Gemeente Zandvoort
NieuwsarchiefKlachtenjaarverslag 2007 - Gemeente verwerkt 3000 meldingen, verzoeken en klachten
Van 2500 in 2006 naar bijna 3000 meldingen, verzoeken en klachten in 2007 - gemeente Zandvoort kreeg in 2007 een stijging van 20% voor zijn kiezen, zo blijkt uit het kersverse Klachtenjaarverslag 2007, dat op het punt staat de bestuurlijke procedure in te gaan. De hoofdconclusie: Zandvoort meldt, verzoekt en klaagt méér en intensiever. Ook bij de Nationale Ombudsman.
Aandacht
De gemeenteraad van Zandvoort zal ongetwijfeld met grote belangstelling het verslag lezen. Niet alleen is aangedrongen op een professionalisering van de werkwijze, maar ook heeft de raad geld beschikbaar gesteld voor het aantrekken van een klachtencoördinator - hier op foto, rechts, tijdens een observatie-actie bij De Golf. Zijn 'stem' klinkt dan duidelijk ook door in het heldere jaarverslag, dat vele zaken toelicht en in perspectief plaatst. Dat is moeilijk. De coördinatie van meldingen, verzoeken en klachten heeft te kampen met een onjuiste registratiemethodiek over 2006.
Klachten
Focussen we op de klachten dat zien we het navolgende: het totaal aantal klachten over 2007 bedraagt 357. Dit lijkt een opmerkelijke stijging ten opzichte van de 78 klachten van 2006. In het verslag over 2006 werd echter al geconstateerd dat de toen geregistreerde daling naar alle waarschijnlijkheid als incidentele d(w)aling gezien moest worden. In 2007 heeft de nadere begripsafbakening van klachten, meldingen en verzoeken, de instructie aan intakers en de wijze van gegevensverwerking en -optimalisatie gezorgd voor een betere registratie. Het aantal klachten over 2007 is nu weer in lijn met de aantallen van de jaren 2005 en eerder. De grafiek geeft dit beeldend weer.
Stijging
Als de dip van 2006 wordt genegeerd, tekent zich een regelmatige, licht stijgende lijn af. Deze stijgende lijn kan wellicht te maken hebben met het feit dat burgers steeds mondiger worden en makkelijker aangeven wanneer hen iets dwars zit. Daarnaast kan het zijn dat door alle aandacht die de gemeente Zandvoort de laatste jaren aan het onderwerp klachten en meldingen heeft besteed, de burger ons makkelijker weet te vinden
Nationale Ombudsman
In 2007 wendden zich 9 burgers tot de Nationale Ombudsman. Hiervan werd 1 klacht gegrond verklaard. Ten opzichte van 2006 is er een sterke toename van het aantal burgers dat een klacht indiende via de Nationale Ombudsman. Dit geldt ook ten opzichte van het jaar 2005, maar weer in mindere mate ten opzichte van 2004. De klachten die zijn ingediend zijn door omstandigheden niet allemaal in de melddesk vastgelegd, daarom is het op dit moment niet inzichtelijk hoe divers de klachten zijn en is het aantal van 9 niet terug te koppelen op een speciale gebeurtenis c.q. actie die in 2007 plaatsvond. Inmiddels zijn er voor 2008 duidelijke afspraken gemaakt tussen de Nationale Ombudsman en de klachtencoördinator en worden toekomstige klachten afkomstig van de Nationale Ombudsman, rechtstreeks naar de klachtencoördinator gestuurd. Hierdoor zal het in 2008 inzichtelijker worden waar de klachten betrekking op hebben. Het goed afhandelen van klachten kan voorkomen dat burgers een beroep doen op de Nationale Ombudsman, wat uiteindelijk imagoschade aan de gemeente Zandvoort voorkomt.
Samenvatting
De gemeente Zandvoort heeft de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in het verbeteren van de afhandeling van klachten en meldingen. In september 2007 is in het kader van de verdere professionalisering, een officiële klachtencoördinator aangesteld. Doelstelling van de gemeente is om nog meer rendement te halen uit de signalen van de burgers. De klachtencoördinator vertaalt de nuttige en zeer welkome signalen van de burgers, in rapportages voor het management. Op basis hiervan kunnen de afdelingen vervolgens deze informatie analyseren en van daaruit omzetten naar eventuele verbeteracties.
De laatste jaren lag het aantal klachten, meldingen en verzoeken gemiddeld op 2500 per jaar. In 2006 waren en 78 klachten geregistreerd, 1806 meldingen en 645 verzoeken. In 2007 zijn er 357 klachten geregistreerd, 1819 meldingen en 758 verzoeken. Het aantal klachten is spectaculair gestegen van 78 in 2006 naar 357 in 2007. Kijkt men echter naar het jaar 2005 waarin 366 klachten werden geregistreerd, dan kan achteraf de conclusie worden getrokken dat in het jaar 2006 geen juiste registratiewijze heeft plaatsgevonden van de klachten. In 2007 zijn er heldere criteria opgesteld en deze zijn ook op de website van de Gemeente Zandvoort geplaatst. Op grond van de nieuwe criteria is in 2007 het aantal klachten weer uitgekomen op een gemiddelde dat de laatste jaren, uitgezonderd 2006, werd geregistreerd.
Van de 357 klachten in 2007 werd 53% binnen 3 dagen afgehandeld, in 2006 bedroeg het percentage eveneens 53%. Van de 1819 meldingen werd 61% binnen drie dagen afgehandeld, in 2006 bedroeg het percentage 52%. Van de 758 verzoeken ten slotte, werd 61% binnen de drie dagen afgehandeld, in 2006 bedroeg het percentage 57%.
Van de meldingen en verzoeken werden respectievelijk 15% en 10% buiten de betreffende normtermijn afgehandeld. Voor de gecompliceerdere categorie klachten, die vaak meer onderzoek vraagt, hadden de klachtafhandelaars in 6% van de gevallen langer tijd nodig dan de normtijd. De gemiddelde overschrijding bedraagt 15 dagen. In 2006 bedroegen deze percentages respectievelijk 20% (meldingen), 17% (verzoeken) en ten slotte 24% (klachten). Vergeleken met 2006 kan hieruit opgemaakt worden dat vooral de afhandeling betreffende de normtijden over het geheel sterk is verbeterd. De afdelingen investeren veel energie in verbetering van de praktische uitvoering voor een snelle afhandeling van klachten en meldingen. De vertaalslag naar het opzetten van structurele analyses en verbetering van beheersing van de bedrijfsvoeringprocessen, is in 2007 helaas onvoldoende gemaakt. Wellicht komt dit doordat er in 2007 geen frequente aanlevering is geweest van de managementrapportages, waardoor het onderdeel analyseren aan de aandacht van de afdelingshoofden is ontsnapt. Dit neemt niet weg dat de afdelingshoofden ook zelf hun verantwoording hadden moeten nemen. In 2008 wordt er wel frequent gerapporteerd en van de afdelingshoofden een sturende rol verwacht bij het opzetten van verbetervoorstellen, als reactie op de analyses.
In 2008 is het noodzaak om naast de snelle afhandeling van klachten en meldingen ook een meer strategische component in de werksoort in te voeren. De afdelingen investeerden in 2007 nog steeds veel energie in verbetering van de praktische uitvoering voor een snelle afhandeling van klachten en meldingen. Eerste en belangrijkste doel is de klacht of melding zo snel mogelijk oplossen om de burger goede service te verlenen. De afhandeling van klachten en meldingen kent in het algemeen nauwelijks structurele analyse. De afdelingen kunnen daardoor moeilijk een vertaalslag maken naar verbetering van de beheersing van bedrijfsvoeringprocessen. In 2007 hebben de afdelingen nog geen diepgaande analyses opgesteld. De klachtencoördinator stelt zich als doel om in 2008 alle afdelingen frequent te voorzien van managementrapportages, zodat de afdelingen exact weten welke klachten, meldingen en verzoeken over hun diensten binnenkomen. De afdelingen worden geacht in te spelen op deze signalen. Maandelijks worden de rapportages behandeld in het Management Overleg en de resultaten meegenomen in de reguliere Berap-cyclus.
In 2007 heeft een aantal medewerkers de training "Effectief omgaan met klachten"gevolgd. Deze training werd georganiseerd door de klachtencoördinator en uitgevoerd door de Bestuursacademie. De training stond in het teken van het onderling organiseren rondom klachtenbehandeling en bood een goede mogelijkheid om klachten te leren gebruiken en verwelkomen als essentiële informatie voor het werk. Ten slotte werd er ook aandacht besteed aan het klantgericht leren werken.
In 2007 is er ook een periodiek gebruikersoverleg opgestart tussen medewerkers die zich bezighouden met de registratie van gegevens rond de klachtafhandeling. Dit klacht- afhandelaarsoverleg is stil komen te vallen, nadat de interim klachtadviseur wegens gezondheidsproblemen uitviel. In 2008 zal dit klachtafhandelaarsoverleg weer met vaste regelmaat plaatsvinden.
De gemeente had zich voorgenomen in 2007 een start te maken met het meten van de waardering van de burger (steekproefsgewijs) op het gebied van afhandeling van klachten en meldingen. In het laatste kwartaal van 2007 is een terugbelactie ondernomen om een beeld te krijgen van wat de burger over de afhandeling van zijn/haar klacht vindt. De telefonische enquête is gehouden onder 70 indieners van klachten. In hoofdstuk 5.6 'Waardering van de burger' kunt u meer informatie lezen over de terugbelactie.