Meldingen ConsuWijzer 2007 leiden tot acties toezichthouders
ConsuWijzer / 14-03-2008
In 2007 maakten consumenten veelvuldig gebruik van het informatieloket
ConsuWijzer. Dit blijkt uit cijfers die het informatieloket, in
aanloop naar Wereld Consumentendag op 15 maart a.s., bekendmaakt. Het
informatieloket van de overheid telde in haar eerste kalenderjaar al
ruim een half miljoen contactmomenten met de Nederlandse consument.
Het is goed dat we er zijn. Niet alleen hebben we in ons eerste
kalenderjaar al honderdduizenden consumenten van praktisch advies
voorzien over hun rechten, de meldingen die we ontvingen hebben tevens
tot acties geleid bij de drie toezichthouders achter ConsuWijzer: de
Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa), Onafhankelijke Post en
Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) en de Consumentenautoriteit, aldus
Pauline Bijlenga, hoofd ConsuWijzer.
Meldingen
Consumenten zochten contact met ConsuWijzer via de website (446.000),
telefoon (82.840), mail (19.920) en per brief (1.540). De top 5 van
meldingen van ConsuWijzer was in 2007:
1. Garantie en conformiteit (het recht hebben op een goed product)
met name uit de sectoren elektronica, witgoed en woonwinkels.
2. Het ongevraagd omgezet worden naar een andere telefoonbedrijf
(slamming).
3. Klachten over internetproviders, waaronder overstapproblemen.
4. Klantenwerving door energieleveranciers.
5. Meldingen over onduidelijke energierekeningen.
Signaalfunctie
ConsuWijzer helpt consumenten aan onafhankelijke en betrouwbare
informatie over zijn rechten. Zo weet de consument waar hij terecht
kan met zijn vraag of klacht en staat hij sterker bij het oplossen van
zijn probleem. Daarnaast vormen de meldingen van consumenten bij
ConsuWijzer voor de toezichthouders een belangrijke bron van signalen.
Individuele meldingen kunnen, nu ze gezamenlijk worden ingenomen,
structurele problemen in de markt aan het licht brengen. Zo hebben de
drie toezichthouders diverse acties ondernomen naar aanleiding van
meldingen van consumenten bij ConsuWijzer in 2007, variërend van
waarschuwingen tot boetes. Een aantal voorbeelden:
Uit meldingen die ConsuWijzer ontving over garantie en conformiteit,
bleek dat zowel ondernemers als consumenten niet goed op de hoogte
zijn van de wettelijke regels omtrent garantie. In 2007 heeft de
Consumentenautoriteit daarom via ConsuWijzer ingezet op gerichte
voorlichting aan consumenten en ondernemers. Gezien de hoeveelheid
meldingen over dit onderwerp blijft de Consumentenautoriteit streng
toezicht houden op ondernemers die de regelgeving op dit gebied niet
nakomen.
Veel consumenten meldden in 2007 dat zij na een telefonisch
verkoopgesprek waren overgezet naar een ander telefoonbedrijf zonder
dat zij daar naar hun mening toestemming voor hadden gegeven. De
Consumentenautoriteit is naar aanleiding van deze meldingen
onderzoeken gestart naar verschillende telefoonbedrijven. De
onderzoeken zullen in 2008 worden afgerond.
Naar aanleiding van signalen via ConsuWijzer is de
Consumentenautoriteit een onderzoek gestart naar een postorderbedrijf.
De meldingen van consumenten gingen met name over het ongevraagd
ontvangen van producten met een verzoek om betaling. De
Consumentenautoriteit heeft het postorderbedrijf daarom een boete van
88.000 euro opgelegd. (Het bedrijf heeft bezwaar gemaakt tegen dit
besluit).
Naar aanleiding van meldingen over onterechte switches naar
energiebedrijven, is de NMa een onderzoek gestart naar de manier
waarop deze bedrijven hun klanten werven. De resultaten zullen in 2008
bekend worden gemaakt.
Naar aanleiding van meldingen bij ConsuWijzer over onduidelijke
energierekeningen heeft de NMa regels opgesteld. Energiebedrijven
moeten voortaan vooraf duidelijk hun prijzen vermelden (all-in
tarieven). Daarnaast heeft de NMa de energiebedrijven opgeroepen om
rekeningen eenvoudiger en makkelijker controleerbaar te maken.
Ook voert de NMa steekproefsgewijs controles uit op de juistheid van
energierekeningen.
ConsuWijzer ontving veel meldingen over de lange termijn tussen
opzeggen van een energiecontract en het factureren van de
opzegvergoeding door het energiebedrijf. De NMa heeft daarom nieuwe
regels opgesteld waarin een kortere termijn van maximaal twee maanden
is afgesproken.
Uit meldingen over internetbellen bleek dat voIP-aanbieders niet
waren aangesloten bij de Geschillencommissie voor Telecommunicatie.
Doordat OPTA de voIP-aanbieders over dit probleem heeft aangeschreven,
hebben deze zich inmiddels vrijwillig bij de geschillencommissie
aangesloten.
Ontvangen signalen op het meldpunt ringtones (ongewenste
sms-abonnementen) hebben er toe geleid dat, mobiele aanbieders en de
aanbieders van sms-(abonnements)diensten, onder regie van OPTA de
gedragscode uit 2003 hebben aangescherpt. Tegelijkertijd is de
Consumentenautoriteit onderzoeken gestart naar twee aanbieders van
sms-diensten en heeft zes uitingen voorgelegd aan de Reclame Code
Commissie die geoordeeld heeft dat deze misleidend zijn.
(Sms-aanbieders kunnen nog in beroep gaan tegen uitspraak RCC.)
Onderzoek kwaliteit dienstverlening ConsuWijzer
Als nieuw informatieloket liet ConsuWijzer eind 2007 een onafhankelijk
onderzoek doen naar de tevredenheid van de Nederlandse consument over
haar dienstverlening via de kanalen telefoon, email, brief en website.
Het gemiddelde rapportcijfer dat de consument ConsuWijzer geeft is een
7,1. Met name de telefonische afhandeling scoort met een 7,9 hoog. Ook
de toegankelijkheid van de website wordt met een 7.2 goed beoordeeld.
In 2008 zal ConsuWijzer haar dienstverlening verder optimaliseren,
onder andere door de bruikbaarheid van schriftelijke adviezen te
verbeteren en de informatie op haar website uit te breiden.
EU-Award
De ConsuWijzer TV- en radiocampagne die in april 2007 is uitgezonden,
werd in maart genomineerd voor de European Award for the best consumer
campaign of the year. Voor meer informatie kijk op
http://ec.europa.eu/consumers/ecd/day_activities_en.htm.
Nederlandse mededingingsautoriteit (NMa)