Aan
Ministerie van Verkeer en Waterstaat
De Minister en de Staatssecretaris
Postbus 20901
2500 EX DEN HAAG
Datum Bijlage(n)
5 juni 2008 -
Ons kenmerk Uw kenmerk
OVA-2008/039 -
Onderwerp
Voortgangsrapportage OV-Ambassadeur
Geachte heer Eurlings, geachte mevrouw Huizinga Heringa,
Een jaar geleden presenteerde ik u mijn werkplan als OV-ambassadeur. Ik wil u informe-
ren over de ervaringen die ik heb opgedaan en over de ontwikkelingen die ik voor de
toekomst zie. De taak, die ik meekreeg bij mijn aanstelling, was tweeledig:
1. De taak van het bevorderen van het openbaar vervoer
De OV-ambassadeur is het gezicht van het openbaar vervoer en bevordert bij overheden
en vervoerders dat de kansen en mogelijkheden van het openbaar vervoer daadwerkelijk
worden benut.
Voor de uitvoering van deze taak heb ik vele gesprekken gevoerd en speeches gegeven.
Daarbij is de reiziger mijn uitgangspunt geweest. Met de reiziger als uitgangpunt heb ik
de volgende doelen:
· Een stem geven aan de reiziger, bij die onderwerpen waar individuele klachten sa-
menkomen tot structurele klachten.
· Begrip creëren bij de reizigers voor systeembeslissingen die moeten worden geno-
men, waarbij ik het niet nalaat om de openbaar vervoerorganisaties te wijzen op de
consequenties van hun beslissingen en hun te vragen of het echt niet anders kan.
· Een realistisch beeld van het openbaar vervoer tonen aan OV-reizigers en niet OV-
reizigers.
Bij mijn werkzaamheden ga ik uit van het motto: Beter, Sneller, Schoner, Mooier.
Beter en sneller zijn kernwaarden voor mobiliteit in de Nota Mobiliteit. Maar alleen beter
en sneller is in mijn ogen niet voldoende. Voor mijn werkzaamheden heb ik daarom de
waarden schoner en mooier hieraan toegevoegd. Ik denk dat deze waarden helpen om de
bestaande reiziger te bevestigen in zijn gebruik.
Ik heb de afgelopen periode ervoor gekozen om daar waar wenselijk voor projecten aan-
dacht te vragen bij verantwoordelijken. Zo wil ik mijn bijdrage leveren aan een Beter,
Sneller, Mooier en Schoner openbaar vervoer. U zult van mij dan ook geen succesverhalen
van de OV-ambassadeur horen. Het zijn de partijen die het werk hebben gedaan en het
resultaat is in het voordeel van de reiziger. Zoals ik eerder heb aangegeven in mijn werk-
plan ben ik in dat opzicht een echte "ambassadeur". Dit neemt niet weg dat ik u graag
informeer over de ervaringen uit de afgelopen maanden en mijn plannen voor de komen-
de periode.
Postbus 20906 T (070) 351 93 00
2500 EX Den Haag F (070) 351 93 93
www.ov-ambassadeur.nl info@ov-ambassadeur.nl
Bladzijde 2 van 6
Ons Kenmerk
OVA-2008/039
2. De taak van het bemiddelen
De OV-ambassadeur kan in (potentiële)conflictsituaties desgevraagd bemiddelen, ter
voorkoming van zware en langdurige juridische procedures.
Bij de invulling van deze taak staat voorop dat ik niet zal treden in de bevoegdheden van
de decentrale overheden, de vervoerbedrijven en van de minister zoals die zijn vastge-
legd in de Wet Personenvervoer 2000 en de Spoorwegwet. Het uitgangspunt bij mijn
bemiddeling is dat partijen binnen hun bevoegdheden eerst zelf door goed onderling
overleg conflicten voorkomen of oplossen. Indien zij hier niet uitkomen kunnen ze mij, als
OV-ambassadeur, vragen om te bemiddelen en de patstellingen te doorbreken. Belangrijk
is dat alle betrokken partijen daarmee instemmen; de OV-ambassadeur heeft niet de
bevoegdheid om partijen aan tafel te dwingen. Bovendien zal de OV-ambassadeur ook
niet fungeren als scheidsrechter omdat er inmiddels een algemeen en sectorspecifiek
wettelijk kader is ten behoeve van toezicht en geschillen.
Bij mijn werkzaamheden roep ik partijen op om samen te werken aan de realisatie van
een beter openbaar vervoer voor de reiziger. Ik vraag partijen begrip te hebben voor
elkaar situatie. Ik ben van mening dat door samenwerking en begrip conflicten kunnen
worden voorkomen.
HET WERKPROGRAMMA
In mijn werkplan1 richt ik mij op de uitvoering van mijn eerste taak op zes onderwerpen,
die naar mijn mening in belangrijke mate de kwaliteit van het openbaar vervoer bepalen.
1) Reisinformatie
Het reizen met het openbaar vervoer begint met informatie over het openbaar ver-
voer. Informatie over de aanwezigheid van het OV, over de bereikbaarheid, de toe-
gankelijkheid, de vertrektijden, de reisduur, de eventuele overstap en over de kosten.
Dat je als reiziger al deze informatie nodig hebt voordat van het openbaar vervoer ge-
bruik kan worden gemaakt, maakt het reizen met het openbaar vervoer complex.
Het signaal dat de reiziger informatie nodig heeft wordt door veel partijen opgepakt.
Op het OV-congres van september 2007 waren de genomineerde projecten voor de
OV-troffee alle reisinformatieprojecten. Op het Railforum jaarcongres was ik vaandel-
drager van de reisinformatie, deze workshop trok in iedere ronde volle zalen. De DRIS
bijeenkomst van het KpVV trok zowel vervoerders, overheden alsook de industrie. Be-
drijven als TNO, de REISinformatiegroep en NS hebben mij hun ideeën omtrent reisin-
formatie gepresenteerd.
In al deze gesprekken en bijeenkomsten zag ik dat partijen de reisinformatie belang-
rijk vinden. Ik heb ook verschillende goede voorbeelden gezien. De toekomst ligt vol-
gens vrijwel alle partijen bij individuele informatie voor de reiziger, maatwerk dus.
Wat mij zorgen baart is dat de informatie zich met name toespitst op het geven van
vertrektijden en verwachte aankomsttijden. De andere onderwerpen waarover de rei-
ziger informatie nodig heeft blijven onderbelicht. Juist de implementatie van een
nieuw informatiesysteem biedt mogelijkheden om informatie te bundelen. Dit bete-
kent in mijn ogen informatie over alle onderdelen van het reizen met het openbaar
vervoer en informatie over modaliteiten en vervoerders heen. Ik vind het belangrijk
dat hier in de toekomst blijvende aandacht voor is.
1 Werkplan OV-ambassadeur: Beter, sneller, schoner, mooier 6 juni 2007
Bladzijde 3 van 6
Ons Kenmerk
OVA-2008/039
2) Bereikbaarheid
In de ruimtelijke ontwikkeling is een cultuuromslag gaande. De afgelopen 50 jaar
heeft het autogebruik een belangrijke rol in de ruimtelijke ontwikkeling gespeeld. Door
de auto als uitgangspunt te nemen werd het openbaar vervoer minder aantrekkelijk
voor de reiziger. De invloed van het autoverkeer op de luchtkwaliteit en het klimaat
en de toenemende congestie leidden ertoe, dat binnen de ruimtelijke ontwikkeling
vernieuwde aandacht ontstaat voor voetgangerszones, fietspaden en het openbaar
vervoer. Op het UITP-congres in Helsinki is deze trend in beeld gebracht. Met name de
bijdrage van de heer Phill Goodwin vond ik erg inspirerend. Enige tijd later heb ik hier
over doorgepraat met NS Projectconsult. In verschillende rondetafelgesprekken onder
andere over Randstad 2040 is de link tussen ruimtelijke ontwikkeling en openbaar
vervoer een belangrijk gespreksonderwerp. Een verslag van een soortgelijke bijeen-
komst is opgetekend in het ROMagazine van december 2007.
Het openbaar vervoer wordt een bedrijfstak met toekomst, maar de bedrijven moeten
zich hier wel op voorbereiden. Als het aanbod van trein, bus, tram en metro te kort
schiet zodra de vraag toeneemt, dan mist het openbaar vervoer zijn kans en mislukt
de omslag. Recent presenteerde HTM het project LANS, dit is een voorbeeld waarbij
vervoerbedrijven de uitdaging van het combineren van ruimtelijke ontwikkeling en
openbaar vervoer ook oppakken. De visie 2020 van NS bevat dezelfde elementen.
Beide visies gaan uit van levendige knooppunten waar reizigers verschillende activitei-
ten kunnen combineren en waar een hoogfrequent aanbod van openbaar vervoer is.
Het is belangrijk dat deze plannen van de tekentafel worden omgezet in uitvoering.
Dit is een traject waar we met zijn allen nog hard aan moeten trekken. Een randvoor-
waarde om dit tot een succes te maken is blijvende samenwerking tussen de verschil-
lende partijen.
Binnen het domein van de bereikbaarheid krijg ik van meerdere kanten signalen dat
het aantal fietsenstallingen bij stations en bushalten onvoldoende is om in de groeien-
de vraag te voorzien. Het beheer van de openbare ruimte is de verantwoordelijkheid
van gemeenten. Dit betekent dat zeer veel partijen betrokken zijn bij dit onderwerp.
Afgelopen maand heb ik dit onderwerp ook besproken met de gemeenten in het VOC.
3) Toegankelijkheid
Wanneer ik met partijen spreek over toegankelijkheid van het openbaar vervoer houd
ik ze het voorbeeld van de Londense metro voor ogen. In het ideaal beeld is iedere
halte en station voor iedere reiziger volledig toegankelijk. Dit is echter niet van de één
op de andere dag gerealiseerd. Ook in Londen is dit ideaalbeeld geen realiteit. Wat ze
in Londen echter wel doen is de reiziger vertellen wat hij kan verwachten. Op de me-
troplattegrond is met een sterrensysteem aangegeven in welke mate de betreffende
halte toegankelijk is.
Ook in Nederland is een dergelijke ontwikkeling op gang gekomen. Het CROW heeft in
september 2007 het haltekwalificatiesysteem geïntroduceerd. Met dit systeem is
zichtbaar welke voorzieningen aanwezig zijn op een halte. De wegbeheerder krijgt
hierdoor snel inzage in de vraag of de halte al dan niet moet worden aangepast. De
vervolgstap waar de sector zich in mijn ogen voor moet inzetten is het doorgeven van
deze informatie aan de reiziger. Inzicht voor de wegbeheerder is belangrijk, maar ook
de reiziger moet op de hoogte zijn over wat hij op een bushalte kan verwachten. Het
CROW systeem richt zich op de wegbeheerders en daarmee op het stad- en streek-
Bladzijde 4 van 6
Ons Kenmerk
OVA-2008/039
vervoer. Ik vind het belangrijk dat ook van het spoornet deze informatie beschikbaar
is. Hierover heb ik gesproken met NS. Op de vernieuwde website van NS krijgt infor-
matie over de toegankelijkheid van het treinverkeer een duidelijke plaats.
4) Serviceverlening door het rijdend en controlerend personeel
Schoner en mooier zijn voor mij essentiële waarden die ik aan het motto van de Nota
Mobiliteit heb toegevoegd. Veel mensen associëren het openbaar vervoer met vuil.
Een algemeen gehanteerde stelregel is "vuil trekt vuil aan". Dat het ook anders kan is
te zien aan de ondergrondse haltes in de tramtunnel in Den Haag. Door de nette uit-
straling van deze halte, houden de reizigers deze halte schoon.
Een andere manier om de kwaliteit van het openbaar vervoer te verhogen is service
bieden. Dan gaat het om een conducteur die omroept op welk perron de trein vertrekt
waarop je moet overstappen en over hoeveel minuten deze aansluitende trein wordt
verwacht. Of om informatie over de verschillende tarieven op het moment dat je een
kaartje koopt. Dit gedrag lijkt vanzelfsprekend, maar is in de praktijk moeilijk aan te
leren. In Engeland startte een nieuw busbedrijf. Dit bedrijf rekruteerde zijn nieuwe
chauffeurs bij McDonalds. Want het is makkelijker om iemand te leren een bus te be-
sturen dan iemand te leren klantvriendelijk te zijn.
Niet alleen het personeel kan een bijdrage leveren aan de service van het bedrijf. Het
aanbieden van maatwerk is ook een vorm van serviceverlening. Hierbij denk ik bij-
voorbeeld aan de al langer bekende stiltecoupés in treinen. Ik stimuleer bedrijven om
verder te gaan in de ontwikkeling van dit soort concepten en zal de goede voorbeel-
den die ik zie verder uitdragen.
5) OV-chipkaart
Bij de invoering van de OV-chipkaart wordt de reiziger gevraagd om over te stappen
op een complex betalingssysteem, waarvan hij de consequenties niet overziet. De
complexiteit en de omvang van het Nederlandse OV-chipkaartproject is uniek in de
wereld. Nergens worden zoveel veranderingen tegelijk doorgevoerd, in een zo groot
geografisch gebied met zoveel verschillende vormen van openbaar vervoer en zoveel
verschillende opdrachtgevers en vervoerbedrijven. Vanuit deze gedachtengang heb ik
Inno-V, adviesbureau voor duurzame mobiliteit, opdracht gegeven om een onderzoek
uit te voeren naar de invoering van de OV-chipkaart, waarbij de reiziger het uitgangs-
punt is. Met de uitkomsten van dit rapport beoog ik bij te dragen aan de invoering van
de OV-chipkaart. Mijn uitgangspunt hierbij is het vertrouwen dat de reiziger moet
kunnen hebben in het gebruik van de OV-chipkaart.
Als iets nieuws wordt geïntroduceerd ter vervanging van het bestaande dan leidt dat
per definitie tot vragen bij de gebruikers. Zelfs bij onbetwistbare verbeteringen zullen
er altijd mensen zijn die het bestaande verkiezen boven het nieuwe. De OV-chipkaart
begint met zoveel nieuwe elementen voor de reiziger dat het niet meer eenvoudig is
te leren en het gemak van de kaart op de achtergrond raakt. Nieuw ten opzichte van
het bestaande zijn: de poortjes, het inchecken en uitchecken, de betaling met een di-
gitaal saldo of vervoerbewijs, andere distributiekanalen, nieuwe tariefstructuren,
nieuwe automaten en andere terminologie. Belangrijk is dat het voor de reizigers be-
vatbaar is, op welke wijze en op welk tempo de veranderingen plaatsvinden. Mijn ad-
vies is dan ook: Zorg dat de OV-chipkaart zich aan de reiziger presenteert als één
uniform, eenvoudig en goed toegankelijk systeem. Laat het leren omgaan met de OV-
chipkaart geen harde les worden voor de reiziger.
Bladzijde 5 van 6
Ons Kenmerk
OVA-2008/039
Om de OV-chipkaart tot een succes te maken is het klantvertrouwen een belangrijk
punt van aandacht bij de implementatie. Vanuit deze gedachtengang ben ik door de
staatssecretaris gevraagd om als onafhankelijke partij een rol te spelen bij het volgen
van de klantacceptatie van de OV-chipkaart. Deze rol neem ik op mij, de klantaccep-
tatiemonitor voor de OV-chipkaart komt onder mijn verantwoordelijkheid.
6) Aandacht voor de zachte kwaliteitsaspecten in het openbaar vervoer
In mijn werkplan schreef ik dat ik bij aanbestedende overheden aandacht zal vragen
voor de zachte kwaliteitsaspecten in het openbaar vervoer. Dit leidde ertoe dat partij-
en mij benaderden met vragen over het programma van eisen voor de aanbesteding
in specifieke regio's. Ik kan niet anders dan deze mensen doorverwijzen naar de de-
centrale overheid die het openbaar vervoer aanbesteedt en naar het consumenten-
overleg in hun regio. Immers ik maak geen beleid en ik zal niet treden in de
bevoegdheden van decentrale overheden, de vervoerbedrijven en de minister en
staatssecretaris.
Wat ik wel doe is handen en voeten geven aan het hoofdstuk `Openbaar Vervoer' uit
de Nota Mobiliteit. Vanuit deze taak reken ik tot de zachte kwaliteitsaspecten onder
andere de sociale veiligheid. Al bij het uitbrengen van mijn werkplan sprak ik het
beeld uit dat er op het onderwerp sociale veiligheid de afgelopen jaren veel vooruit-
gang is geboekt. Deze goede lijn heeft zich voortgezet. Ik ben van mening dat Scho-
ner en Mooier nog verder bijdraagt aan het gevoel van veiligheid in het openbaar
vervoer.
Ook het onderwerp duurzaamheid is één van de zachte kwaliteitsaspecten van het
openbaar vervoer. Afgelopen jaar heb ik als juryvoorzitter van de Innovatiecup van de
Jonge Veranderaars van Railforum veel initiatieven gezien die een bijdrage kunnen le-
veren aan het thema duurzaamheid vanuit klimatologisch perspectief. Ik verwacht
veel van de winnende inzending: Een methode om energieverbruik van treinen te be-
perken, door het niet-noodzakelijk optrekken en afremmen te verminderen.
Komend jaar ben ik betrokken als juryvoorzitter bij de ProRail-prijsvraag. Deze prijs-
vraag heeft als thema de CO2 uitstoot van het spoor: "Bereikt u Kyoto tussen Utrecht
en Den Haag". Ik lever mijn bijdrage aan deze prijsvraag omdat hiermee partijen wor-
den gestimuleerd om verder te denken over duurzaamheid.
AANDACHT VOOR HET GOEDE
Mij is opgevallen dat in kranten en tijdschriften artikelen over het openbaar vervoer zeer
kritisch zijn. Een kritische houding is goed, dit houdt de partijen scherp. Wat in mijn ogen
echter ontbreekt is aandacht voor de goede voorbeelden. Het uitdragen van goede voor-
beelden vind ik belangrijk, opdat partijen van elkaar leren.
Afgelopen jaar ben ik door partijen benaderd met innovatieve ideeën voor het openbaar
vervoer. Bij deze gesprekken is mij gebleken dat er in de markt veel ontwikkelingen zijn
om het openbaar vervoer Beter, sneller, schoner en mooier te maken. Innovaties blijven
echter geregeld bij ideeën en komen moeilijk tot realisatie. Ik wil mij komend jaar inzet-
ten om kansrijke innovaties die de reiziger bevestigen in het gebruik van het openbaar
vervoer verder te brengen. Als juryvoorzitter van een aantal prijsvragen kan ik bekend-
heid geven aan deze innovaties. Ook mijn website wil ik inzetten om de goede voorbeel-
den en kansen in het openbaar vervoer onder de aandacht van andere partijen te
brengen.
Bladzijde 6 van 6
Ons Kenmerk
OVA-2008/039
SAMENWERKING
Er gaat veel goed in het openbaar vervoer, veel maar niet alles. Veel van de problemen
die in het openbaar vervoer naar boven komen, kunnen worden teruggevoerd op het
gebrek aan samenwerking. Het openbaar vervoer kent zeer veel betrokken partijen. En
dan duid ik niet alleen op de 2 miljoen mensen die per dag gebruik maken van het open-
baar vervoer. Er zijn 20 opdrachtgevers in het openbaar vervoer; 19 decentrale overhe-
den voor het stad- en streekvervoer en het Rijk als opdrachtgever van het spoorvervoer
op het hoofdrailnet. Nederland telt verschillende openbaar vervoerbedrijven. Naast beleid
en exploitatie spelen ook de bedrijven werkzaam op het terrein van beheer en onderhoud
een grote rol. Alle partijen voor zich proberen het beste openbaar vervoer aan de reiziger
te bieden. Dit wil echter niet per definitie zeggen dat het totaal het beste aanbod voor de
reiziger levert. In dit complexe speelveld is samenwerking essentieel om kwalitatief goed
openbaar vervoer te kunnen bieden. Het komend jaar zal ik mij verder inzetten om de
samenwerking tussen partijen te bevorderen.
DE BEMIDDELING
Naast de bemiddeling op verzoek van partijen heb ik veel gesprekken gevoerd met de
partijen in het openbaar vervoer. In deze gesprekken vertelde partijen me ook over de
knelpunten in hun projecten. Daar waar mogelijk heb ik aandacht voor deze knelpunten
gevraagd, om zo de samenwerking tussen partijen te bevorderen.
Het afgelopen jaar heb ik bemiddeld tussen ProRail, NS en de Stichting OV-fiets over de
continuïteit van de OV-fiets formule. Er was een conflict over de vraag wie de exploitatie
van OV-fiets mocht voortzetten. Dit conflict kon worden opgelost door: De exploitatie van
OV-fiets voor de periode 2008 2010 over te laten gaan naar NS OV-fiets BV, een nieu-
we dochteronderneming van NS-Stations BV. NS OV-fiets zich in om het aantal gebrui-
kers en het aantal locaties waar de OV-fiets kan worden gehuurd te laten groeien, ook bij
niet NS-locaties. Een nieuwe stichting, bestaande uit verschillende partijen die de OV-
fiets een warm hart toedragen, houdt toezicht op de verdere ontwikkeling van OV-fiets.
Over het eerste kwartaal van 2008 presenteerde NS hogere groeicijfers voor OV-fiets dan
was verwacht. Het aantal uitgiftepunten van de OV-fietsen steeg van 140 naar 156. En de
openbaar vervoerreizigers maakten in dit kwartaal 90.000 ritten. Deze cijfers tonen aan
dat er bij de reizigers behoeften is aan een middel voor natransport. Ook tonen ze het
enthousiasme bij gemeenten en provincies voor dit project. Dit overtuigt mij dat het
openbaar vervoer potentie heeft om verder te groeien. En dat voor realisering van de
potentie van het openbaar vervoer, samenwerking een voorwaarde is.
Met vriendelijke groet,
Jeltje van Nieuwenhoven
OV-ambassadeur
Ministerie van Verkeer en Waterstaat