Media alert

31 maart, 2008

Klantgegevens in overvloed, maar waarvoor?

~ Rondetafelbijeenkomsten SPSS onthullen knelpunten hedendaagse marketing ~

Door de beperkte aandacht van klanten voor aanbiedingen moet je klanten steeds meer op individuele basis bedienen. Dat blijkt uit een serie van rondetafelbijeenkomsten die SPSS hield met marketing managers en directeuren uit de telecommunicatie, retail en financiële wereld. De leverancier van software voor predictive analytics organiseerde deze bijeenkomsten in samenwerking met onderzoeksbureau Synovate om te onderzoeken wat volgens de branches de grootste marketingvraagstukken van dit moment zijn. Prof. Dr. Ed Peelen (Nijenrode) en Dr. Herbert Haaij (The Circle) modereerden de sessies.

Richten op individuele klanten
In de telecommunicatiebranche heerst de mening dat het voor marketing en sales zaak is om veel en uitgebreid te onderzoeken om te begrijpen wat er in de markt speelt. Daarnaast moet men zorgen dat deze klanten steeds meer op individuele basis kunnen worden bediend. De grootste uitdaging is dat marketeers veel meer moeten gaan inzien wat hun analyses nu werkelijk betekenen. Een woordvoerder uit de financiële sector is het hiermee eens. Je moet per klant vaststellen wat je hem wilt aanbieden. Klanten hebben een beperkte aandacht voor aanbiedingen, dus die wil je goed toepassen. Marketing wordt steeds meer gedreven door analytische tools waarmee je acties voor individuele klanten kunt bedenken.

Goede tools noodzakelijk
Volgens Reinoud Boersma van ING Insurance Central Europe zit het knelpunt bij de vertaling van data naar acties. "Je ontsluit steeds meer kanalen en bouwt meer contacten op, maar vanuit marketing word het steeds lastiger om al die data te beheren en te analyseren. Een goede tool is noodzakelijk." De noodzaak van goede technologische tools wordt onderkend door de aanwezigen. Men verwacht dat de komende jaren veel bedrijven zullen overstappen naar Customer Intelligence. Dat vergt volgens hen een ommezwaai in het denken van marketeers. Performancegericht zijn en technologisch denken worden steeds belangrijker.

Met hagel schieten
Jaap Sluijter van Boer & Croon vat de conclusie goed samen. "Marketeers hebben de beschikking over heel veel klantinformatie. Maar die klantgegevens worden zelden of nooit gebruikt voor een betere service, of voor het behoud van klanten. Dat is op zijn minst eigenaardig te noemen", zegt Sluijter. "Waar wil ik zijn en voor wie ga ik? Dat is strategie. Stel de juiste vragen en combineer die met wat je uit de klantendatabase kunt halen. Met databasemarketing maak je een veel betere kans dan met hagel schieten."

Pas het begin
De komende maanden gaat Synovate in opdracht van SPSS verder met het onderzoek dat hetzelfde onderwerp behandeld: recente ontwikkelingen in de marketing. "Deze rondetafelbijeenkomsten zijn pas het begin", zegt Frank Passtoors, Country Manager bij SPSS Benelux bv. "Maar het is een belangrijk ijkpunt, om met experts uit verschillende branches te spreken over de kansen en de knelpunten die zij zien."

(456 woorden)