Datum 27 juni 2008 | |
| | |Servicenormen Utrecht op 1 juli 2008 van kracht | |Vanaf 1 juli hanteert de gemeente Utrecht servicenormen voor de | |dienstverlening aan haar klanten. Naast algemene uitgangspunten over | |dienstverlening, zorgvuldigheid en privacy gaat het om de | |beantwoording van telefoon, post, en email en om openings- en | |wachttijden bij balies. Met de vaststelling van servicenormen maakt de| |gemeente duidelijk wat klanten van de gemeentelijke dienstverlening | |mogen verwachten. De gemeentelijke organisatie beantwoordt brieven in | |principe binnen vier weken en mails binnen vijf werkdagen. | |Gemeentelijke balies zijn open van negen tot vijf uur en we streven | |naar wachttijden van maximaal een kwartier. Telefonische vragen worden| |zoveel mogelijk direct afgehandeld. | | | |In sommige gevallen gelden uitzonderingen op deze algemene | |servicenormen. | |Als bijvoorbeeld het antwoord op een brief langer dan vier weken gaat | |duren, krijgen briefschrijvers daarover voor die tijd bericht. Ook | |bij sommige balies met piektijden is het niet altijd mogelijk om | |iedereen binnen vijftien minuten te helpen. Dat geldt bijvoorbeeld | |voor het aanvragen van paspoorten in de zomer. Voor het aanvragen van | |specifieke producten zoals vergunningen of subsidies, geeft de | |gemeente vooraf duidelijkheid op welke afhandeltermijn klanten kunnen| |rekenen. | | | |Veel verbeterd, aandacht blijft nodig | |Het afgelopen jaar heeft de gemeente hard gewerkt om de invoering van | |deze normen voor dienstverlening mogelijk te maken. De gemeentelijke | |service is hierdoor op veel fronten verbeterd: telefonisch zijn we | |beter bereikbaar, post en e-mail worden sneller beantwoord, | |openingstijden van balies zijn eenduidiger en beter vindbaar, en de | |termijnen voor produkten en diensten staan duidelijker vermeld op de | |website. | |Goede dienstverlening vraagt om blijvende aandacht van de | |gemeentelijke organisatie. De gemeente blijft monitoren in hoeverre de| |afgesproken normen nagekomen worden. Daarnaast blijft de gemeente | |investeren in betere dienstverlening. Voorbeelden zijn vernieuwing van| |telefooncentrales om de telefonische bereikbaarheid verder te | |verbeteren en nieuwe software om post of e- mail beter te volgen. | | | |Achtergrond: verbetering van dienstverlening | |De invoering van servicenormen is onderdeel van het gemeentebrede | |programma om de eigen dienstverlening te verbeteren. Zo werkt de | |gemeente aan verbetering van de leesbaarheid van standaardbrieven, aan| |betere samenwerking tussen balies, aan een breed aanbod van digitale | |formulieren op de gemeentelijke website, en aan verdere groei (zowel | |in kwaliteit als in kwantiteit) van het klantcontactcentrum van de | |gemeente. | | | |Goede score in landelijke benchmark | |Dat deze investeringen hun vruchten afwerpen blijkt onder meer uit een| |vergelijkend onderzoek over publiekdienstvelening door | |onderzoeksbureau TNS Nipo in opdracht van de Vereniging Nederlandse | |Gemeenten. Klanten die het gemeentelijk klantcontactcentrum van | |Utrecht bellen waarderen dit met een 7,6 (landelijk gemiddelde: 7,2), | |Utrecht neemt hiermee een gedeelde tweede plaats in. Op het onderdeel | |digitale dienstverlening neemt Utrecht landelijk een eerste plaats in:| |klanten geven de website een 6,8 (landelijk gemiddelde: 6,4). De | |complete resultaten van het benchmarkonderzoek worden eind oktober | |gepubliceerd. Meer informatie hierover vindt u op | |www.benchmarking-publiekszaken.nl. | |Noot voor de media | |Als bijlage de samenvatting van de servicenormen; de volledige tekst | |van de servicenormen vindt u op www.utrecht.nl/servicenormen. | |Voor meer informatie kunt u contact opnemen met gemeente Utrecht, | |Bestuurscommunicatie, 030 - 286 11 32. | |Bijlage | |Samenvatting servicenormen |
---- --
Wat kunt u van ons verwachten?
Wij zijn u zorgvuldig, professioneel en efficiënt van dienst. En wij respecteren uw privacy.
Per 1 juli hanteert de gemeente daarom servicenormen voor telefoon, balie, post en e-mail en voor onze producten
en diensten. Hieronder staat de service die u van ons kunt verwachten.
E-mail: Balie:
U ontvangt binnen vijf werkdagen antwoord. U kunt ons bezoeken van 9.00 - 17.00 uur.
Of een behandelbericht waarin staat wie We streven naar een maximale wachttijd van
uw vraag zal beantwoorden en wanneer. 15 minuten. Afwijkende openingstijden en
piekperioden staan op de website.
Post:
Telefoon: U ontvangt binnen 4 weken antwoord.
U kunt ons van 8.30 - 17.30 uur bereiken op Of een behandelbericht waarin staat wie
030 - 286 00 00. uw vraag zal beantwoorden en wanneer.
Een melding, klacht of idee kunt u indienen via www.utrecht.nl onder Inspraak & klachten.
U kunt ook bellen naar 030 286 00 00.
Meer informatie over de servicenormen vindt u op www.utrecht.nl/servicenormen.
---- --