Gemeente Noordenveld
voldoende
Noordenveld scoort voldoende
Gepubliceerd op: 01 juli 2008
Het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek `behandeling
brieven aan burgers' heeft een voldoende opgeleverd. Telefonisch zijn
300 burgers, die vorig jaar een brief hebben gestuurd aan de gemeente,
ondervraagd over de afhandeling van de brief. Het ging niet om de
inhoud, maar om de procedure.
De gemeente Noordenveld wil graag de gemeentelijke dienstverlening
verbeteren. Daarom willen we graag weten wat de burgers van onze
dienstverlening vinden. Hiervoor is een klanttevredenheidsonderzoek
gehouden naar de behandeling van brieven aan burgers.
Het doel van het onderzoek is: `het in de breedste zin van het woord
in kaart brengen van de tevredenheid van de burgers van de gemeente
Noordenveld met betrekking tot de schriftelijke dienstverlening om
zodoende mogelijke verbeterpunten op te stellen'.
Het onderzoek vond plaats in de periode van 17 maart tot en met 8
april 2008. In totaal zijn 300 burgers die in 2007 een brief hebben
gestuurd aan de gemeente telefonisch ondervraagd door onderzoeksbureau
Trendview. Het algehele oordeel voor de schriftelijke dienstverlening
is een 6.
Belangrijkste conclusies
* een ruime meerderheid van 80,3% heeft een ontvangstbevestiging
ontvangen, hetgeen ook als belangrijk wordt ervaren.
* 44,7% van de afgehandelde schriftelijke verzoeken is binnen twee
maanden afgehandeld. Bijna driekwart van de burgers vindt twee
maanden of korter een redelijke termijn. Een kwart van de burgers
vindt dat het verzoek niet binnen een voor hen redelijke termijn
is afgehandeld.
* burgers zijn tevreden over het taalgebruik in de correspondentie
en vinden de toon van de brief over het algemeen vriendelijk.
* een minder hoge waardering is er voor het nakomen van gemaakte
afspraken en de bekendheid met de procedures van de gemeente.
* de correspondentie wordt, gemiddeld genomen, door de burgers
beoordeeld met een 6.0. Dit cijfer is iets lager dan bij andere
gemeenten die Trendview heeft onderzocht. Uit de open antwoorden
van de burgers blijkt dat dit cijfer in een aantal gevallen mede
bepaald wordt door het feit dat een bezwaarschrift ongegrond is
verklaard of dat een verzoek niet is ingewilligd. Dit betekent dus
dat het cijfer niet alleen gegeven is op basis van de procedure,
maar ook op basis van de inhoud.
* drie op de tien burgers vindt dat de dienstverlening onder
verwachting is uitgevoerd. Het meest genoemde verbeterpunt is de
snelheid van de behandeling van de brief. Ook geeft 20% van de
ontevreden burgers aan dat er helemaal niet door de gemeente op
hun brief is gereageerd.
Belangrijkste aanbevelingen
* ter verbetering van de algehele waardering zal in eerste instantie
met name energie gestoken moeten worden in de snelheid van de
behandeling. Er moet dus geanalyseerd worden waar de mogelijkheden
zijn om de snelheid van de behandeling van de brief te verhogen.
* wanneer het niet mogelijk is ( bijvoorbeeld door wettelijke
beperkingen) de snelheid te verhogen dan zal dit helder naar de
burgers gecommuniceerd moeten worden. De burger weet dan waar hij
aan toe is.
Reactie op conclusie en aanbevelingen.
Met het algehele oordeel van een 6.0 scoren we een voldoende, maar het
is wel aan de zuinige kant. Het is duidelijk dat wij moeten werken aan
verbetering hiervan.
Geprobeerd is na te gaan hoe het komt dat brieven van burgers laat
worden beantwoord. Een mogelijke verklaring hiervoor is enerzijds de
tijdrovende bezwaarschriftenprocedure (30% van de brieven betrof een
bezwaarschrift) en anderzijds het feit dat in 2007 veel zienswijzen
IGS zijn ingediend (19% van de brieven betrof bestemmingsplannen)
In 2010 wordt opnieuw een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd naar
de behandeling van brieven van burgers.