Gemeente Epe
Resultaten kwaliteitsonderzoek Vergunningverlening en Handhaving gemeente Epe positief
Het kwaliteitsonderzoek van het team Vergunningverlening en Handhaving geeft een duidelijk beeld van de wensen en ervaringen van de klanten. De klanttevredenheid stijgt van een 5,8 in 2006 naar een 6,4 in 2007. Daarnaast komen bruikbare verbeterpunten uit het onderzoek naar voren. Het team gaat de verbeterpunten en suggesties voor verbetering uitwerken en vervolgens opnemen in de procedures rondom de producten en diensten.
Het onderzoek richtte zich op het contact met de klant (telefonisch, schriftelijk, persoonlijk en per e-mail), de ervaren kwaliteit van de producten en de ervaren kwaliteit van de gevolgde procedures. Daarnaast kon de ondervraagde klant suggesties en aanbevelingen geven. Gemiddeld haalt het team Vergunningverlening en Handhaving een 6,4.
Beoordeling contact
Het merendeel van de klanten neemt telefonisch contact op, daarna volgt contact per post. E-mail wordt het minst gebruikt en daalt in 2007 ten opzichte van 2006. Van de mensen die telefonisch contact opnemen en niet de verantwoordelijke persoon hebben gesproken, wordt bijna 80% teruggebeld. De klanten geven het telefonisch contact een score van 6,7. Met betrekking tot het schriftelijk contact geeft de klant aan dat hij over het algemeen tevreden is. De klanten van Bouwvergunningen geven met een 6,1 een ruim lagere score, dan de klanten van Milieuvergunningen, die een 6,8 geven. Persoonlijk contact (aan de balie) wordt het meest als positief ervaren. Ruim 60% van de bevraagden geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de kwaliteit van de informatie. De score die de klant voor het persoonlijk contact geeft is een 6,6.
Beoordeling kenmerken medewerkers
Aan de klanten is gevraagd wat de wensen en ervaringen zijn ten opzichte van de kenmerken van de gemeentelijke medewerkers. De ondervraagden hebben laten weten dat ze graag willen dat de medewerkers van de gemeente deskundig zijn en klantgericht werken en denken. Dat zien ze namelijk nog niet genoeg, maar wel vaker dan in 2006.
Beoordeling procedure
De gemiddelde tevredenheidscore die de klant geeft voor de procedure is een 6,2. De klanten willen graag weten hoe lang een procedure duurt, maar deze informatie krijgt men vaak niet. Voor degene die wel een termijn te horen heeft gekregen, haalt de gemeente in 60% van de gevallen deze termijn.
Vervolgtraject
Binnen de ambtelijke organisatie zijn de uitslagen grondig doorgenomen. Verbeterpunten worden het komende jaar doorgevoerd. Het accent ligt hierbij op het maken van heldere afspraken binnen de procedures en een correcte naleving daarvan (afspraak = afspraak). Een voorbeeld hiervan is strakkere sturing op behandeltermijnen, die de gemeente wil verkorten. Een ander voorbeeld is om bij telefonisch contact het e-mailadres van de klant te noteren, zodat (indien terugbellen binnen 24 uur niet lukt) de klant per e-mail benaderd kan worden. Daarnaast worden in het kader van het project Minder Regels alle procedures van bedrijvenproducten en een aantal burgerproducten doorgelicht. Bij deze doorlichting kijken we hoe de administratieve lasten voor bedrijven, inwoners en de gemeente ervaren wordt. Het is mogelijk dat uit het onderzoek blijkt dat een aantal procedures vergemakkelijkt kan worden, waardoor de administratieve lasten minder worden. Een daling van de administratieve lasten leidt meestal tot een stijging van de klanttevredenheid.