Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Inhoud pagina: Antwoorden op kamervragen over modernisering van de
overheidsdienstverlening
15 mei 2008
Antwoorden op kamervragen van het lid Pechtold (D66) aan de
staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties over
modernisering van de dienstverlening door de overheid.
1. vraag
Wat is uw reactie op het onderzoek "Vandaag op Morgen, Lokale Krant of
Chat" van Ernst & Young?
1. Antwoord
Het onderzoek vormt een bijdrage aan het inzicht in de wensen van
burgers met betrekking tot de overheidsdienstverlening. Daarbij moet
wel worden aangetekend dat het onderzoek naar burgervoorkeuren
gebaseerd is op een enquête onder personen die wel eens een beurs van
VNU hebben bezocht, waarbij slechts 2.200 (13%) van de 17.000
benaderde personen reageerden. De representativiteit is daardoor
beperkt.
2. Vraag
Deelt u de mening dat de modernisering van de dienstverlening door de
overheid past bij modern burgerschap?
2. Antwoord
Ja.
Vraag 3, 4, 5 en 6
* Deelt u de zorgen van onderzoekers dat de geringe bezorgdheid om
privacy-aspecten van de digitale overheid een schaduwzijde kan
hebben, namelijk dat bij een incident het vertrouwen snel kan
verdwijnen? 1) Zo neen, waarom niet?
* Deelt u de zorgen van onderzoekers dat de geringe bezorgdheid om
beveiligingsaspecten van de digitale overheid een schaduwzijde kan
hebben, namelijk dat bij een incident het vertrouwen snel kan
verdwijnen? 1) Zo neen, waarom niet?
* Welke acties onderneemt u nu al om dit te ondervangen?
* Welke acties bent u van plan te ondernemen om mogelijke problemen
te ondervangen?
Antwoord op de vragen 3, 4, 5 en 6
In het onderzoeksrapport wordt geconstateerd dat burgers zich over het
algemeen geen zorgen maken over de privacybescherming van hun
persoonsgegevens als zij digitaal diensten afnemen van de gemeente.
Slechts 20% van de burgers en 23% van de ambtenaren maakt zich zorgen
over privacybescherming. Met betrekking tot beveiliging van gegevens
gaat het om 6% van de burgers en 5% van de ambtenaren.
Op de website van Ernst & Young stelt één van de onderzoekers:
`Ondanks de uitslag van ons onderzoek, zal een groot
beveiligingsincident de publieke opinie over privacybescherming doen
omslaan. In dat kader vinden wij het zorgelijk dat slechts een klein
deel van de gemeenteambtenaren zich bekommert om de beveiliging van
gegevens'.
Ik kan de redenering van de betrokken onderzoeker niet goed volgen.
Uit het onderzoek blijkt geenszins dat ambtenaren zich niet bekommeren
om beveiliging en privacy, maar slechts dat zij in het algemeen vinden
dat privacybescherming en gegevensbeveiliging afdoende geregeld zijn.
Beveiliging en privacybescherming zelf zijn in het kader van dit
rapport niet onderzocht. Voor zover hier toch iets over kan worden
geconcludeerd is het dat de ambtenaren die hier uit eigen waarneming
iets over zouden kunnen weten in het algemeen vertrouwen hebben in de
beveiliging. Het oordeel van de burgers sluit hierbij aan. Deze
bevinding geeft mij geen reden tot zorg. Wel blijft het kabinet van
mening dat de overheid een voorbeeldfunctie heeft als het gaat om
veilig en betrouwbaar omgaan met informatie. Het kan hier gaan om een
verantwoordelijkheid van het Rijk, van specifieke diensten of van
mede-overheden. Het Rijk kan niet in de bevoegdheden van
mede-overheden treden, maar bevordert het risicobewustzijn via
GOVCERT.NL en het programma Nationale Infrastructuur Cybercrime
(NICC). (zie ook de antwoorden van de minister van Binnenlandse Zaken
op de vragen van het lid Gerkens Tweede Kamer, vergaderjaar 2007-2008,
1877 en de leden Heerts, Heijnen en Smeets mbt cybercrime nr. 1878).
Ik zie dan ook geen aanleiding tot het treffen van aanvullende
maatregelen.
Vragen 7, 8 en 9
* Wat is uw reactie op de geuite behoefte van burgers om per email
op de hoogte te worden gesteld als er in hun woonomgeving
bijvoorbeeld een bouwvergunning wordt aangevraagd?
* Zijn er al overheden waar dergelijke initiatieven worden
ontplooid?
* Bent u bereid dergelijke servicegerichtheid binnen de overheid te
bevorderen? Zo ja, hoe? Zo neen, waarom niet?
Antwoord op de vragen 7, 8 en 9
Deze behoefte is onderkend. In de uitvoeringsagenda behorende bij het
bestuursakkoord tussen Rijk en VNG van 4 juni 2007 is afgesproken dat
alle gemeenten uiterlijk in 2010 hun bekendmakingen in dagbladen en
huis-aan-huisbladen volgens een vastgestelde standaard op internet
zullen publiceren. Deze standaard maakt het mogelijk om
geïnteresseerden per e-mail te attenderen op bekendmakingen die
voldoen aan een persoonlijk interesseprofiel. De gebruiker kan
bijvoorbeeld kiezen voor bekendmakingen die betrekking hebben op een
bepaald postcodegebied, een bepaald bestuursorgaan of een bepaalde
soort vergunning. Wie een profiel heeft ingesteld wordt geattendeerd
op alle bekendmakingen van deelnemende bestuursorganen die aan dit
profiel voldoen. Op dit moment publiceren 193 gemeenten, provincies en
waterschappen volgens de standaard op internet. Medio dit jaar wordt
een verbeterde landelijke attenderingsfunctie in gebruik genomen. Meer
informatie over dit project is te vinden op
www.advies.overheid.nl/bekendmakingen/ (extern) .
10. Vraag
Wat is uw reactie op het feit dat de waardering voor de digitale
dienstverlening door de overheid achterblijft bij de doelstelling van
een 7 gemiddeld?
10. Antwoord
Eén van de tien knelpunten voor burgers is de kwaliteit van de
dienstverlening. Dit is vertaald naar de beleidsdoelstelling voor deze
kabinetsperiode, dat de kwaliteit van de dienstverlening tenminste een
7 moet scoren. Deze doelstelling richt zich op de dienstverlening van
de hele overheid én via alle kanalen. De uitkomsten van dit onderzoek
bevestigen - dat de door mij ingeslagen weg - om in te zetten op
verbetering van de dienstverlening van de hele overheid via alle
kanalen, tegemoet komt aan de wens van burgers.
11. Vraag
Welke concrete acties gaat u ondernemen om deze score te verbeteren?
11. Antwoord
Mijn beleid is er vanaf het begin op gericht de kwaliteit van de
dienstverlening te verbeteren en de administratieve lasten te
verminderen. De nadruk ligt voor mij op de merkbare verbeteringen voor
de gebruikers van die dienstverlening. Ik heb zelf een onderzoek laten
uitvoeren, waarin burgers is gevraagd, op basis van een concreet
contact met de overheid, een cijfer te geven aan die dienstverlening.
Deze nulmeting geeft als uitkomst, dat de overheidsdienstverlening in
zijn geheel gemiddeld een 6,4 scoort, op niveau van individuele
organisaties wordt een 7 gegeven, terwijl de keten met een 6,7 wordt
gewaardeerd. Met de grote uitvoeringsorganisaties, zoals verenigd in
de Manifestgroep, zullen afspraken worden gemaakt om de samenwerking
in de keten te gaan verbeteren.
Mede naar aanleiding van dit onderzoek, zal ik de Kamer op de hoogte
stellen van de concrete acties, gericht op het verbeteren van de
onderlinge samenwerking en stroomlijnen van processen, ten einde ook
dat aspect van de dienstverlening te verbeteren.
12. Vraag
Wat is uw reactie op de uitkomst van dit onderzoek dat 88% van de
burgers het ongewenst vindt dat verschillende gemeenten verschillende
prijzen hanteren voor standaardproducten, zoals paspoort en
uittreksel, indien de dienstverlening identiek is?
12. Antwoord
De legestarieven mogen wettelijk niet hoger zijn dan 100% van de
kosten van de dienstverlening. Dit geldt op het niveau van de gehele
legesverordening.
De medeoverheden hebben nu zelf de mogelijkheid om hun eigen
serviceniveau te bepalen en de prijs te berekenen die daarbij past.
Verschillen in dienstverlening en schaalgrootte leiden dan
onherroepelijk tot verschillen in tarieven.
Het centraal vaststellen van tarieven veronderstelt dat het rijk een
uitspraak doet welke gemeente de norm is. Daar wil ik niet in treden.
De ervaring met het maximeren van een tarief of het centraal
vaststellen van tarieven leert overigens dat dan meestal het hoogste
tarief in rekening wordt gebracht. Terwijl als de gemeente of de
provincie zelf hun prijzen moeten bepalen zij zich bewuster zijn van
de kosten en daardoor door efficiency maatregelen de prijs zullen
proberen te matigen. In dat kader zijn er in het hele land vele lokale
benchmarkinitiatieven.
Gemeenten en Provincies hebben natuurlijk wel de taak om hun eigen
beleidskeuzes te verantwoorden naar de Raad, de burgers en het
bedrijfsleven.
Het ministerie van BZK heeft ter ondersteuning van zowel de
medeoverheden als van de burgers in 2007 een "handreiking
kostentoerekening leges en tarieven" uitgebracht. Aan de hand daarvan
kan worden nagegaan welke kosten mogen worden doorberekend en welke
niet. Zie www.minbk.nl/legesentarieven (extern) .
13. vraag
Wat is uw reactie op de uitkomst dat veel mensen aangeven behoefte te
hebben aan inspraak via het digitale kanaal?
13. Antwoord
Het onderzoek wijst uit dat bijna 80% van de burgers via het internet
betrokken wil worden bij belangrijke besluiten. Die bevinding is in
lijn met eerder onderzoek van Burger@Overheid (2007). Ook toen werd
geconstateerd dat een groot deel van de burgers vaker betrokken wil
worden bij belangrijke besluiten. 65% doet dat bij voorkeur via het
internet. Datzelfde onderzoek wees ook uit lokale vraagstukken en
kwesties die spelen in de directe leefomgeving het meeste aanspreken.
14. Vraag
Op welke wijze bent u voornemens gelegenheid te creëren om aan deze
behoefte te voldoen?
14 Antwoord
Op dit moment stimuleer ik eParticipatie binnen de overheid. Dat gaat
verder dan de klassieke inspraak. Het gaat mij daarbij niet alleen om
inspraak in de fase van besluitvorming, maar vooral om het stimuleren
van actieve betrokkenheid van burgers bij het vinden van oplossingen
voor maatschappelijke vraagstukken in alle fases van het
beleidsproces. Ik onderscheid daarbij drie vormen van betrokkenheid
van burgers: bij andere burgers, bij ambtenaren, en bij bestuurders.
Ten aanzien van eParticipatie stimuleer en faciliteer ik bestaande
initiatieven van burgers en overheden. Ik breng partijen bijeen om van
elkaar te leren. Ik bied ruimte voor kleinschalige experimenten en
organiseer diverse bijeenkomsten op lokaal, nationaal en rijksniveau.
Het nieuwe BZK-programma Burgerlink (uitgevoerd door ICTU) voert een
deel van de activiteiten uit. Met deze activiteiten wil ik het
onderwerp breder onder de aandacht te brengen.
Een van de experimenten biedt een heel concreet antwoord op uw vraag.
Op dit moment stimuleer ik de ontwikkeling van een faciliteit waarmee
een elektronische petitie op eenvoudige wijze kan worden afgehandeld
door overheden. Daarin word samengewerkt met de Stichting Petities.nl
en de gemeente Groningen en Almere. Naar verwachting zal op 16 juni
een beta-versie van deze faciliteit worden gelanceerd. De faciliteit
is in principe geschikt voor gebruik door alle overheden en stelt hen
in staat om op een transparante wijze de ontvangen elektronische
petities af te handelen. Daarbij verken ik ook de mogelijkheid om
DigiD in te zetten voor het ondertekenen van petities.
15. Vraag
Wat is de stand van zaken met betrekking tot de uitvoering van de
motie-Koser Kaya en Van der Sande? 2)
15. Antwoord
Met betrekking tot de stand van zaken van de uitvoering van de
motie-Koser Kaya en Van der Sande verwijs ik u naar mijn brief van 31
maart 2008 (Tweede Kamer 31 200 VII, nr. 53) waarmee ik de Kamer over
dit onderwerp heb geïnformeerd.
1) http://www.ey.nl/?pag=788&nieuws_id=3220 (extern)
2) Kamerstuk 30 800 XV, 51
Naar boven
---
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties