Beantwoording kamervragen lid Vos over NMa onderzoek naar onterechte
energieswitches
04-07-2008 | kamerstuk | onderwerp: Energie | PDF document, 20 Kb
Hierbij ontvangt u de antwoorden op de vragen van lid Vos (PvdA), over
het NMa onderzoek naar onterechte switches door energiebedrijven,
ingezonden 29 april 2008, onder nummer 2070819510.
Aan
De Voorzitter van de Tweede Kamer der
Staten-Generaal
Binnenhof 4
2513 AA 's-GRAVENHAGE
Datum Uw kenmerk Ons kenmerk Bijlage(n)
4 juli 2008 ET/EM / 8077785
Onderwerp
Beantwoording kamervragen lid Vos over NMa onderzoek naar onterechte
energieswitches
Bezoekadres Doorkiesnummer Telefax
Bezuidenhoutseweg 30
Behandeld door
H.C. van den Broek
Hoofdkantoor
Bezuidenhoutseweg 30
Postbus 20101
2500 EC 's-Gravenhage
Telefoon (070) 379 89 11
Telefax (070) 347 40 81
Email ezpost@minez.nl
Website www.minez.nl Verzoeke bij beantwoording van deze brief ons kenmerk te vermelden
Hierbij ontvangt u de antwoorden op de vragen van lid Vos (PvdA), over het NMa
onderzoek naar onterechte switches door energiebedrijven, ingezonden 29 april 2008,
onder nummer 2070819510.
1
Heeft u kennis genomen van het NMa onderzoek naar onterechte switches door
energiebedrijven?
Antwoord
Ja.
2
Waarom concludeert de NMa over het jaar 2007 dat energiebedrijven beleid en
procedures volgen die onterechte switches voorkomen als een van de bedrijven
(Oxxio) pas op 18 februari 2008 zich aansloot bij de Vereniging CCP en het
Convenant contract controle protocol heeft ondertekend?
Antwoord
Aangesloten zijn bij het CCP is geen noodzakelijke voorwaarde voor het
voorkomen van onterechte switches. Het CCP is een procedure die ervoor zorgt
dat contracten naadloos op elkaar aansluiten bij een leverancierswitch. Ik juich
deelname aan het CCP van harte toe, maar het is niet verplicht. Ook zonder CCP
is het mogelijk onterechte switches te voorkomen.
2
3
Heeft u kennis genomen van de lijst van 18.735 heraansluitingen door Oxxio in
het jaar 2007?
Antwoord
De NMa beschikt over deze lijst. Het document was onderdeel van een kort
onderzoek bij Oxxio naar aanleiding van het artikel in Dagblad De Pers uit
november 2007. Deze bewuste quick scan staat overigens los van het sectorbrede
onderzoek naar onterechte switches waarop uw vragen betrekking hebben.
Voor het sectorbrede onderzoek is een representatieve steekproef getrokken uit
klachten van vier bedrijven. In deze steekproef is de NMa ook gestuit op
problemen rond heractivering van consumenten. Deze consumenten waren veelal
weggeswitcht zonder hun contract (tijdig) op te zeggen en werden door de oude
leverancier na de switch benaderd met het aanbod terug te keren onder
kwijtschelding van de verschuldigde opzegvergoeding (de leverancier kan een
opzegvergoeding in rekening brengen als een contract niet of niet tijdig wordt
opgezegd). Ondanks dat heractiveren onduidelijkheid bij de consument kan
veroorzaken en de NMa en ik deze onduidelijkheid onwenselijk vinden, heeft de
NMa bij het sectorbrede onderzoek geen structurele overtreding van regels
geconstateerd. De NMa heeft in haar rapportage aanbevelingen gedaan om de
onduidelijkheden die heractiveringen bij consumenten kunnen veroorzaken, in de
toekomst te voorkomen. Een aanbeveling van de NMa is dat heractiveringen door
energieleveranciers extra zorgvuldigheid vergen voor wat betreft het verstrekken
van informatie aan consumenten over de consequenties die dit heeft en voor wat
betreft de aantoonbare vastlegging van de aanvaarding door de consument.
Daarnaast acht de NMa het van belang dat de sector de wervingsmethodiek voor
heraansluiting (mede bezien vanuit de Gedragscode) gaat toetsen op
wenselijkheid en vervolgens haar standpunt hierover duidelijk maakt. De NMa
bespreekt deze aanbevelingen met de sector.
4
Is het volgens de minister aannemelijk dat een energiebedrijf met een half
miljoen klanten in een jaar 18.735 voormalige klanten kan overtuigen weer een
contract met Oxxio aan te gaan?
Antwoord
Het slagingspercentage bij heractiveringen is van vele factoren afhankelijk, zoals
van de intensiteit van bellen en van de reden dat de voormalige klant is
weggeswitcht. Bij vroegtijdige opzegging van de overeenkomst door de klant kan
de leverancier een "opzegvergoeding" opleggen. De dreiging van een
verschuldigde opzegvergoeding kan een extra reden zijn voor de klant om te
besluiten terug te keren naar de oude leverancier. Daarnaast gaat het bij
3
heractiveringen om concrete gesprekken naar aanleiding van een reeds bestaande
relatie. Deze factoren kunnen de slagingskans wellicht verhogen. Maar omdat ik
geen inzicht heb in de genoemde factoren bij Oxxio, kan ik geen uitspraak doen
over de aannemelijkheid dat Oxxio in een jaar 18.735 voormalige klanten kan
overtuigen weer een contract aan te gaan.
5
Hoeveel wervingsgesprekken moet Oxxio in 2007 per werkdag met oude klanten
gevoerd hebben om met een slagingspercentage 4,125% tot 18.735
heraansluitingen over te kunnen gaan?
Antwoord
Er is sprake van twee verschillende situaties. Het genoemde slagingspercentage
heeft betrekking op pure wervingsgesprekken waarbij nog geen (contractuele)
relatie met de klant bestaat. Dit is iets anders dan de genoemde heractiveringen
waarbij er wel degelijk een contractuele relatie met de klant bestaat. Dit is een
andere uitgangspositie dan bij pure werving. Het slagingspercentage kan
daardoor ook anders zijn dan de genoemde 4,125%.
6
Is het aannemelijk dat eenzelfde slagingspercentage van 4,125% van
wervingsgesprekken met weggelopen klanten te bereiken is?
Antwoord
Zie het antwoord op voorgaande twee vragen.
7
Waarom is het document over de 18.735 heraansluitingen geen onderdeel
geweest van het onderzoek door de NMa?
Antwoord
In november 2007 heeft de NMa een kort gericht onderzoek gedaan naar
aanleiding van (later gerectificeerde) uitspraken in Dagblad De Pers over
vermeende praktijken door Oxxio. Eén van de aantijgingen betrof het
heractiveren van 20.000 oud-klanten van Oxxio in de zomer van 2007. De NMa
heeft in het kader van dat onderzoek wel degelijk inzage gehad in de
heractiveringen door Oxxio. De constatering van de NMa was destijds dat van
een geclusterde heractivering van 20.000 (oud-)klanten in de zomer van 2007 en
instructies daaromtrent aan het personeel van het call center niets is gebleken.
Hierover heb ik u bij brief met kenmerk ET/EM/7146842 d.d. 13 december 2007
reeds geïnformeerd.
4
Naast bovengenoemde quick scan heeft de NMa naar aanleiding van signalen die
bij ConsuWijzer binnenkwamen een sectorbreed onderzoek uitgevoerd naar
onterechte switches. In het sectorbrede onderzoek is een steekproef getrokken uit
de klantendossiers over vermeende onterechte switches. De NMa heeft voor dit
onderzoek meer dan 900 specifieke klantdossiers en bijbehorende contracten en
voicelogs van vier actieve wervers bestudeerd. De onderzochte bedrijven waren
samen goed voor 70% van alle klachten over onterechte switches. Daarmee is het
onderzoek representatief. Omwille van vertrouwelijkheid en om eventuele
vervolgacties richting de bedrijven niet te frustreren, worden deze bedrijven in de
rapportage niet bij naam genoemd.
De NMa is in deze steekproef van vermeende onterechte switches ook gestuit op
problemen met heractiveringen. De NMa heeft deze heractiveringen ook
onderzocht, zoals ik in mijn antwoord op vraag 3 al heb aangegeven. De NMa
heeft bij het sectorbrede onderzoek geen structurele overtreding van regels
geconstateerd.
8
Deelt u de minister de mening van de PvdA fractie dat het onderzoek van de
NMa niet alle relevante feiten over onterechte switches heeft onderzocht?
Antwoord
Nee, deze mening deel ik niet. Voor mijn overwegingen verwijs ik naar het
antwoord op bovenstaande vraag.
9
Deelt de minister de mening van de PvdA dat de conclusie van het onderzoek van
de NMa over onterechte switches dat er geen structurele misstanden bij werving
door energiebedrijven zijn vooralsnog niet geldt voor het energiebedrijf Oxxio?
Antwoord
Nee, in het licht van de bovenstaande antwoorden op uw vragen, deel ik deze
mening niet.
(w.g.) Maria J.A. van der Hoeven
Ministerie van Economische Zaken