Gemeente Echt-Susteren
Afdeling Publiekszaken boekt vooruitgang
Op de agenda van de commissie bestuurlijke zaken stond woensdagavond 9
april de kwartaalrapportage frontoffice van de afdeling Publiekszaken.
De commissie concludeerde op basis van de cijfers dat de afdeling op
de goede weg zit.
Jan Chappin, hoofd afdeling Publiekszaken, gaf een korte presentatie
van de kwartaalcijfers en prestaties van de frontoffice van de
gemeente Echt-Susteren. De cijfers van het eerste kwartaal van 2007
worden in de rapportage vergeleken met de cijfers van het eerste
kwartaal van 2008.
(Aanstaande) inwoners en bedrijven van de gemeente Echt-Susteren
kunnen bij de frontoffice voor verschillende producten en diensten
terecht, bijvoorbeeld voor een nieuw paspoort, een bouwvergunning, een
kapvergunning of een uitkering. De afdeling Publiekszaken geeft met de
kwartaalrapportage antwoord op de volgende vragen: hoeveel klanten
komen er per dag? Wanneer komen hoeveel klanten voor welk product? Hoe
lang duurt het voordat de klant aan de beurt is? Hoeveel mensen bellen
er per dag naar de gemeente? Hoeveel telefoongesprekken worden er
afgehandeld? Hoe snel wordt de telefoon beantwoord?
Het aantal klanten aan de balie bedroeg in het eerste kwartaal 2007
ruim 11.000, terwijl dit in 2008 iets meer dan 9.000 was. Woensdag is
nog steeds, op de maandag na (dan zijn er langere openingstijden), de
drukste dag voor de gemeente. Dit was ook in 2007 al het geval.
De meeste telefoontjes komen in 2008 op maandag binnen, terwijl in
2007 de meeste mensen op donderdag belden. Het aantal gesprekken dat
gelijk is afgehandeld door het telefooncentrum ligt op 90%. Hierdoor
worden mensen sneller geholpen. Dit geldt ook voor de wachttijden aan
de balie. Zo werden vorig jaar 3 van de 5 klanten binnen 6 minuten
geholpen, dit jaar waren dit al 4 van de 5 klanten.
De commissie van de gemeente Echt-Susteren reageerde positief op de
presentatie van de afdeling Publiekszaken. "Ga vooral zo door", was de
boodschap. De commissie is ook aan nieuwsgierig naar de resultaten van
een landelijk benchmarkonderzoek Publiekszaken. In dit onderzoek komt
naar voren hoe Echt-Susteren het doet ten opzichte van andere
gemeenten in Nederland. De resultaten van dit onderzoek worden in het
najaar van 2008 verwacht.