Gemeente Venlo
Gemeente Venlo scoort hoog in klanttevredenheid Wm
27-6-2008
Doel bij de invoering van de Wmo per 1 januari 2007 was om de overgang
voor cliënten zo soepel mogelijk te laten verlopen. Venlo lijkt daar
goed in geslaagd te zijn: in een klanttevredenheidsonderzoek Wmo geeft
de doelgroep de gemeente en de betrokken partners voor de uitvoering
van de Wmo een mooi rapportcijfer.
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Wmo
Het onderzoek is uitgevoerd door bureau SGBO, gelieerd aan de VNG, dat
een vergelijkbaar onderzoek heeft uitgevoerd bij meer dan 250
gemeenten. Enkele hoofdpunten zijn:
* De scores van Venlo komen ongeveer overeen met het landelijk
gemiddelde.
* Cliënten geven gemiddeld een 7,3 voor de aanvraagprocedure, iets
minder dan andere gemeenten.
* Voor hulp bij het huishouden (HbH) geven cliënten gemiddeld een
8,2. Dat is hoger dan bij andere gemeenten.
* Het algemeen oordeel over hulpmiddelen komt uit op 7,1, net iets
minder dan bij andere gemeenten. Hierbij is men het meest positief
over de woonvoorziening.
* Wat betreft de tevredenheid over de geboden ondersteuning geeft
95% een positief oordeel, dat is meer dan bij andere gemeenten.
Datzelfde geldt voor de mate waarin de ondersteuning aan de
verwachtingen voldeed.
* Ongeveer 30% van de cliënten is bekend met het Wmo-forum, hetgeen
iets lager is dan bij andere gemeenten.
Eind 2007 is ook onder de bezoekers van het fysieke Wegwijzerloket een
onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, in opdracht van
Wel.kom. Wat betreft de tevredenheid met de geleverde dienst wordt een
gemiddelde score van 8,9 gegeven.
Het KTO-Wmo en de andere klanttevredenheidsonderzoeken geven een
algemene goede indruk en daar mogen we best trots op zijn volgens
verantwoordelijk wethouder Jan Lamers. Hij beschouwt het als een
compliment voor iedereen die bij de invoering en uitvoering van de Wmo
betrokken is geweest.
Wmo-rapportage 2007
De rapportage 2007 geeft een overzicht van de gang van zaken voor en
tijdens het eerste Wmo-jaar. De focus ligt bij de financiën:
uitgangspunt was dat de Wmo budgettair neutraal ingevoerd zou worden.
Venlo heeft er heel bewust voor gekozen in de aanbestedingen niet
alleen naar de kosten te kijken, en dus niet per se voor de laagste
offerte te kiezen. Primair was de kwaliteit van de dienstverlening en
de producten en diensten. Veel Nederlandse gemeenten kozen wel op
basis van financiën en betaalden' daar uiteindelijk voor in de vorm
van onrust, ontevredenheid en een suboptimaal kwaliteitsniveau.
Wethouder Lamers staat nog steeds volledig achter die toenmalige
keuze: Goedkoop is duurkoop: kwaliteit is voor mij altijd het
belangrijkste geweest. En natuurlijk hebben ook wij op het
kostenplaatje gelet, het groeit ook ons niet op de rug. Maar geld mag
in een situatie als deze, waarin het gaat om de zorg voor mensen, niet
het doorslaggevende argument zijn. De waarde van dat uitgangspunt zie
ik terug in de hoge tevredenheidsscore van de cliënten.
De belangrijkste factoren en conclusies uit de Wmo-rapportage 2007
zijn:
* De realisatiecijfers 2007 vallen binnen het beschikbare
Wmo-budget. De niet-bestede middelen zijn gestort in een
Wmo-egalisatiereserve i.v.m. toekomstige risico's.
* Het zorgvragersoverleg heeft zich ontwikkeld tot een breed
samengesteld Wmo-forum.
* Er is vol ingezet op communicatie, waarbij met name de Wmo-krant
goede dienst heeft gedaan.
* Het grootste knelpunt lag bij de indicatie. Naast toepassing van
een sanctie is onderzoek uitgevoerd naar oorzaken en ingezet op
verbeteracties.
* Aanbieders van voorzieningen hebben hun activiteiten over het
algemeen goed en adequaat uitgevoerd.
* De Wegwijzer heeft zich als Wmo-loket ontwikkeld, maar daarin is
nog een verdere slag te maken.
Naar de toekomst wil Lamers zich richten op het nog beter onderling
afstemmen van trajecten en voorzieningen, en het terugdringen van het
niet-gebruik.