Gemeente staat op (gedeelde) eerste plaats voor telefonische
dienstverlening
Etten-Leur scoort goed in totale dienstverlening
De gemeente Etten-Leur scoort goed in dienstverlening. Dat blijkt uit
een onderzoek dat eerder dit jaar is gehouden onder bezoekers van de
balie in de publiekshal van het Stadskantoor, onder mensen die
telefonisch contact hebben met de gemeente en onder gebruikers van de
digitale dienstverlening.
Voor de dienstverlening aan de balie krijgt de gemeente als algemeen
rapportcijfer een 7,8. Daarmee evenaart zij haar rapportcijfer van
vorig jaar. Voor de telefonische dienstverlening krijgt de gemeente
een 7,7 van het publiek voor de wijze waarop de beller wordt geholpen.
Van alle gemeenten die meededen aan het onderzoek staat Etten-Leur
daarmee op een gedeelde eerste plaats. Het totaaloordeel van het
publiek over de digitale dienstverlening was een 6,7.
De onderzoeken worden steeds uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van
Benchmarking Publiekszaken, waar de gemeente Etten-Leur al een aantal
jaren aan deelneemt. De onderzoeken laten de kwaliteit van
dienstverlening en de gewenste verbeterpunten zien. De gemeente
Etten-Leur maakt dankbaar gebruik van de onderzoeksresultaten om de
kwaliteit van haar dienstverlening te blijven verbeteren.
Toelichting onderzoeksresultaten per onderdeel:
Dienstverlening aan de balie
De dienstverlening aan de balie in de hal van het stadskantoor is al
een aantal jaren onderwerp van onderzoek, zodat de ontwikkeling van
deze dienstverlening zichtbaar wordt. In 2008 krijgt de gemeente van
haar klanten wederom een 7,8 als totaaloordeel. Een positief teken
voor de gemeente, want in het algemeen is het altijd lastig goede
cijfers te behouden.
Het oordeel over de afzonderlijke onderdelen die zijn voorgelegd aan
de klanten zijn ook gunstig te noemen. Nagenoeg alle aspecten zijn
beter beoordeeld als in 2007. Te noemen zijn met name de totale
doorlooptijd van de aanvraag die steeg van een 7,9 naar een 8,2. Maar
ook waardering voor de bereikbaarheid van het Stadskantoor en de
wachttijd is gestegen. Met het totaaloordeel van 7,8 stond Etten-Leur
vorig jaar nog op de tiende plaats in de ranglijst van alle
deelnemers. In 2008 is de 7,8 goed voor de 16^e plaats.
Telefonische dienstverlening
In totaal 79 gemeenten, stadsdelen en deelgemeenten hebben dit jaar
deelgenomen aan het onderzoek naar de telefonische dienstverlening.
Per gemeente zijn standaard circa 100 bellers telefonisch
geïnterviewd. Zij kregen vragen voorgelegd over de vriendelijkheid, de
deskundigheid, de beleefdheid en het inlevingsvermogen van de
medewerker, over de telefonische openingstijden en de duidelijkheid
van de verkregen informatie. Het gaat hier overigens over bellers naar
het centrale informatienummer van de gemeente, waar inwoners voor alle
zaken terecht kunnen. De bellers werd gevraagd al deze zaken te
beoordelen met een cijfer. Het hoogst scoorde de beleefdheid van de
medewerker met een 8,1. Het laagste cijfer dat is gegeven is een 7,3
voor de telefonische bereikbaarheid algemeen. Het totaaloordeel voor
de wijze waarop de beller werd geholpen was een 7,7. Etten-Leur heeft
daarmee een gedeelde eerste plaats bereikt van de 79 deelnemende
gemeenten. Het landelijke gemiddelde is 7,2. Dit jaar doet Etten-Leur
voor het eerst mee aan het onderzoek naar de telefonische
dienstverlening van Benchmarking Publiekszaken. Er is dus voor
Etten-Leur nog geen vergelijking met voorgaande jaren. De gemeente
doet overigens al twee jaar andere onderzoeken naar telefonische
dienstverlening. Deze onderzoeken, zowel technisch als kwalitatief,
hebben de afgelopen jaren al tot de nodige verbeteringen geleid, maar
laten zeker nog verbeterpunten zien.
Digitale dienstverlening
Het onderzoek onder klanten die recentelijk digitaal een product
hadden afgenomen van de gemeentelijke website, was ook nieuw voor
Benchmarking Publiekszaken. In totaal 34 gemeenten gaven zich
hiervoorop; in totaal 6000 klanten zijn per e-mail benaderd om via een
internetvragenlijst de website en de transactie te beoordelen. De
gemiddelde respons was 36 %. Het gemiddelde totaaloordeel (van alle
deelnemende gemeenten) van digitale aanvragers over de website van hun
gemeente is een 6,4. In relatie tot de algemene tevredenheid over het
baliebezoek (7,6) en die over het telefoongesprek (7,2) werkt
waarschijnlijk het onpersoonlijke karakter van dit kanaal een lagere
score in de hand.
De gemeente Etten-Leur kreeg een 6,5 als gemiddelde voor alle
bevraagde aspecten. Het laagste cijfer dat is gegeven is een 6,3 voor
de vindbaarheid van informatie op de website; het hoogste cijfer was
een 6,8 voor de bruikbaarheid en voor de actualiteit van de
informatie.
De tevredenheid over het bestellen van het desbetreffende specifieke
product via de website werd gemiddeld gewaardeerd met een 6,6. De
gemeente Etten-Leur scoorde op dit punt 6,7. Een positief punt is dat
90% van de ondervraagde klanten heeft aangegeven een volgende keer
opnieuw een product digitaal te wilen aanvragen. De uitdagingen op het
gebied van elektronische dienstverlening die de gemeente nu en in de
toekomst aangaat, sluiten aan op die wens van de klanten.
Zomerkermis 2008
Werk in uitvoering
Stadskantoor
Roosendaalseweg 4
4875 AA Etten-Leur
Tel: 076 - 502 40 00
Fax: 076 - 503 38 80
info@etten-leur.nl
Gemeente Etten-Leur