SVB bij publicatie jaarverslag: we moeten af van 'one size fits all
28/04/2008 11:23
Sociale Verzekeringsbank
Steeds meer mensen raken verstrikt in protocollen en procedures van overheidsinstellingen en bedrijven. De focus ligt er vrijwel geheel op standaardiseren, op de massa. Dat gaat ten koste van de uitzonderingen, meestal mensen die maatschappelijk of financieel toch al buiten de boot vallen. De overheid moet daarom veel meer inzetten op persoonlijke dienstverlening. Dit geldt ook voor het bedrijfsleven. Dat stelt Erry Stoové, voorzitter van de Raad van Bestuur van de Sociale Verzekeringsbank (SVB), bij de presentatie van het jaarverslag 2007.
Vergrijzing
In 2007 telde de SVB ruim 4,9 miljoen klanten, bijna 55.000 meer dan in 2006. Door de toename van het aantal 65-plussers en verhoging van de AOW is er één miljard euro meer AOW uitgekeerd dan in 2006. Niet eerder in de geschiedenis van de Algemene Ouderdoms Wet was de stijging zo groot. In totaal betaalde de SVB in 2007 25,2 miljard euro uit aan 2.664.419 AOW'ers. Opmerkelijk is de stijging van het aantal 100-plussers: 8% meer dan in 2006.
Internationalisering
De verdergaande globalisering is terug te zien in het klantenbestand van de SVB. Het aantal buitenlandse klanten nam in het afgelopen jaar toe. Zo wonen er ruim 246.000 AOW'ers (+5,5% in 2007) en 42.000 kinderbijslagkinderen (+8% in 2007) over de grens. Vergeleken met 2001 is het aantal buitenlandse klanten van de SVB met 30% toegenomen.
Persoonlijke dienstverlening is nodig
Bij de presentatie van het jaarverslag wijst de SVB op het feit dat overheidsorganisaties en bedrijven steeds onpersoonlijker worden in hun dienstverlening. Centrale telefoonnummers met keuzemenu's, callcenters die specifieke vragen niet kunnen beantwoorden (en je van het kastje naar de muur sturen) en onevenredig veel aandacht voor dienstverlening via internet. Steeds meer organisaties standaardiseren hun dienstverlening, omdat dat goedkoper is. Het is echter ook onpersoonlijker, en gaat ten koste van de mensen die juist wél maatwerk nodig hebben, en dit aantal stijgt, constateert de SVB.
SVB heeft al haar call centers afgeschaft
De SVB bindt de strijd aan met 'one size fits all'. Méér investeren in maatwerk is het devies, te beginnen bij de overheid. Als eerste stap heeft de SVB daarom in 2007 alle call centers afgeschaft en zijn er concrete beloften aan de klant geformuleerd over eenvoudige zaken als telefonische bereikbaarheid en de afwikkeling van brieven. Ook is een start gemaakt met de invoering van serviceteams, zodat klanten met één SVB-medewerker hun hele dossier kunnen bespreken. Door dit pakket van maatregelen neemt de klanttevredenheid significant toe, zo blijkt uit de eerste evaluaties.
Steeds meer mensen wijken af van de norm
Deze stappen zijn nodig omdat er steeds meer mensen zijn die van de norm afwijken. Zo is het aantal mensen met een onvolledige AOW afgelopen jaar opnieuw fors toegenomen (+6%). Ook wordt de SVB steeds vaker ingeschakeld door het Rijk om 'maatwerkregelingen' uit te voeren. Denk daarbij onder meer aan de betalingen buitenland (namens de Belastingdienst), het persoonsgebonden budget AWBZ (namens het College voor Zorgverzekeringen), het Mantelzorgcompliment (eenmalig) en de regeling postactieve ambtenaren.