Aan
De Voorzitter van de Eerste Kamer der
Staten-Generaal
Binnenhof 22
2500 EA 's-GRAVENHAGE
Datum Uw kenmerk Ons kenmerk Bijlage(n)
22 mei 2008 EP/EMC / 8060527 1
Onderwerp
Bevindingen van de Staatssecretaris van Economische Zaken op het Jaarverslag 2007 van
de Consumentenautoriteit
Bezoekadres Doorkiesnummer Telefax
Behandeld door
Steenbergen
Hoofdkantoor
Bezuidenhoutseweg 30
Postbus 20101
2500 EC 's-Gravenhage
Telefoon (070) 379 89 11
Telefax (070) 347 40 81
Email ezpost@minez.nl
Website www.minez.nl Verzoeke bij beantwoording van deze brief ons kenmerk te vermelden
1. Inleiding
Hierbij bied ik u het jaarverslag over 2007 van de Consumentenautoriteit aan. In deze
brief geef ik, ter uitvoering van artikel 10.1 van de Wet handhaving
consumentenbescherming, mijn bevindingen op het jaarverslag. Dit doe ik vanuit mijn
verantwoordelijkheid voor het consumentenbeleid in het algemeen en mijn
verantwoordelijkheid voor de Consumentenautoriteit in het bijzonder. De
Consumentenautoriteit voert binnen het consumentenbeleid wettelijke taken uit op grond
van de Wet handhaving consumentenbescherming.
2. Beoordelingscriteria
Door middel van dit jaarverslag legt de Consumentenautoriteit verantwoording af over
haar functioneren in de uitvoering van haar wettelijke taken. Ik ga in deze brief in op de
volgende vragen die ik mij ter beoordeling van dit jaarverslag heb gesteld:
* Heeft de Consumentenautoriteit haar voornemens voor 2007 gerealiseerd?
* Sluit het functioneren van de Consumentenautoriteit aan bij haar wettelijke taken?
* In hoeverre ondersteunt het optreden van de Consumentenautoriteit het generieke
consumentenbeleid?
* Is er voldoende aandacht voor de kwaliteit van het functioneren van de
Consumentenautoriteit?
2
3. Bevindingen
* Realisatie voornemens 2007
De Consumentenautoriteit heeft haar voornemens voor 2007 gepresenteerd in de Agenda
2007. Deze agenda is opgesteld na consultatie van verschillende organisaties en
wetenschappers op het terrein van consumentenaangelegenheden en door mijn
voorgangster vastgesteld. Ik hecht veel waarde aan dit consultatieproces, omdat zo
draagvlak wordt gecreëerd voor de voornemens van de Consumentenautoriteit en op deze
manier ook belangrijke signalen uit de samenleving kunnen worden meegenomen. In dat
licht onderschrijf ik ook het belang van het Maatschappelijk Overleg dat de
Consumentenautoriteit op reguliere basis voert met belangrijke maatschappelijke
partners.
De Agenda 2007 noemde als aandachtsgebieden:
* algemene voorwaarden;
* internethandel;
* misleidende prijzenfestivals en neploterijen;
* de reisbranche;
* garanties en conformiteit.
Op al deze terreinen zijn in mijn ogen aansprekende resultaten behaald. Het voert te ver
in deze brief op alle resultaten in te gaan. Enkele sprekende voorbeelden wil ik hier wel
noemen.
Allereerst ben ik verheugd dat in de meeste gevallen een onderzoek door de
Consumentenautoriteit en een daarop volgend informeel verzoek tot verbetering van de
gedragingen of een goed gesprek met betrokken brancheverenigingen of individuele
ondernemers, voldoende is om ondernemers bij de les te krijgen. Een formele sanctie is in
de meeste gevallen niet nodig gebleken. Het onderzoek naar en de aanpak van onredelijke
voorwaarden in de wit- en bruingoedbranche is daarvan een goed voorbeeld. Dat geldt
ook voor de aanpak van internetwinkels in verband met de veelal niet adequate manier
waarop deze hun klanten informeerden. Ik leid hieruit af dat de Consumentenautoriteit in
haar eerste jaar daadwerkelijk autoriteit heeft opgebouwd om op deze effectieve en
efficiënte wijze handhavend te kunnen optreden.
Een boete van ¤88.000 werd opgelegd aan een bedrijf dat onder meer
voedingssupplementen via het internet verkoopt. Veel consumenten klaagden dat zij na
een eerste zending van producten ongewild aan vervolgzendingen bleken vast te zitten,
waarvoor zij moesten betalen. De Consumentenautoriteit oordeelde dat het bedrijf zich
schuldig maakte aan ongevraagde toezending, niet voldeed aan zijn wettelijke
informatieverplichtingen en dat niet duidelijk was op welke wijze de koop tot stand
kwam. Het bedrijf heeft bezwaar aangetekend tegen dit besluit. De uitkomst van deze
bezwaarprocedure volgt dit jaar.
De Consumentenautoriteit heeft een aantal rapporten afgerond en in bovengenoemde zaak
ook een sanctiebesluit genomen. De reden dat in de overige rapporten geen
sanctiebesluiten zijn genomen ligt aan de doorlooptijden van de onderzoeken. Door een
aantal grote ad hoc zaken zijn de doorlooptijden langer dan normaal. De
3
Consumentenautoriteit heeft mij toegezegd in 2008 deze onderzoeken te kunnen afronden
met een sanctiebesluit. Tevens zijn de doorlooptijden een aandachtspunt voor het
komende jaar. De Consumentenautoriteit werkt hieraan. In dit kader is er ook een
rijksbrede inventarisatie naar doorlooptijden in het kader van de Wet dwangsom en
beroep bij niet tijdig beslissen die nog voor de zomer zal worden gepubliceerd
In de tweede plaats wil ik de aanpak van prijzenfestivals en neploterijen noemen. Het gaat
hier soms om praktijken die consumenten veel financiële schade kunnen toebrengen en
die in een aantal gevallen als fraude en oplichting zijn te kwalificeren. Naast het
handhavend optreden is een meldpunt bij het informatieloket ConsuWijzer gecreëerd.
Ook dat komt in mijn ogen de effectiviteit van de Consumentenautoriteit ten goede,
omdat niet alleen de bedrijven die zich niet aan de wet houden, worden aangesproken,
maar consumenten ook worden voorgelicht over de gevaren van dit soort praktijken. De
campagne "Als het te mooi is om waar te zijn, dan is het niet waar" is hiervan een mooi
voorbeeld.
Ten slotte wil ik het onderwerp garantie en conformiteit noemen. Hierover komen
verreweg de meeste vragen en klachten bij ConsuWijzer binnen. Naast het voorlichten
van consumenten via de website van ConsuWijzer en een speciale folder, bespreekt de
Consumentenautoriteit dit onderwerp met brancheorganisaties. Het informeren van zowel
consumenten als ondernemers over de rechten en plichten zie ik als twee kanten van
dezelfde medaille.
Ondanks de resultaten in 2007 is het werk op de gekozen aandachtsgebieden niet
voltooid. Een deel van de aandachtsgebieden van 2007 zal ook in 2008 tot de prioriteiten
van de Consumentenautoriteit behoren (algemene voorwaarden, reisbranche, garanties en
conformiteit).
Het werken met aandachtsgebieden en prioriteiten (programmatisch handhaven)
impliceert niet dat op andere gebieden de Consumentenautoriteit niet thuis geeft.
Allereerst zijn daar de buitenlandse verzoeken om informatie of bijstand. Aan deze
verzoeken dient op grond van Verordening nr. 2006/2004 gehoor te worden gegeven.
Opvallend daarbij is dat Nederland koploper is als het gaat om het aantal ontvangen
verzoeken tot wederzijdse bijstand en 'waarschuwingen' uit het buitenland. Hierbij gaat
het om mogelijke overtredingen van consumentenregels door Nederlandse bedrijven in
andere Europese landen. Wat hiervan de oorzaak is en of dit eenmalig is, is niet bekend.
Wel vind ik deze verzoeken zorgelijk. Wanneer dit jaar blijkt dat ons land opnieuw veruit
de meeste handhavingsverzoeken met betrekking tot vanuit Nederland opererende
bedrijven ontvangt, zal ik de Consumentenautoriteit vragen na te gaan of hiervoor
specifieke oorzaken zijn aan te wijzen.
Nationaal wil ik het meldpunt voor de zogenoemde gratis ringtones noemen als voorbeeld
van een alert optreden door de Consumentenautoriteit, buiten haar prioriteiten om. Dit
optreden heeft er toe geleid dat ouders en hun kinderen zijn geïnformeerd over het feit dat
het hier in veel gevallen in feite om een abonnement gaat waar (wekelijks) kosten aan
verbonden zijn. Daarnaast heeft de Consumentenautoriteit door een zestal klachten ter
4
beoordeling voor te leggen aan de Reclame Code Commissie er aan bijgedragen dat
aanbieders hun reclame zullen moeten aanpassen.
* Wettelijke taken en aansluiting bij het consumentenbeleid
De Consumentenautoriteit voert haar taken uit in overeenstemming met de wettelijke
taken uit de Wet handhaving consumentenbescherming. Daarnaast vervult zij samen met
NMa en OPTA een belangrijke rol in het informeren van consumenten over hun rechten
en plichten. Het Informatieloket ConsuWijzer heeft gezien het aantal met consumenten
gevoerde telefoongesprekken, beantwoorde e-mails en bezoeken aan de website, in korte
tijd zijn nut bewezen. Ik ben hier verheugd over, omdat goed geïnformeerde consumenten
een belangrijke pijler zijn voor het consumentenbeleid. Alleen wanneer consumenten
goed geïnformeerd zijn, kunnen zij volwaardig opereren.
Ook het feitelijke toezicht- en handhavingswerk past zeer goed binnen het
consumentenbeleid dat ik voorsta. Voorop staat dat marktpartijen zoveel als mogelijk zelf
tot oplossing van vraagstukken komen. De door de reisbranche in 2007 tot stand
gebrachte Code reisaanbiedingen, de SMS gedragscode die onlangs door bedrijven in de
telecommunicatiesector is opgesteld en de vorming van nieuwe geschillencommissies,
zijn daarvan uitstekende voorbeelden. Ook de rol van de Stichting Reclame Code in dit
verband wil ik noemen.
Echter wanneer marktpartijen niet tot zelfregulering komen, of waar ondernemers zich
niet gebonden achten (free-riders) aan afspraken met consumentenorganisaties en er
collectieve inbreuken op het consumentenrecht ontstaan, is optreden van de
Consumentenautoriteit nodig. Naar mijn mening heeft de Consumentenautoriteit in haar
eerste jaar binnen deze lijnen geopereerd. Aan de ene kant verstaat zij zich nauwgezet
met de partijen die bereid zijn door middel van zelfregulering tot werkbare oplossingen te
komen, en aan de andere kant schroomt zij niet op te treden wanneer er sprake is van
collectieve inbreuken op het consumentenrecht.
* Kwaliteit
Een belangrijk aspect dat verband houdt met de kwaliteit van het werk van de
Consumentenautoriteit is de wijze waarop met andere instanties wordt samengewerkt. De
meest zichtbare samenwerking is die welke plaatsvindt onder de vlag van ConsuWijzer,
het informatieloket van Consumentenautoriteit, NMa en OPTA. Naast het geven van
informatie aan consumenten, genereert dit loket ook belangrijke informatie voor de drie
toezichthouders over het functioneren van de markt. Daarmee worden signalen met
betrekking tot mogelijke overtredingen van wetgeving zeer snel zichtbaar.
Uit het eerste klanttevredenheidsonderzoek van ConsuWijzer blijkt dat consumenten in
het algemeen tevreden zijn over de behandeling van hun vraag of klacht. Zo waarderen zij
het telefonisch advies met het cijfer 7,9.
Naast de samenwerking met NMa en OPTA heeft de Consumentenautoriteit ook met veel
andere toezichthouders en maatschappelijke organisaties samenwerkingsprotocollen
gesloten. Met deze protocollen wordt onder meer bereikt dat consumenten niet van het
kastje naar de muur worden gestuurd.
5
* Relatiestatuut
De Consumentenautoriteit is een ambtelijke dienst van mijn Ministerie. Daar heeft mijn
voortgangster bewust voor gekozen. Ik ben niet van plan om dat te veranderen. Ik ben
ervan overtuigd dat de Consumentenautoriteit ook in het komend jaar dingen moet
uitvinden en opbouwen. In deze eerste tijd wil ik dat beleidsmatig dicht bij mijzelf
houden. Nu er enige tijd ervaring is opgebouwd hecht ik er wel aan de relatie met de
Consumentenautoriteit te formaliseren. Hiertoe zullen de werkafspraken tussen mijn
Ministerie en de Consumentenautoriteit worden vastgelegd in een Relatiestatuut EZConsumentenautoriteit.
Dit relatiestatuut zal nog voor de zomer naar uw Kamer worden
verzonden.
4. Conclusie
Op grond van bovenstaande bevindingen is mijn algemene indruk dat de
Consumentenautoriteit haar wettelijke taken in 2007 goed heeft uitgevoerd. Zij is daarbij
binnen het gestelde budget gebleven. Met behulp van het concept van programmatisch
handhaven en het betrekken van relevante partijen bij het opstellen van een jaaragenda is
het mogelijk gebleken duidelijk zichtbaar te zijn en waar nodig handhavend op te treden.
(w.g.) drs. F. Heemskerk
Ministerie van Economische Zaken