Vlaamse Overheid

Infolijn: meer dan 3 800 contacten per dag

Jaarresultaten 2007 Contactpunt Vlaamse Infolijn: meer dan 3 800 contacten per dag

Vlaamse overheid

vrijdag 16 mei 2008

Het Contactpunt Vlaamse Infolijn is belast met het beheer van het frontoffice van de Vlaamse overheid. De werking van het Contactpunt bevat vier kerntaken:


- overheidsinformatie verstrekken aan burgers, bedrijven en voorzieningen

- informatie van en over de Vlaamse overheid ontsluiten via verschillende kanalen

- de voorlichtingsfunctie van de Vlaamse overheid ondersteunen
- een signaalfunctie voor het beleid verzekeren door regelmatige rapportering.

Op 10 maart 1999 startte het Contactpunt met De Vlaamse Infolijn (nu 1700). Naast het eigen product bood het Contactpunt technische ondersteuning aan de Infolijn Onderwijs. Gaandeweg ondersteunde het Contactpunt steeds meer thematische infolijnen van de Vlaamse overheid, waarvan een aantal later geïntegreerd werden onder het nummer 1700. Op dit moment ondersteunt het Contactpunt de werking van de volgende infolijnen: De LijnInfo, Kind en Gezin-lijn, de Vlaamse Belastinglijn, Dossierlijn Studietoelagen, de Vlaamse Zorgkas, het Vlaams Zorgfonds, de Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en Gasmarkt (VREG), de Taaltelefoon en Wonen in Brussel.

Ten slotte beheert het Contactpunt Vlaamse Infolijn de onlangs vernieuwde portaalsite van de Vlaamse overheid, Vlaanderen.be, een informatieaanbod op de IDTV-site van de Vlaamse overheid (interactieve digitale televisie) en de Teletekstpagina's van de Vlaamse regionale televisiezenders.

Jaarresultaten 2007 Contactpunt Vlaamse Infolijn In 2007 registreerde het Contactpunt Vlaamse Infolijn 1 397 394 klantencontacten. Dat komt neer op gemiddeld 3 828 contacten per dag. Ten opzichte van 2006 steeg het aantal klantencontacten met 221 039 of ongeveer 606 contacten extra per dag.

De voorlichters van het Contactpunt kregen maar liefst 1 311 988 telefonische oproepen. Nog eens 76 809 klanten namen schriftelijk contact op via e-mail, brief of fax. De chatmodule op Vlaanderen.be kreeg 8 308 aanvragen voor websessies te verwerken. Ten slotte maakten 289 klanten een terugbelafspraak met het Contactpunt Vlaamse Infolijn.

Een vraagje? Bel gratis! - 1700 in 2007 Sinds de start in 1999 was De Vlaamse Infolijn uitgegroeid tot een sterk merk met een uitstekende reputatie en een miljoen tevreden klanten. Maar de burgers konden het gratis 0800-nummer van De Vlaamse Infolijn moeilijk onthouden. Daarom lanceerde het Contactpunt Vlaamse Infolijn op 5 december 2006 het nieuwe verkorte nummer 1700. Met een uitgebreide mediacampagne werd het nieuwe gratis telefoonnummer voorgesteld aan de Vlaamse burgers.

In 2007 verwerkte 1700, het algemene infoloket van de Vlaamse overheid, 298 561 contacten (21,45 % van het totaal). Daarvan waren 261 644 oproepen naar het gratis infonummer 1700, 33 565 e-mails, 2 936 chatsessies, 289 terugbelafspraken en 127 brieven en faxen.

De meeste vragen die klanten aan 1700 stelden, gingen over:


- studie- en schooltoelagen

- de Vlaamse renovatiepremie

- de Vlaamse aanmoedigingspremie voor tijdskrediet en loopbaanonderbreking

- inschrijving voor huidonderzoek in het kader van Euromelanoma 2007
- bestelling van de nieuwe 60-plusgids.

Voortdurend verbeteren
Het meest recente klanttevredenheidsonderzoek bevestigde alvast dat de bekendheid van het gratis infonummer sterk toegenomen is. Op de vraag 'Kent u het algemene infonummer van de Vlaamse overheid?' antwoordde bijna 7 % van de ondervraagden spontaan '1700'. Bij het vorige onderzoek kende maar 1 % het 0800-nummer. Het nieuwe nummer blijft wel degelijk langer in het geheugen hangen, maar de kennis van de dienstverlening blijft redelijk laag. 7 op 10 burgers kent 1700 niet. In 2006 kenden 6 op 10 burgers De Vlaamse Infolijn niet. Hier is dus zeker nog ruimte voor verbetering. 1700 moet een even sterk merk worden als De Vlaamse Infolijn.

Volgens hetzelfde onderzoek naar klanttevredenheid over 1700, beoordelen zowel gebruikers als niet-gebruikers het imago van 1700 positief. Het merendeel van de gebruikers van 1700 is tevreden over de dienstverlening. De helft is zelfs zeer tot uiterst tevreden. 94 % van de gebruikers zou anderen aanbevelen een beroep te doen op 1700.

De klanten zijn zeer te spreken over de toegankelijkheid van 1700, over de kwaliteit van de voorlichters en over de juistheid, begrijpbaarheid en relevantie van de verstrekte informatie. De klant hecht vooral belang aan correcte informatie boven snelheid.

Meer informatie kunt u terugvinden in het Jaarverslag 2007 van het Contactpunt Vlaamse Infolijn. Dat jaarverslag kunt u downloaden op www.vlaanderen.be/infolijn.

Voor meer persinformatie kunt u terecht bij:

Mireille Van Pollaert, afdelingshoofd Contactpunt Vlaamse Infolijn Tel: 02 553 55 23
Email: mireille.vanpollaert@dar.vlaanderen.be

Karl Vogels, communicatieverantwoordelijke Contactpunt Vlaamse Infolijn
Tel: 02 553 00 26
Email: karl.vogels@dar.vlaanderen.be