Toezending en reactie NZA-rapport over zittend ziekenvervoer
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
De Voorzitter van de Tweede Kamer
der Staten-Generaal
Postbus 20018
2500 EA DEN HAAG
Z/M-2838916
11 april 2008
Zoals toegezegd in mijn beantwoording van de vragen van het lid Van
Gerven over zittend ziekenvervoer (Aanhangsel Handelingen II, 2007/08,
3227) zend ik u hierbij het rapport van de NZA over zittend
ziekenvervoer toe en geef ik u daarop mijn reactie.
In het rapport van de NZa over de zorgplicht van zorgverzekeraars, dat
ik u op 18 september 2007 heb aangeboden (Kamerstukken II 2007/08, 29
689, nr. 153), heeft de NZa aangekondigd het zittend ziekenvervoer te
monitoren. Dit mede naar aanleiding van klachten over zittend
ziekenvervoer die de NZa geregeld krijgt via consumenten(organisaties)
en media. Het bijgevoegde onderzoek naar kwaliteitsafspraken van
zorgverzekeraars met aanbieders van zittend vervoer maakt onderdeel
uit van deze monitoring.
Onderzoeksaanpak
De NZa heeft de overeenkomsten van zorgverzekeraars met aanbieders van
zittend vervoer beoordeeld op de aanwezigheid van kwaliteitsafspraken
en de wijze van controle op de naleving van deze afspraken. De
overeenkomsten van 30 zorgverzekeraars met aanbieders van zittend
vervoer zijn bij het onderzoek betrokken. Daarnaast is een aantal
gesprekken gevoerd met relevante partijen uit het veld. Dit zijn
Sociaal Fonds Taxivervoer, Zorgverzekeraars Nederland (ZN), de
landelijke vervoerders Bios-groep en Connexxion, de Chronisch zieken
en Gehandicaptenraad (CG-Raad) en de Nierpatiëntenvereniging Nederland
(NvN). Ten slotte zijn de bij de NZa binnengekomen meldingen vanuit
media of via consumenten(organisaties) in het onderzoek betrokken.
Zittend ziekenvervoer
Zittend ziekenvervoer is het vervoer van woonadres van verzekerde naar
behandellocatie en terug. De verzekerde heeft een aanspraak op basis
van de Zorgverzekeringswet (Zvw). Zorgverzekeraars hebben een
zorgplicht en zijn verantwoordelijk voor de organisatie van het
vervoer. Zij maken kwaliteitsafspraken met vervoerders. De NZa houdt
toezicht op de naleving van de zorgplicht van de zorgverzekeraars.
Het zittend ziekenvervoer kan op de volgende wijze worden
georganiseerd:
* Het volledig uitbesteden van al het vervoer aan een
vervoerscentrale die dan zorg draagt voor het gehele proces van
coördinatie en contractering van lokale vervoerders (7 van de 30
betrokken zorgverzekeraars doet dit).
* Het aanbesteden van het vervoer in een of enkele grote
percelen/regio's (15 van de 30 zorgverzekeraars).
* Het contracteren van een relatief groot aantal vervoerders (8 van
de 30 zorgverzekeraars). Hier wordt door de zorgverzekeraars een
minimum eisenpakket vastgesteld en wordt met alle vervoerders die
hier aan voldoen een contract gesloten.
Het afgelopen jaar heeft de NZa verschillende meldingen ontvangen van
consumenten(organisaties) over het zittend ziekenvervoer. Ook de media
hebben hierover bericht. Patiënten zouden te maken hebben met lange
wacht- en omrijtijden, wat vervelend is voor iemand die net een
behandeling heeft ondergaan, maar ook tot gevolg kan hebben dat iemand
een behandeling mist. Dit laatste kan tot gezondheidsproblemen leiden.
Ook de bejegening door chauffeurs zou te wensen overlaten.
De CG-Raad heeft er daarnaast op gewezen dat bij aanbesteding van één
vervoerder, deze als het ware een monopolie krijgt, waardoor
consumenten bij ontevredenheid niet zomaar een andere vervoerder
kunnen kiezen en daarmee een prikkel afgeven om op kwaliteit te
concurreren. Ook zou klagen over het vervoer geen zin hebben, omdat
klachten niet naar tevredenheid zouden worden afgehandeld.
Kwaliteitsafspraken
De door zorgverzekeraars met vervoerders gemaakte kwaliteitsafspraken
hebben vooral betrekking op het vervoermiddel, de chauffeur,
bereikbaarheid en wacht- en reistijden. Daarnaast worden ook
administratieve afspraken gemaakt over betalingsvoorwaarden en
aanlevering van managementrapportages.
Nagenoeg alle zorgverzekeraars hebben afspraken gemaakt over de
kwaliteit van het vervoermiddel (maximale leeftijd, wettelijke eisen
en aanwezige voorzieningen).
Met betrekking tot de andere afspraken is er meer verschil tussen
zorgverzekeraars. Vooral bij afspraken over het opleidingsniveau van
de chauffeur, hulp bij afleveren van de patiënt op de bestemming en de
bereikbaarheid bestaan grote verschillen tussen zorgverzekeraars en
zijn voor een aantal zorgverzekeraars verbeteringen mogelijk.
Uit het onderzoek is volgens de NZa overigens niet gebleken dat het
aantal of niveau van de gemaakte afspraken afhangt van de wijze waarop
het vervoer is georganiseerd. In geval van aanbesteding worden niet
per sé meer of minder kwaliteitsafspraken gemaakt dan bij brede
contractering. Wel lijken korte aanbestedings- en
implementatietrajecten voor (opstart)problemen bij de uitvoering van
het zittend ziekenvervoer te zorgen. Ook komt geen directe relatie
tussen de hoeveelheid kwaliteitsafspraken en de mate waarin wordt
geklaagd naar voren. De zorgverzekeraars die te maken hebben met
toegenomen klachten hebben niet minder kwaliteitsafspraken opgenomen
in de overeenkomsten dan andere zorgverzekeraars.
Minder dan de helft van de zorgverzekeraars maakt gebruik van
klanttevredenheidsonderzoeken. Daar staat tegenover dat een
meerderheid van de zorgverzekeraars afspraken heeft gemaakt over een
periodieke aanlevering van managementrapportages en
klachtenverantwoordingen door de vervoerders. Bij tweederde van de
klachtenrapportages wordt gebruik gemaakt van een marge. Wanneer boven
de marge klachten worden ontvangen, leidt dat tot sancties. Bij de
overige zorgverzekeraars lijkt meer sprake te zijn van een ad hoc
interventie naar aanleiding van klachten.
In een meerderheid van de overeenkomsten tussen zorgverzekeraars en
vervoerders zijn afspraken gemaakt over sancties wanneer een
vervoerder teveel klachten krijgt over bijvoorbeeld te laat komen.
Vaak kan een boete worden opgelegd. Naast boetes komt het voor dat een
tweede vervoerder wordt toegelaten als alternatief. Bij ernstige
klachten kan de overeenkomst met de vervoerder worden opgezegd.
Conclusie
Uit de door de NZa uitgevoerde analyse van de overeenkomsten tussen
zorgverzekeraars en vervoerders blijkt dat alle zorgverzekeraars
kwaliteitsafspraken hebben gemaakt, maar wel in verschillende mate.
Hierboven is aangegeven dat bij bepaalde afspraken grote verschillen
bestaan tussen de zorgverzekeraars. Ook lijken korte aanbestedings- en
implementatietrajecten voor (opstart)problemen bij de uitvoering van
het zittend ziekenvervoer te hebben gezorgd. Een meerderheid van de
zorgverzekeraars heeft ook bepalingen in de overeenkomsten opgenomen
over de controle en handhaving van de naleving van de
kwaliteitsafspraken, maar uit de beschikbare informatie is gebleken
dat nog maar enkele keren door zorgverzekeraars is ingegrepen naar
aanleiding van te veel klachten.
Gelet op deze uitkomsten is de NZa van mening dat de zorgverzekeraars
in samenwerking met betrokken partijen tot een concrete en toetsbare
norm moeten komen ten aanzien van de kwaliteit van het zittend
ziekenvervoer.
Wanneer de NZa begin 2009 nog te weinig verbetering ziet bij het
zittend ziekenvervoer, zal de NZa actie ondernemen om er voor te
zorgen dat verzekeraars deugdelijke en haalbare eisen stellen en
handhaven. De NZa geeft aan zonodig zelf tot normstelling over te
gaan. Ik zie een dergelijke aanpak als een ultiem middel en deel de
mening van de NZa dat verzekeraars eerst zelf in overleg met het veld
tot een toetsbare norm moeten komen. Het rapport bevat op dit punt een
aantal concrete aanbevelingen aan verzekeraars over kwaliteitaspecten
en controle en handhaving op de naleving daarvan. De NZa zal de acties
van zorgverzekeraars op dit punt het komend jaar nauwgezet volgen.
De NZa ziet in het onderzoek aanleiding om ten aanzien van een aantal
individuele zorgverzekeraars gericht actie te ondernemen. Het gaat dan
bijvoorbeeld om het verbeteren van kwaliteitsafspraken over vooral het
opleidingsniveau van de chauffeur, hulp bij afleveren van de patiënt
op de bestemming en de bereikbaarheid. In deze gevallen zal al in de
tweede helft van 2008 worden onderzocht in hoeverre verbeteringen zijn
doorgevoerd. Er wordt dan speciaal gelet op de controle en handhaving
van de naleving van de afspraken met de aanbieders van zittend
vervoer.
De NZa geeft in haar rapportage aan dat de ontwikkelingen rond zittend
ziekenvervoer zullen worden gevolgd via de verantwoording in de
uitvoeringsverslagen van de zorgverzekeraars. Verantwoording over
klachtenbehandeling, klanttevredenheidsonderzoeken en
kwaliteitsafspraken in het uitvoeringsverslag worden voorgeschreven.
Daarnaast worden via signaaltoezicht meldingen over knelpunten, en de
acties om deze op te lossen, gevolgd.
Met deze maatregelen spreek ik de verwachting uit dat de organisatie
van het zittend ziekenvervoer door zorgverzekeraars en uitvoering door
vervoerders op korte termijn aanzienlijk zal worden verbeterd.
De Minister van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport,
dr. A. Klink