Nivel
NIVEL international
International activities
Wat vindt de klant van de zorg? 26 juni 2008
Wat vinden Nederlanders van hun huisarts, hun zorgverzekeraar, de zorg
rond hun diabetes, staar- of heupoperatie? Inmiddels zijn er
verschillende CQI-meetinstumenten waardoor de ervaringen van groepen
patiënten zijn te vergelijken en de zorgaanbieder of verzekeraar zijn
product kan verbeteren. De prestaties van zorgverzekeraars die in 2005
lager scoorden, zijn inmiddels verbeterd volgens verzekerden.
Het nieuwe zorgstelsel moet de gezondheidszorg goedkoper, efficiënter
en klantgerichter maken. Patiënten kunnen hieraan bijdragen door te
kiezen voor goed presterende zorgaanbieders en -verzekeraars. Daarvoor
hebben ze informatie nodig over de prestaties van zorgverzekeraars en
zorgverleners. De CQ-index is een geëigend instrument om deze
informatie te verzamelen. De CQ-index geeft inzicht in twee dingen:
wat patiënten belangrijk vinden en wat hun ervaringen zijn met de
zorg.
Verschillen per patiëntengroep
Als je klantgericht wilt zijn, moet je allereerst weten wat patiënten
belangrijk vinden. Uit CQI-onderzoek blijkt dat per patiëntengroep
verschilt wat patiënten belangrijk vinden in de zorg. Zo vinden
borstkankerpatiënten een snelle toegang tot de zorg belangrijk en
willen ze informatie over operaties, terwijl diabetespatiënten
regelmatige controles willen en informatie en begeleiding bij het
gebruik van medicatie.
Kwaliteit verbeterd
Bij de CQI Zorg en Zorgverzekering, die al langer wordt gebruikt, zijn
verschillen over de tijd te zien. De prestaties van zorgverzekeraars
die in 2005 lager scoorden, zijn inmiddels verbeterd volgens
verzekerden. En daarmee lijkt het nieuwe zorgstelsel een deel van zijn
doelstellingen te hebben bereikt. Informatie die met de CQ-index
meetinstrumenten wordt verzameld, is bedoeld voor publicatie op
internet (bijvoorbeeld op www.kiesbeter.nl). Of cliënten de informatie
op internet gebruiken is niet bekend, maar aanbieders die minder goed
scoren blijken wel gemotiveerd stappen te ondernemen. Ze zien waar de
kwaliteit tekortschiet en kunnen deze verbeteren.
Achtergrond
De CQ-index is de landelijke meetstandaard voor het meten van
klantervaringen in de zorg. Het Centrum Klantervaring Zorg is
opgericht om zorg te dragen voor de ontwikkeling, wetenschappelijke
waarborging, implementatie en bewaking van de CQ-index. Bovenstaand
NIVEL-rapport is uitgebracht als achtergrondrapport bij de
Jaarrapportage 2007 van het Centrum Klantervaring Zorg.