Pe
Customer experience draagt bij aan langdurig concurrentievoordeel
r Customer experience is de laatste jaren sterk terrein aan het winnen. De klant is tegenwoordig veeleisender dan
s ooit. Hij rekent 24 uur per dag en zeven dagen per week op aandacht en service. Een goede dienstverlening is
bovendien niet meer voldoende. Wat klanten tegenwoordig willen is een goede 'totaalbeleving'. Ook in de
b bouwsector wordt customer experience een steeds belangrijker onderdeel van de marketingstrategie.
Gemiddeld denkt ruim de helft van de bouwpartijen dat customer experience in de toekomst steeds belangrijker
e wordt om je te onderscheiden en om duurzaam voorsprong op de concurrentie te behalen. Dit blijkt uit
onderzoek van BouwKennis ten behoeve van de BouwKennis Jaarbijeenkomst.
r
Bij customer experience staat de beleving rond een merk of product centraal. Deze nieuwe marketingstrategie is
ic de optelsom van alle interacties van organisaties met hun klanten. Hieronder vallen niet alleen marketing- of
promotionele acties. Andere contactmomenten, zoals de contacten met een verkoop- of serviceafdeling, online
transacties, de levering en de facturering zijn minstens zo belangrijk.
h
Beleving geeft toegevoegde waarde
t Een rede voor de groeiende aandacht voor customer experience is de toenemende concurrentie. Zeker in de
bouwsector is de concurrentiedruk een groot probleem. Uit eerder onderzoek blijkt dat bijna twee derde van de
bedrijven uit de bouwsector aangeeft dat de concurrentiedruk in de afgelopen vijf jaar is toegenomen. Een
oorzaak van de toegenomen concurrentie is dat producten steeds meer op elkaar gaan lijken. Kwaliteit is
tegenwoordig een voorwaarde en levert dus vrijwel geen onderscheidend vermogen meer. Door het merk te
laden met merkwaarden, kan er een emotie aan worden toegevoegd. Hierdoor krijgt een product of dienst
toegevoegde waarde en kan een langdurige relatie met de klant worden opgebouwd.
Bouwsector gelooft in customer experience
Uit onderzoek van BouwKennis blijkt dat de bouwsector gelooft in de mogelijkheden van customer experience.
Gemiddeld is ruim de helft van de bouwpartijen het (zeer) eens met de stelling dat customer experience in de
toekomst steeds belangrijker wordt om je te onderscheiden en om duurzaam voorsprong op de concurrentie te
behalen. Het aandeel weet niet/geen mening ligt hier aanzienlijk lager dan bij de vorige stellingen. De
handelaren en architecten steken boven de overige partijen uit, met respectievelijk 71% en 68% dat het (zeer)
eens is met de stelling. Afbouwers hebben het minst op met customer experience. Van hen denkt slechts 30%
dat dit een duurzaam concurrentievoordeel oplevert.
Customer experience wordt in de toekomst steeds belangrijker om je te onderscheiden en om duurzaam
voorsprong op de concurrentie te behalen (in %)
Handel 14 57 14 14
Architecten 9 57 24 4 7
Installateurs 6 48 28 6 1 11
Aannemers B&U 8 44 25 8 2 13
Klussenbedrijf 6 37 26 10 1 19
Aannemers GWW 7 33 27 7 27
Afbouwers 3 28 47 5 17
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
zeer mee eens mee eens neutraal mee oneens zeer mee oneens Weet niet/geen mening
Bron: BouwKennis, juni 2008
Pe
BouwKennis Jaarbijeenkomst 2008
r BouwKennis organiseert donderdag 18 september alweer voor de zesde maal de BouwKennis Jaarbijeenkomst.
Hét event voor de bouw-, vastgoed- en installatiesector dat u niet mag missen. Dit jaar staat de Jaarbijeenkomst
s volledig in het teken van customer experience: hoe beleven uw klanten uw producten, diensten en organisatie?
Tijdens de jaarbijeenkomst nemen we u mee naar de toekomst. We belichten de trends en ontwikkelingen waar
b u mee te maken gaan krijgen. We laten u de experience economie ruiken, voelen en proeven. Ook geven we
antwoord op de vraag hoe u uw klanten via internet kunt betrekken bij uw organisatie. Voor meer informatie over
e de BouwKennis Jaarbijeenkomst kunt u kijken op www.bouwkennisjaarbijeenkomst.nl.
r BouwKennis is uitgever van marktinformatie over de bouw-, vastgoed- en installatiesector. De producten van
BouwKennis ondersteunen managers bij het bepalen en invullen van het beleid. Voor meer informatie over
ic BouwKennis of om u in te schrijven voor onze digitale nieuwsbrief, kijk op www.bouwkennis.nl.
h
Ingezonden persbericht