Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
NPCF
Grote verschillen ziekenhuizen
07 mei 2008
Er valt nog heel wat te verbeteren aan de klantvriendelijkheid van
ziekenhuizen. Dit blijkt uit de uitkomsten van een meldactie die de
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) heeft gehouden. In
twee weken tijd vulden bijna 2400 mensen een uitgebreide vragenlijst
in via www.consumentendezorg.nl. Van de melders had 47% positieve
ervaringen met hun ziekenhuis, eveneens 47% beoordeelde de ervaringen
als negatief.
Mensen beklagen zich vooral over de lange wachttijden, het ontbreken
van een vast aanspreekpunt, gebrek aan tijd en het meerdere keren
moeten vertellen van hetzelfde verhaal. Vriendelijkheid en
betrokkenheid van het personeel zijn positieve aspecten.
Volgens Atie Schipaanboord, adjunct-directeur NPCF, is
klantvriendelijkheid in ziekenhuizen een onderwerp dat leeft onder de
mensen. `Normaal krijgen wij bij een dergelijke meldactie ongeveer 500
reacties, dat het er nu ruim vier keer zoveel zijn, zegt wel iets. De
vragenlijst was neutraal van opzet, men kon terecht met zowel goede
als slechte ervaringen. Blijkbaar vinden mensen ziekenhuiszorg
belangrijk en hebben er ook een mening over.'
Uit het onderzoek blijkt dat aandacht en betrokkenheid enorm
gewaardeerd worden. Schipaanboord: 'Het gaat vaak om kleine dingen als
het krijgen van een kopje koffie. Opvallend is dat mensen het enorm
waarderen wanneer ze op de afgesproken tijd behandeld worden of
wanneer ze meerdere afspraken op één dag kunnen maken. Uit de
resultaten blijkt dat het in de ziekenhuizen knelt tussen de
menselijke aandacht en logistieke problemen. Het is een signaal dat
ziekenhuizen nog veel van elkaar kunnen leren.'
Volgens de NPCF is de dienstverlening in veel ziekenhuizen niet meer
van deze tijd. Schipaanboord: 'Het is natuurlijk mooi dat de positieve
en negatieve ervaringen in evenwicht zijn, maar in elk bedrijf zou men
zich rot schrikken als bijna de helft van de klanten een negatief
oordeel velt. Als je alleen al naar de problematiek van de wachttijden
kijkt dan is dat echt niet meer van deze tijd.'
Zelfs bij een opname geeft 38% aan niet op de afgesproken tijd te zijn
geholpen. Bij een bezoek aan een polikliniek is het nog erger: 42%.
Eén op de drie mensen bij wie de wachttijd uitliep moest meer dan een
uur wachten.
Het stoort mensen dat ze bij overschrijding van de wachttijden
daarover geen informatie krijgen. In 88% van de gevallen werd er in de
polikliniek geen enkele informatie gegeven.
Informatievoorziening
Het schort in veel ziekenhuizen aan een goede informatievoorziening.
Bij een opname heeft slechts 41% van de patiënten een vast
aanspreekpunt. Van de mensen die dat niet hadden geeft 30% aan dat ze
een vast aanspreekpunt nodig vinden.
Voor een goede behandeling is adequate informatieuitwisseling van
essentieel belang. Toch geeft bijna de helft van de patiënten aan dat
de informatie die ze van dokters of verpleegkundigen kregen
onvoldoende op elkaar is afgestemd. Bovendien begrijpt een kwart van
de patiënten de informatie die ze hebben gekregen niet of slechts
gedeeltelijk.
Twee voorbeelden van meldingen:
* `Vooral het feit dat ik allergisch ben voor antibiotica moest ik
steeds weer ter sprake brengen, hoewel het steeds werd
geregistreerd.'
* `Bij binnenkomst op de spoedafdeling werden vragen gesteld, bij
opname op een andere afdeling weer dezelfde vragen. De volgende
dag door de vervangende zaalarts nog eens die vragen, daarna de
reumatoloog, toen de normale zaalarts. Niemand schreef iets op.'
Veel patiënten klagen over het gebrek aan tijd voor het geven van
informatie (40%) of het stellen van vragen (39%). Veel mensen (35%)
voelen zich niet serieus genomen bij het inbrengen van eigen ideeën of
suggesties ten aanzien van de behandeling.
Atie Schipaanboord: 'Goede zorg begint met een goede
informatievoorziening. Er wordt vaak gesproken over mondige patiënten
en goed patiëntschap. Dan is het wel nodig dat de patiënt de tijd
krijgt, de informatie wordt begrepen en dat hij zich serieus genomen
voelt. Deze cijfers tonen aan dat daar nog een wereld valt te winnen.
Ziekenhuizen, maar ook individuele artsen en verpleegkundigen, dienen
nog eens kritisch naar zichzelf te kijken.'
Schipaanboord is op zich blij dat 47% van de reacties positief zijn.
`Er worden door ziekenhuizen ook heel goede initiatieven genomen zoals
avondspreekuren of poli's waarin je achter elkaar alle betrokken
artsen kunt spreken. Al die goede voorbeelden publiceren wij op
www.consumentendezorg.nl. De ziekenhuizen moeten vooral kennis nemen
van wat collega's doen. Men hoeft niet steeds opnieuw het wiel uit te
vinden.'
De komende weken zal de NPCF de uitkomsten grondig analyseren. De
rapportage die daarvan gemaakt wordt zal aan ziekenhuizen en
brancheorganisaties worden aangeboden.