Overheden bieden 67 procent van hun dienstverlening elektronisch aan.

Overheden bieden 67 procent van hun dienstverlening elektronisch aan. Daarmee haalde secretaris Bijleveld haar doelstelling van 65 procent. Dat blijkt uit het onderzoek 'Overheid nl Monitor', dat half maart verscheen. De elektronische dienstverlening is snel en persoonlijk. 78 procent van de overheden geeft binnen twee dagen antwoord op eenvoudige e-mailvragen. Dit is conform de aanbeveling van de BurgerServiceCode. Daarnaast verdubbelde de persoonlijke dienstverlening aan burgers en bedrijven bijna. Zo bieden steeds meer overheden persoonlijke webpagina's aan.

Het onderzoek Overheid.nl Monitor van het ICTU-programma Overheid heeft Antwoord(C) meet jaarlijks in opdracht van het ministerie van BZK de elektronische prestaties van alle ministeries, provincies, gemeenten en waterschappen. Overheid.nl Monitor beoordeelt overheidswebsites op basis van de thema's transparantie, (persoonlijke) dienstverlening, toegankelijkheid en elektronische participatie - bijvoorbeeld door elektronische forums. Doel van het onderzoek is overheden stimuleren meer online, klantvriendelijker en transparanter te zijn. Voor elk thema kunnen overheden punten scoren. Een checklist, die jaarlijks wordt geactualiseerd, vormt de basis. De rapportage van Overheid.nl Monitor bevat tevens diverse ranglijsten van sites van (deel)gemeenten, waterschappen, provincies en ministeries. Overheden zien hoe ze presteren ten opzichte van collega's en dat stimuleert ze hun prestaties te verbeteren.

Meer persoonlijke dienstverlening
De elektronische dienstverlening nam zes procent toe ten opzichte van 2006. Daarnaast steeg het gebruik van DigiD. Met een persoonlijke inlogcode kunnen gebruikers persoonlijk zakendoen met de overheid. Vergeleken met 2006 is het aanbod van DigD door (deel)gemeenten, provincies en waterschappen verdubbeld. Daarnaast bieden steeds meer overheden persoonlijke diensten aan. Dat varieert van een eigen website - zoals 'Mijn Loket' (18 procent van de overheden biedt het aan) - tot elektronische nieuwsbrieven met actualiteiten uit de directe woonomgeving. Twaalf procent van de overheden heeft zo'n e-zine. Volgens de richtlijnen van de BurgerServiceCode, - ontwikkeld door het programma Burger@Overheid - moeten overheden binnen twee dagen antwoord geven op algemene e-mailvragen. 78 procent van de overheden doet dit. 15,1 procent van alle overheden reageert niet op een algemene e-mailvraag. Dat is een stijging van 6,2 procent ten opzichte van 2006. Daar staat tegenover dat het niet reageren op specifieke vragen daalde van 38,5 procent naar 19,7 procent.

Transparantie en toegankelijkheid
Internet kan de overheid transparanter maken. Maar dan moet de informatie wel snel te vinden zijn. Hiervoor hanteert Overheid heeft Antwoord(C) standaarden voor bekendmakingen, vergunningen, lokale regelgeving en samenwerkende catalogi (verwijzingen naar andere overheidssites). Steeds meer overheden passen deze standaarden toe. Zo heeft 46 procent de standaard voor samenwerkende catalogi opgenomen. Nieuwe overheidswebsites moeten voldoen aan bepaalde toegankelijkheidseisen. Hiervoor stelde Overheid heeft Antwoord(C) in opdracht van BZK de webrichtlijnen op, waarin bijvoorbeeld gebruiksvriendelijke URL's worden voorgeschreven. De Overheid.nl Monitor meet een aantal van deze richtlijnen. Gemiddeld passen overheden 67 procent van deze richtlijnen toe.

Bestuursinformatie
Lokaal bestuur krijgt een gezicht met audiovisuele verslaggeving op internet. Overheid. nl Monitor onderzocht in 2007 voor het eerst de verslaggeving van vergaderingen in beeld en geluid. Bijna een kwart (23,6 procent) van de provincies, gemeenten en waterschappen publiceren geluidsverslagen op hun website en 5,7 procent stelt een beeldverslag beschikbaar. Ruim twintig procent voegt een zoekmogelijkheid toe aan de online verslagen. Overheden met elektronische geluids- en/of beeldverslagen publiceren minder vaak schriftelijke verslagen op internet. Vergeleken met andere overheden beperken zij zich vaker tot de publicatie van een besluitenlijst.

Elektronisch participeren
Internet is een uitgelezen medium om burgers en bedrijven te vragen mee te denken met de overheid. Dat kan op verschillende manieren. Door een e-petitie in te zenden, discussiëren in forums of mensen uit te nodigen maatschappelijke initiatieven te nemen en deel te nemen aan burgerpanels, een soort klankbordgroep voor overheidsorganisaties. Nederlanders maken hier graag gebruik van. Vooral omdat online meedenken sneller en makkelijker is. Websites van (deel)gemeenten, provincies en gemeenten behalen een gemiddelde totaalscore van 29 procent op het thema e-participatie. Ministeries scoren hoger: 39 procent.

De nummers één

-Gemeente Rotterdam (beste gemeentelijke en overheidssite)
-Deelgemeente IJsselmonde, Rotterdam (beste deelgemeentesite)
-Provincie Zeeland

-Wetterskip Frysl(aa)n

-Ministerie van VWS

Wilt u meer informatie over de ranglijsten? Kijk op http://advies.overheid.nl/monitor/

Rotterdam: beste overheidssite

'Slimme architectuur, meer diensten'

Een nieuwe architectuur stelde de gemeente Rotterdam vorig jaar in staat multichannel te werken en de dienstverlening flink uit te breiden. Kanaalmanager e-loket Carlos Medeiros Santos: 'Online productaanvragen, zoals een parkeervergunning, registeren we in een centraal gegevensmagazijn. Als een Rotterdammer bijvoorbeeld wil weten wat de status is van de afhandeling van de vergunning, krijgt hij of zij identieke informatie via het web, de stadswinkel of het callcenter. Al deze kanalen halen de informatie uit één en dezelfde informatiebron. Dankzij de nieuwe architectuur kunnen we sneller werken. We hoeven geen collega's op andere afdelingen te bellen voor informatie. Of in verschillende computerprogramma's te duiken. We hebben een basis gelegd waardoor het aanbieden van nieuwe online diensten sneller en eenvoudiger wordt.' Vorig jaar werd de persoonsgebonden pagina 'Mijn Loket' geïntroduceerd. Deze geeft toegang tot diverse diensten, toegankelijk via DiGiD. 'Naast de status van aanvragen, kunnen Rotterdammers zich onder meer abonneren op Rotterdam mail, nieuws via e-mail volgens het eigen interesseprofiel en informatie over de eigen omgeving.' Streven is deze persoonsgebonden dienstverlening de komende tijd uit te breiden naar pro-actieve dienstverlening. 'Daarmee bedoelen we dat Rotterdammers automatisch bericht ontvangen als ze bijvoorbeeld hun paspoort moeten vernieuwen. Daarnaast willen we gaan werken met levensgebeurtenissen. Als iemand bijvoorbeeld gaat verhuizen, kunnen we hem informeren over een eventuele parkeervergunning en het ophalen van grofvuil.'

Wetterskip Frysl(aa)n: beste waterschapssite

'Meedenken met het waterschap'

Of het nu om waterbelangen gaat in de polder, waterschapsbelastingen of de zoet-zout problematiek in het Lauwersmeer: de Friezen discussiëren erover op de website van Wetterskip Frysl(aa)n. Met de forums wil het waterschap zijn inwoners actief betrekken bij het beleid. Het waterschap steeg van de 21ste plaats naar nummer één op de ranglijst van de waterschappen en verdiende veel punten met een aantal e-formulieren. Zo kunnen burgers en bedrijven een bezwaarschrift/verzoek indienen voor vermindering van waterschapslasten en bedrijven kunnen aangifte doen van de verontreinigingsheffing. Een gang naar de brievenbus is niet nodig, dankzij elektronische ondertekening met DiGiD. Het Friese waterschap beschouwt zichzelf als maatschappelijke organisatie. De website is een middel om de afstand tussen waterschap en inwoners te verkleinen en de elektronische dienstverlening te vergroten. Toen de webmaster van het intranet publiceerde dat het waterschap in 2006 was gezakt van de achtste naar de 21ste plaats, gingen dan ook de alarmbellen af. ICT-adviseur Kees Mourits: 'De secretaris-directeur riep dat we in 2007 de top vijf moesten halen. Dat is ruimschoots gelukt, maar we willen meer. Sinds een maand brengen we de democratie dichter bij de burger via onze bestuursmonitor. In plaats van verslagen in pdf-formaat kunnen webbezoekers audiobestanden beluisteren. Je kunt zoeken op de inhoud van een vergadering, maar ook op het stemgedrag van een bestuurder. Verder gaan we dit jaar ons trackingsysteem uitbreiden. Je kunt de afhandeling van een klacht al volgen via het web, dit jaar moet dat ook kunnen met meldingen. '

Woerden: van de 221ste naar de derde plaats op gemeenteranglijst

'Monitor stimulans voor betere dienstverlening'

Het veranderprogramma 'Open Vensters', gericht op betere dienstverlening, neemt alle regels, procedures en werkcultuur van de gemeente Woerden onder handen. Dat vraagt het nodige van medewerkers. Onderdeel van het programma is digitalisering van de dienstverlening. De derde plaats op de ranglijst heeft een enthousiasmerende werking, merkt programmamanager Open Vensters Wabe Wieringa: 'Het is makkelijker veranderen als je successen boekt. De website is één van die successen. De monitor laat zien dat de inspanningen van onze organisatie op het gebied van elektronische dienstverlening vruchten afwerpen.' Het bezoekersaantal van de website nam evenredig toe aan de snelle stijging op de Overheid.nl Monitor. Van 700 bezoekers in 2006 naar 1200 bezoekers per dag in 2007. Elektronische diensten, zoals het aanvragen van uittreksels en vergunningen, melden van evenementen, aanvragen van een parkeervergunning, en indienen van meldingen openbaar gebied droegen daaraan bij. Opvallend is de afname in het aantal bezwaarschriften tegen de WOZ-waarde van woningen. Sinds Woerdenaren in 2006 online bezwaar kunnen maken, is het totaal aantal bezwaren fors afgenomen. Projectleider Christian Schilder weer niet of dit toe te schrijven is aan de elektronische dienstverlening. 'Belangrijk blijft natuurlijk de hoogte van de taxatie. Maar je kunt veel winst boeken door alle relevante informatie te presenteren en mensen uitnodigen elektronisch bezwaar aan te tekenen. Meer openheid vergroot de kwaliteit van dienstverlening en leidt wellicht ook tot minder bezwaren.'

Links: http://advies.overheid.nl

Noot voor de redactie:

Noot voor redactie,