11 april 2008
Tevredenheid klanten NS blijft stijgen
Ook in het eerste kwartaal van 2008 is de waardering van treinreizigers over de
prestaties van NS verder gestegen. 75% van de klanten geeft een 7 of hoger voor de
dienstverlening (67% in het 1e kwartaal van 2007). Een recordwaardering die terug te
vinden is in alle belangrijke kwaliteitsaspecten. De stijging van het klantoordeel over op
tijd rijden springt het meest in het oog: van 39% een jaar geleden naar 51% over het
afgelopen kwartaal. Volgens de internationale 5 minuten norm reed 93,8% van de
treinen op tijd. Ook de waardering voor informatie bij ontregelingen steeg fors: van 49%
naar 54%.
Alle belangrijke kwaliteitsaspecten vertonen een stijging in de klantwaardering in het afgelopen
kwartaal. Voor sociale veiligheid gaf 77% van de klanten een 7 of hoger, de hoogste waardering
ooit. Reizigers oordeelden tevens positiever over de klantgerichtheid van het personeel: 60% gaf
hiervoor een ruime voldoende of hoger (vorig jaar 57%). Ook over het aantal zitplaatsen en de
reinheid van treinen en stations waren meer klanten tevreden (resp. 75% en 56%; beiden 1%
hoger dan een jaar geleden).
Directeur NS Reizigers Jacques Huberts: "Ik ben blij dat wij de stijgende lijn in de waardering voor
onze prestaties vasthouden. Bij alle belangrijke kwaliteitsaspecten halen we recordhoogtes, maar
wij gaan door op de ingeslagen weg en blijven streven naar verdere verbetering van onze
dienstverlening." De punctualiteit kwam in het eerste kwartaal volgens de relatief strenge
Nederlandse 3-minuten norm uit op 88,1% en van alle aansluitingen werd 92,4% gehaald.
Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het
onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de
overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten
van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de
punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste
uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl
Klantwaardering NS overNS
het 1e kwartaal 2008
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft 1 2003 2004 2005 2006 2007 2007 2008
1e kw 1e kw 1e kw 1e kw 1e kw 4e kw 1e kw Algemeen oordeel 47% 62% 68% 65% 67% 72% 75% Op tijd rijden 22% 35% 41% 35% 39% 47% 51% Beschikbaarheid zitplaats 68% 74% 76% 74% 74% 73% 75% Informatie bij vertraging 34% 43% 48% 45% 49% 52% 54% Sociale veiligheid trein en station 63% 68% 70% 73% 76% 76% 77% Reinheid treininterieur en station 43% 51% 54% 52% 55% 55% 56% Klantgerichtheid personeel 52% 56% 57% 54% 57% 59% 60%
Punctualiteit in % 2
Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 90,6% 91,9% 92,0% 92,9% 92,9% 91,4% 93,8% Treinen op tijd binnen 3 minuten 3 82,9% 85,3% 85,2% 86,4% 86,8% 84,2% 88,1% Aansluitingen gehaald 90,6% 91,3% 90,6% 90,9% 90,9% 90,2% 92,4% Gereden treinen (t.o.v. dienstregeling) 98,5% 98,5% 98,3% 98,7% 97,5% 98,8% 99,0%
toelichting
1. Bron klanttevredenheid: onderzoek in opdracht NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid.
2. Bron punctualiteitcijfers: ProRail.
3. Betreft operationele prestaties op het Hoofdrailnet.
NS is in Nederland de grootste reizigersvervoerder op het spoor. De treinen van NS houden Nederland mobiel. Per dag bereiken ruim 1,1 miljoen treinreizigers hun bestemming zonder files of parkeerproblemen. De trein is een zeer energie- en klimaatvriendelijk vervoermiddel met een lage CO2-uitstoot, terwijl de gemiddelde kilometerprijs lager is dan de variabele autokosten. Op de 379 stations biedt NS een scala aan voorzieningen om de reizigers van dienst te zijn.
NS Reizigers zorgt voor het rijden van de treinen en de informatie en service aan de reizigers op de stations en in de treinen. NS Poort ontwikkelt, beheert en exploiteert de stations(gebieden) in Nederland, zodanig dat dit aangename en levendige plekken zijn om te verblijven, werken, wonen, winkelen en recreëren. NedTrain zorgt voor de treinen van NS: van schoonmaak tot technisch onderhoud en schadeherstel. Strukton is actief in aanleg en onderhoud van railinfrastructuur en in bouwactiviteiten in Europa. NS Hispeed verbindt Nederland met het hart van belangrijke Europese steden. De hogesnelheidstreinen Thalys en ICE en de Internationale Intercity's zijn een slim en duurzaam alternatief voor vliegtuig en auto op afstanden tot 600 kilometer. NedRailways benut de kansen van de Europese vrije spoormarkt, bijvoorbeeld door samen met de Britse onderneming Serco spoorwegconcessies in het Verenigd Koninkrijk te exploiteren.
NS deelt het spoorwegnet het drukst bereden van Europa met ruim 30 andere partijen. ProRail deelt de capaciteit op de rails toe en zorgt verder voor de Railverkeersleiding en het beheer en onderhoud van het spoorwegnet
Noot aan de redactie
Meer informatie: NS persvoorlichting 030-2357070
NS Groep N.V., Utrecht Handelsregister Utrecht 30124358
---- --