Inwoners tevreden over gemeentelijke dienstverlening
aan de balie
Inwoners van Baarn zijn over het algemeen tevreden over de diensten
die de gemeente verleent. Dat blijkt uit een onderzoek naar de
klanttevredenheid dat de gemeente eind 2007 heeft uitgevoerd onder
bezoekers van het gemeentehuis en telefonische en schriftelijke
klanten. Uit het onderzoek blijkt ook dat de verbeteringen die de
gemeente sinds het vorige onderzoek in 2005 heeft doorgevoerd effect
hebben gehad. Baarn scoort op veel onderdelen beter dan in 2005 en
hoger dan het landelijk gemiddelde.
Elke twee jaar onderzoekt de gemeente de tevredenheid over de
gemeentelijke dienstverlening. Uit zon klanttevredenheidsonderzoek
wordt duidelijk op welke gebieden inwoners en bezoekers van het
gemeentehuis wel of nog niet tevreden zijn. Met de uitkomsten neemt de
gemeente maatregelen om de dienstverlening te verbeteren. Bij een
volgend onderzoek moet blijken of de maatregelen effect hebben gehad.
Onder de bezoekers van het gemeentehuis valt op dat de gemiddelde
wachttijd voor de balie vergeleken met 2005 bijna gehalveerd is. In
2007 is de gemeente begonnen met een zogenaamde snelbalie. De
klantgerichtheid aan de balie scoort hoger dan het landelijk
gemiddelde. Wat volgens bezoekers beter kan is de parkeergelegenheid
en zijn de openingstijden.
Mensen die de gemeente bellen zijn over het algemeen ook positief.
Ruim negen op de tien bellers vindt het telefonische contact met de
gemeente goed tot zeer goed. Dat is beter dan in 2005 en het landelijk
gemiddelde. Om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren heeft de
gemeente in 2007 de telefooncentrale vernieuwd. Wat nog beter kan is
dat ambtenaren de telefoon sneller opnemen.
Maatregelen om de schriftelijke dienstverlening te verbeteren hebben
ook effect gehad. Mensen die de gemeente schrijven krijgen sneller
antwoord dan in 2005. Over de duidelijkheid van de antwoordbrief is
85% van de briefschrijvers aan de gemeente tevreden. De
briefschrijvers vinden de afhandelingstermijn echter nog steeds te
lang. Ook kunnen brieven servicegerichter en met meer begrip voor de
klant geschreven worden.
Digitale klanten van de gemeente zijn redelijk positief over de
gemeentelijke website baarn.nl. Het digitale internetloket op de site
wordt vooral gebruikt voor het opvragen van een taxatieverslag WOZ,
het aanvragen van een uitreksel bevolkingsregister en het melden van
een verhuizing. Verbeterpunt is de inrichting en vindbaarheid van
informatie op de website.
Met de conclusies en aanbevelingen uit het onderzoek gaat de gemeente
de komende tijd aan de slag om de dienstverlening verder te
verbeteren.
Gemeente Baarn