NMa: "geen structurele misstanden bij werving door energiebedrijven, niet
foutloos"
08-09 / 22-04-2008
Uit onderzoek van de NMa is gebleken dat onterechte switches in de
energiesector niet structureel voorkomen, maar dat het incidenteel wel
eens mis gaat. De NMa is van mening dat de energiebedrijven zich nog
meer moeten inspannen om deze incidenten tot een minimum te reduceren.
De NMa vestigt daar permanent de aandacht op. Want komt er een
onterechte switch voor, dan is het zeer tijdrovend om die te
herstellen. Ook moet de energieconsument zelf opkomen voor de eigen
rechten. Consumenten moeten tijdig aan de bel trekken wanneer zij
menen onterecht geswitcht te zijn.
De NMa vindt het voor de concurrentie op de energiemarkt belangrijk
dat klantwerving eerlijk verloopt. Dit zorgt ervoor dat de consument
ook daadwerkelijk kan kiezen en versterkt het vertrouwen van de
consument in de markt.
Naar aanleiding van een toename van het aantal klachten over
onterechte switches in het derde kwartaal van 2007, heeft de NMa
onderzocht of consumenten structureel zonder toestemming zijn
geswitcht. De NMa heeft bij vier energiebedrijven de procedures en
ruim 900 klachtendossiers uit de periode maart tot en met december
2007 onderzocht. Het onderzoek heeft aangetoond dat geen sprake is van
structureel onterecht switchen van consumenten door de onderzochte
energiebedrijven. Gebleken is dat energiebedrijven beleid en
procedures volgen die erop gericht zijn om onterechte switches te
voorkomen. Zo hebben alle onderzochte bedrijven in overeenkomsten met
hun call centers financiële afspraken opgenomen die erop gericht zijn
om tevreden klanten binnen te halen. Wel komt het voor dat bedrijven
bij de uitvoering van die procedures fouten maken die voor consumenten
kunnen leiden tot een langdurig hersteltraject.
De NMa vindt elke fout er één teveel. Er zijn verschillende
maatregelen die bedrijven kunnen nemen om fouten te voorkomen. Als
bedrijven deze maatregelen niet nemen en toch veel fouten maken, zal
de NMa bij deze bedrijven ingrijpen , aldus Peter Plug, directeur
Directie Toezicht Energie van de Nederlandse Mededingingsautoriteit
(NMa).
Bedrijven kunnen onterechte switches voorkomen door onder andere een
strengere controle uit te voeren op de bandopname van het telefonische
wervingsgesprek, door het opnemen van een controlevraag in het
telefoongesprek en door betere informatieverstrekking aan consumenten
tijdens het verkoopgesprek
Ook roept de NMa de consument op alert te zijn en in het geval van
problemen dit aan de kaak te stellen bij de leverancier. Het onderzoek
toont aan dat leveranciers vaak gehoor geven aan deze klachten van
consumenten. Het moet voor consumenten duidelijk zijn dat zij door
positieve beantwoording van de vragen tijdens het telefoongesprek een
contract aangaan (vergelijkbaar met een handtekening), dat ingaat na
het verstrijken van de afkoelperiode en die - mocht de consument zich
onverhoopt bedenken - binnen zeven werkdagen geannuleerd moet worden.
Leveranciers zijn tevens verplicht consumenten schriftelijk te
informeren over het feit dat er een afkoelperiode geldt, waarbinnen
geannuleerd kan worden.
Voor de rechten en plichten van consumenten inzake werving en
overstappen, verwijst de NMa consumenten naar
http://www.consuwijzer.nl/. Op deze website staan onder andere vijf
infobladen over praktische adviezen over de rechten van de
energieconsument.
Zie Rapport:
2008 Rapportage NMA onterechte
switches
Nederlandse mededingingsautoriteit (NMa)