procent
87 procent
Klantloyaliteit/ retentie
73 procent
87 procent
Verbeterde business agility
(reactiesnelheid bij kansen/dreigingen)
73 procent
87 procent
Verbeterde productiviteit
71 procent
81 procent
Winstgroei
70 procent
86 procent
De 139 ondervraagden die als leiders in ICT best practices naar voren komen, hechten in verhouding tot anderen veel waarde aan klantgerichte resultaten. Terwijl alle bedrijven aangaven kostenreductie het meest belangrijk te vinden, kozen de leiders voor waardegedreven resultaten zoals klanttevredenheid/upselling, klantloyaliteit/retentie en verbeterde business agility. Deze keuzes beïnvloeden de service, reputatie en groei van een onderneming.
De ICT-leiders zagen het stimuleren van innovatie en creativiteit ook als een van de belangrijkste resultaten: 81 procent gaf aan dit zeer belangrijk te vinden, vergeleken met slechts 52 procent bij de overige ondernemingen.
Leiders beter in het integreren van ICT en Business
De leiders die uit het onderzoek naar voren komen - meer dan anderen in dit onderzoek - omarmen drie belangrijke best practices die zij het meest effectief vinden voor het gebruik van ICT om bedrijfsdoelen te realiseren:
- Kennismanagementtechnieken en -tools;
- Gebruik van modeling-methoden om oplossingontwikkeling te beheren;
- Innovatieve deliverymodellen, zoals Software as a Service (Saas), waarmee service delivery naar de eindgebruiker geautomatiseerd wordt.
In combinatie zorgen deze praktijken voor een balans tussen mensen, processen en technologie, waarmee de samenwerking tussen de ICT-organisatie en de business die het bedient verbetert.
De neiging van ICT-leiders om zich meer op relaties te richten komt duidelijk naar voren uit het onderzoek - waarbij klanttevredenheid en retentie als meest belangrijk worden aangegeven - en breidt zich uit naar de wijze waarop organisaties diensten leveren. Hoewel leiders niet vaker outsourcing als een middel voor IT service delivery gebruiken dan niet-leiders, doen zij dit wel op een andere manier. Leiders geven aan dat zij partnerships onderhouden met externe aanbieders zodat zij kunnen putten uit de deskundigheid van deze partners om service-delivery te verbeteren, in plaats van hen slechts te beschouwen als verkoper van een dienst.
48 Procent van de leiders geeft aan dat outsourcingpartners de best practices verbeteren, vergeleken met 39 procent bij de andere ondernemingen. "Verbeteringen in best practices zijn van groot belang gedurende een outsourcingrelatie," zegt De Maertelaere. "Door een strategische samenwerking met outsourcers kunnen CIO's ervoor zorgen dat de infrastructuur en toepassingen innovatief blijven en tijdig tegemoet komen aan veranderende eisen."
Belangrijke uitkomsten voor Nederland en België
54 procent van de respondenten in Nederland en België beschouwt zichzelf als zeer effectief als het gaat om het inzetten van IT-middelen om ondernemingsdoelen te realiseren. 17,6 procent geeft zichzelf een negen of een tien en wordt aangemerkt als leider. 65% Van de leiders zijn multinationale bedrijven.
99 Procent van de respondenten noemt klanttevredenheid/upselling belangrijk of zeer belangrijk als doelstelling. 92 Procent vindt kostenreductie een belangrijke tot zeer belangrijke resultante en nog eens 99 procent vindt een verbeterde 'business agility' een belangrijke tot zeer belangrijke uitkomst.
Wereldwijd zijn belangrijke doelstellingen kostenreductie, klanttevredenheid/upselling, klantloyaliteit/ retentie, verbeterde 'business agility', betere productiviteit en winstgroei. Respondenten in Nederland en België hechten daarnaast veel belang aan verbetering van de concurrentiepositie, product/service innovatie en stabiele en continue groei.
In Nederland en België vinden ondernemingen dat zij effectief geweest zijn in het verbeteren van service levels voor eindgebruikers.
Op het gebied van outsourcing vindt 19 procent dat de outsourcingpartner de best practices bepaalt, 23 procent dat de outsourcingpartner de eigen best practices verbetert en 33 procent zegt dat de outsourcer de eigen best practices volgt. IT leiders bevinden zich in de eerste twee groepen.
De vijf belangrijkste factoren die bepalend zijn bij de selectie van een outsourcingpartner zijn: kosten, flexibiliteit, het vermogen om beloften na te komen, eerdere ervaring met de partner en een betrouwbare reputatie.
Over het onderzoek
Unisys heeft opdracht gegeven voor dit wereldwijde best-practices onderzoek. Het onderzoek is eind 2007 online uitgevoerd door IDG Research Service Group onder 550 respondenten uit vier regio's: Noord-Amerika, Europa, Azië en Zuid-Amerika. De organisaties uit het onderzoek vertegenwoordigen een omzet groter dan 1 miljard dollar in de Verenigde Staten en 500 miljoen dollar in de rest van de wereld. Het volledige rapport "Sourcing Insights: Tracing the Cause and Effect of IT Best Practices" is beschikbaar via de Unisys
Over Unisys
Unisys is wereldwijd actief in IT-diensten en -oplossingen. We bieden consulting, systeemintegratie, outsourcing, IT-infrastructuren en servertechnologie. We zijn erin gespecialiseerd om klanten te helpen om informatie zo te gebruiken dat bedrijfsactiviteiten efficiënt en veilig zijn zodat bedrijfsdoelstellingen gerealiseerd kunnen worden. Onze consultants en specialisten helpen klanten om hun uitdagingen beter te begrijpen en meer visibiliteit te bieden in de bedrijfskritische verbanden tussen de verschillende activiteiten. Bezoek voor meer informatie
###
Unisys is een geregistreerd handelsmerk van Unisys Corporation. Alle andere merken en producten waar hierin naar verwezen wordt, zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren.