SNT COPC gecertificeerd!
Kwaliteit Contactcenter SNT bekroond door COPC certificaat
Zoetermeer, 12 juni 2008
SNT heeft met de maximaal te behalen score van 2000 punten het COPC
certificaat gehaald voor de Postbank dienstverlening te Groningen.
SNT is daarmee als enige facilitaire contact center in Nederland COPC
gecertificeerd. Zowel Postbank als SNT zijn hier bijzonder trots op!
Wereldwijd zijn er slechts een aantal inhouse en facilitaire
callcenters die dit prestigieuze certificaat hebben behaald. Eerder
dit jaar heeft klantcontactcenter SNT al de Nationale Contact Center
Sales Award gewonnen.
COPC, Customer Operations Performance Center, is een wereldwijd High
Performance besturingsmodel voor contactcenters. Op topniveau
presteren gedurende langere tijd voor wat betreft alle facetten binnen
het contactcenter zoals o.m. kwaliteit van agents, rapportage,
planning en bedrijfsprocessen, met als rode draad hoge
klanttevredenheid en prestatieverbetering.
"Dit certificaat is hét bewijs dat SNT in de Champions League van
contact-centers opereert. Ons speerpunt is kwaliteit in alles wat we
doen en dat is nu zwart op wit bewezen.", aldus Jac Vermeer, algemeen
directeur van SNT. Bij SNT is kwaliteit en daarmee COPC de kern van de
bedrijfsfilosofie. Het certificaat is de kroon op het werk van SNT,
dat geheel zelfstandig met eigen COPC gecertificeerde consultants en
managers naar de certificering heeft toegewerkt.
De gecertificeerde dienst van SNT in Groningen maakt onderdeel uit van
het virtuele contactcenter van Postbank ING. Dat SNT is gecertificeerd
met juist deze dienst zegt wel iets over de jarenlange relatie tussen
SNT en de Postbank. Deze partnership werd onlangs ook nog benadrukt
met een nominatie voor de NCCA partnership award.
Het volledig werken volgens de COPC standaard levert Postbank en SNT
een forse en continue verbetering op van alle KPI's evenals een forse
stijging van de verkoopresultaten van producten. Dit is ook het bewijs
van strategisch partnership in de ontwikkeling van cost- naar
profitcenters.
Daniëlle Morf, Manager Training & COPC bij SNT zegt: "Het hanteren van
het COPC-besturingsmodel vergt een diepgaand partnership en is als het
beoefenen van teamsport op topniveau. Samen ben je steeds op zoek naar
mogelijkheden voor prestatieverbetering om daarmee maximaal resultaat
neer te zetten."
"Certificering met de hoogst haalbare score geeft een kick en is hét
bewijs dat wij in staat zijn onze processen zo in te richten en uit te
voeren met als resultaat dat de prestaties op alle onderdelen op
topniveau zijn". Door de eigen COPC afdeling met haar bewezen
praktijkervaring is SNT bovendien in staat het succesvolle
besturingsmodel (door middel van workshops, procesinrichting,
0-metingen/audits en praktijkgerichte consultancy) bij andere
contactcenters te introduceren en begeleiden.
SNT heeft een aantal jaar geleden de COPC methodiek als eerste in
Nederland geadopteerd en de KPN dienst Faktuurservice weten te
certificeren. Nu is er dan succes voor de dienst Postbank. Voor
Postbank levert SNT ondersteuning bij klantvragen op het gebied van
Betalen.
Over COPC
COPC heeft zich ontwikkeld als de internationale standaard voor
kwaliteit en performance van contactcenters. De afkorting COPC staat
voor Customer Operations Performance Center. COPC is een
besturingsmodel. Het laat contactcenters excelleren in kwaliteit,
klanttevredenheid en operationele performance.
SNT heeft een eigen afdeling COPC met Consultants die allen COPC
Registered Coordinator en COPC Registered Internal Auditor zijn. SNT
telt in totaal 15 COPC Registered Coordinators op uiteenlopende
functies en meer dan 100 COPC High Performance Management getrainden.
Over SNT
SNT is Nederlands langst bestaande contactcenter en expert in
multichannel klantcontact afhandeling. Met 5 vestigingen en meer dan
2000 medewerkers is SNT een van de grootste facilitaire contactcenters
in Nederland. SNT zorgt ervoor dat opdrachtgevers effectief contacten
met hun klanten kunnen opbouwen en onderhouden. Op basis van de
bedrijfsdoelstellingen van de opdrachtgever optimaliseert SNT de
waarde van de contacten per klantsegment. Voor verschillende
opdrachtgevers heeft SNT belangrijke resultaten geboekt in de balans
tussen kosten en klanttevredenheid, het genereren van inkomsten uit
inkomend klantcontact en het verhogen van de conversie op
telemarketingcontacten.
Meer informatie
SNT Nederland BV
Sandra Hulsenboom
t: (079) 368 69 70
e: shulsenboom@nl.snt.com
SNT Groep NV