Gemeente Lansingerland
Klantgeleidingssysteem in gebruik genomen
Vanaf 2 juni werkt gemeente Lansingerland op de locatie Berkel en
Rodenrijs met een nieuw klantgeleidingssysteem. Wethouder Werner ten
Kate nam het systeem in gebruik. Hij kwam aan de balie om zijn
rijbewijs te verlengen en werd daarin bijgestaan door de
klantvriendelijke piccolo.
SPiL Berkel en Rodenrijs neemt klantgeleidingssysteem in gebruik
Wat is een klantgeleidingssysteem en hoe werkt het?
Het klantgeleidingssysteem is een doorontwikkeld nummersysteem. De
bezoeker wordt eerst persoonlijk ontvangen bij de receptie. De
bezoeker kan zijn wensen aangeven bij de receptionist. Op basis
hiervan koppelt de receptiemedewerker de klant aan de juiste
baliemedewerker. Het nummer van de bezoeker verschijnt op twee grote
televisieschermen. Hierbij staat bovendien het balienummer vermeld.
Een goede intake zorgt ervoor dat klanten niet onnodig of bij de
verkeerde balie wachten. Vriendelijkheid, snelheid en efficiëntie
staan voorop.
Waarom voeren we dit in?
Klanten verwachten van de gemeente dienstverlening die toegankelijk,
snel en goed is. Bovendien willen klanten op een vriendelijke manier
worden benaderd. De klant staat dus centraal. Lansingerland voert in
Berkel en Rodenrijs het klantgeleidingssysteem in om de bezoeker snel
naar het juiste loket of spreekkamer te geleiden. Ook willen we
inzicht krijgen in het verloop van het volledige proces vanaf
ontvangst van de klant tot en met de wachttijden en het aantal
verstrekte producten. Hoeveel klanten hebben we ontvangen, welke
producten hebben de klanten afgenomen en wanneer zijn de pieken in
bezoekersaantal et cetera.
Waar voeren we het klantgeleidingssysteem in?
Het klantgeleidingssysteem wordt alleen in Berkel en Rodenrijs
ingevoerd. Dit SPiL heeft vijf balies, drie spreekkamers en een
Wmo-Loket. In Berkel en Rodenrijs ontvangt gemeente Lansingerland de
meeste bezoekers. Het systeem wordt niet ingevoerd in Bleiswijk en
Bergschenhoek. Hier is geen receptiebalie, de bezoekersaantallen zijn
minder groot en het producten en dienstenaanbod is kleiner.
Door de invoering van het klantgeleidingssysteem geeft Lansingerland
mede vorm aan haar visie op dienstverlening, namelijk dat de klant
centraal staat. Dat dit gewaardeerd wordt door de bezoekers heeft zich
vertaald in de hoge uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat
in april is uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Team Benchmarking
Publiekszaken. Lansingerland scoorde een 7,9 op het gebied van
baliedienstverlening.
Werner ten Kate neemt het klantgeleidingssysteem in gebruik.
Fotobijschrift: Werner ten Kate neemt het klantgeleidingssysteem in
gebruik.