Aanvalsplan OV-chipkaart
Inleiding
Voor u ligt het aanvalsplan OV-chipkaart. Dit plan is door de staatssecretaris van
Verkeer en Waterstaat in het debat van 17 januari 2008 toegezegd. Het aanvalsplan
bevat een overzicht van afspraken die onder regie van de staatssecretaris door
betrokken partijen in de afgelopen weken zijn gemaakt. Bij het nemen van besluiten
heeft het belang van de reiziger vooropgestaan. Alle afspraken en de daaruit
voortvloeiende acties zijn gericht op het realiseren van het gemeenschappelijke
eindresultaat.
Vervoerders, decentrale overheden, TLS, Districhip en het ministerie van Verkeer en
Waterstaat gaan voor meer reisgemak en meer kwaliteit. Dit betekent:
· één OV-chipkaart als betaal- en vervoerbewijs voor reizigers in het openbaar
vervoer;
· deze OV-chipkaart is veilig, de persoonlijke gegevens en financiële tegoeden
van reizigers lopen geen gevaar;
· de bescherming van de privacy van de reiziger is geborgd, het Cbp is daarbij
leidend;
· minimaal in het eerste jaar na de introductie van de OV-chipkaart worden
geen algemene tariefsverhogingen behoudens indexering doorgevoerd;
· het distributienetwerk voor het verkrijgen van een OV-chipkaart, het laden
van saldo en/of reisprodukten, informatievoorziening en het verlenen van
service is landelijk uniform en dekkend.
Dit Aanvalsplan is gericht op die aspecten die ertoe bijdragen dat het beschadigde
beeld van de OV-chipkaart wordt hersteld. In het aanvalsplan worden aanvullende
afspraken gemaakt over die onderwerpen die voor de introductie van de OV-
chipkaart van belang zijn. Deze afspraken hebben betrekking op de deelonderwerpen
beveiliging, privacy, tarieven, distributie en reisgemak. Ten slotte hebben partijen met
elkaar afspraken gemaakt over de wijze waarop de regie op de voortgang van het
invoeren van de OV-chipkaart blijvend wordt georganiseerd.
Hieronder volgt per deelonderwerp een nadere toelichting.
Alle partijen onderschrijven de inhoud van dit aanvalsplan en hebben het op vrijdag
29 februari 2008 gezamenlijk gepresenteerd.
---
Beveiliging: financiële tegoeden en persoonlijke gegevens van reizigers lopen geen
gevaar
Korte en lange termijn acties gestart om onrust over gebrek aan veiligheid weg te
nemen
Voor de acceptatie van de OV-chipkaart is veiligheid een eerste voorwaarde. Bij de
start van de OV-chipkaart is dit uitgangspunt reeds onderkend. Na het bekend
worden van de publicaties over het hacken van het standaard beveiligingsmechanisme
van de Mifare 4k Classic chip zijn diverse korte en lange termijn acties gestart. Het
gaat hierbij om de volgende acties.
1 Korte termijn noodprocedure is en blijft operationeel
December 2007 publiceerden hackers dat zij het standaard beveiligingsmechanisme
van de Mifare 4k Classic chip van NXP hebben achterhaald. Ook de OV-chipkaart
maakt gebruik van deze chip. Het onderzoek van de hackers richtte zich echter niet
op de OV-chipkaart specifiek maar op de gebruikte chip in het algemeen. De
beveiliging van de Nederlandse OV-chipkaart kent meerdere lagen waaronder,
naast het standaard beveiligingsmechanisme van NXP, een tweede laag in de chip
en een derde laag in de back-office. Deze lagen waren geen onderwerp van het
onderzoek van de hackers.
Om geen enkel risico te lopen, heeft de staatssecretaris TLS en vervoerders
gevraagd inzicht te geven in het bestaande noodplan. TLS heeft aangegeven dat
het noodplan operationeel is.
De back office van TLS is extra alert op signalen, afwijkende transacties en
bijzondere patronen. Elke dag worden alle transacties geanalyseerd. Hiertoe is voor
de zekerheid extra mankracht aan het bestaande team toegevoegd. Kaarten
waarop fraude of manipulatie wordt vermoed, worden geblokkeerd. Mocht een
kaarthouder onverhoopt en tegen alle verwachtingen in toch gedupeerd worden
als gevolg van een beveiligingsprobleem met zijn of haar kaart, dan wordt deze
klant door TLS schadeloosgesteld. Hiertoe kan de kaarthouder contact opnemen
met de OV-chipkaart klantenservice. De kaarthouder kan ook terecht bij een
verkoop- en informatiebalie van het OV-bedrijf. De klant krijgt dan zijn saldo
teruggestort en als het nodig is wordt een nieuwe kaart verstrekt. Deze
maatregelen blijven ook in de toekomst van kracht.
Daarmee is de veiligheid voor de reiziger op de korte termijn gewaarborgd. De
financiële tegoeden van de reizigers lopen geen gevaar en hun persoonlijke
gegevens kunnen niet op straat komen te liggen. De kans op grootschalig kraken is
volgens TLS op dit moment zeer klein. De beveiliging kent meerdere lagen. Nu de
eerste laag van beveiliging is doorbroken, ontstaat de mogelijkheid om de 2e laag
van de beveiliging te achterhalen. Het is dan mogelijk om 1 kaart per keer te
manipuleren. Er is tijd nodig om dergelijke aanvallen in techniek uit te werken en
vervolgens te vercommercialiseren. De 3e beveiligingslaag in de back office,
waaronder het blokkeringsmechanisme voor kaarten, is volledig in tact. Daarnaast
zijn er géén NAW-gegevens (naam, adres, woonplaats) in de chip opgeslagen,
waardoor er geen risico bestaat voor het bekend worden van privacy-gevoelige
gegevens. De persoonsgebonden kaart bevat uitsluitend de geboortedatum. Dit is
benodigd om de noodzakelijke kortingen te kunnen doorberekenen (vb 65+
reizigers).
---
2 TNO-onderzoeken naar beveiliging OV-chipkaart snel gestart; vervolgonderzoek
TNO eind februari afgerond
TLS heeft in januari 2008 direct een spoedonderzoek laten uitvoeren door TNO
naar de beveiliging van de OV-chipkaart. In het bijbehorende rapport van 16
januari 2008 wordt geconcludeerd dat er geen direct risico bestaat. Aansluitend is
een vervolgonderzoek door TNO gestart. Dit onderzoek richt zich op de mogelijke
lange termijn consequenties van de beveiliging. Op 29 februari 2008 worden de
resultaten van dit onderzoek bekend.
3 TLS betrekt consumentenorganisaties en wetenschappers bij vervolgstappen
Nu de resultaten van het TNO-onderzoek bekend zijn, zullen TLS en de OV-
bedrijven vervolgstappen gaan bepalen en uitvoeren. TLS betrekt
consumentenorganisaties en wetenschappers bij de vervolgstappen die op basis
van het TNO-onderzoek worden gezet. Hiertoe zijn reeds afspraken gemaakt met
consumentenorganisaties en tevens is een Wetenschapsforum OV-chipkaart
opgezet, waarvoor tien Nederlandse universiteiten zijn uitgenodigd.
4 Contra-expertise op TNO onderzoek eind februari gestart, resultaten begin april
bekend
De staatssecretaris heeft de Kamer toegezegd een contra-expertise uit te laten
voeren op het TNO-onderzoek. Deze contra-expertise is op 29 februari gestart en
wordt door het Engelse onderzoeksinstituut Information Security Group, Royal
Holloway, University of London, uitgevoerd. Doel van deze contra-expertise is het
beantwoorden van de vragen of TNO methodologisch op de juiste manier is
uitgevoerd, of TNO de bevindingen, conclusies en aanbevelingen deugdelijk heeft
onderbouwd en of het TNO onderzoek volledig is. De resultaten van deze contra-
expertise worden begin april bekend. De Tweede Kamer wordt daarna zo spoedig
mogelijk over het vervolg geïnformeerd.
5 Uitgangspunten beveiliging OV-chipkaart in continu proces geëvalueerd
TLS en de OV-bedrijven hebben aangegeven dat de beveiligingsmaatregelen in het
systeem worden bepaald op basis van een aantal uitgangspunten: fraude mag niet
rendabel zijn voor de plegers ervan (uitgaande van de investeringen die nodig zijn
om de fraude te bewerkstelligen) en de veiligheidsmaatregelen moeten in de juiste
verhouding staan tot het klantgemak. Vergelijkbare principes worden gehanteerd
in andere sectoren waar chipkaarten of betaalsystemen bestaan, zoals de financiële
en telecom sector. Aangezien 100% veiligheid niet kan worden bereikt, is er een
continu beveiligingsproces waarin bovenstaande uitgangspunten worden
geëvalueerd tegen ontwikkelingen en de laatste stand van de techniek. Indien
nodig worden op basis hiervan door TLS aanvullende maatregelen getroffen.
---
Privacy: privacy reiziger zeker gesteld door adequate waarborgen
Stevig fundament afgesproken gericht op borgen privacy reiziger
Het beveiligingsprobleem van de chip levert geen risico's op voor de gegevens van de
reizigers zoals naam, adres en woonplaats, omdat deze informatie niet op de chip
staat. Los van de beveiliging is de privacy ook van groot belang. Iedereen in het OV
zal na afschaffing van de huidige vervoerbewijzen met de OV-chipkaart reizen. Het is
daarom zaak dat de reiziger er op kan vertrouwen dat zijn privacy gewaarborgd is.
Partijen hebben hiervoor een stevig fundament met elkaar afgesproken, dat uit de
volgende bouwstenen bestaat.
1 De OV-bedrijven hebben aangegeven tot 2010 geen OV-chipkaart-reisgegevens te
gebruiken voor direct-marketingdoeleinden.
2 OV-bedrijven implementeren Cbp-maatregelen
Het Cbp heeft onlangs onderzoek gedaan bij het GVB naar de verwerking van
persoonsgegevens ten behoeve van de OV-chipkaart. Op basis van dat onderzoek
heeft het Cbp een rapport uitgebracht. De gezamenlijke OV-bedrijven (dus niet
alleen GVB) nemen op basis van dat rapport maatregelen. De implementatie van
deze maatregelen is in volle gang. De maatregelen behelzen:
A. OV-bedrijven bewaren na verwerking van de betaling geen
persoonsgegevens van reizigers die een persoonlijke OV-chipkaart hebben
aangeschaft zonder een persoonsgebonden product. Waar dat wel het
geval was, worden deze gegevens verwijderd.
B. De informatievoorziening aan de reizigers over het privacy-beleid wordt
door alle OV-bedrijven aangepast en verbeterd.
C. OV-bedrijven laten onafhankelijke privacy-audits uitvoeren, waarvan zij de
uitkomsten gebruiken voor verdere verbetering van de reeds bestaande
maatregelen.
D. OV-bedrijven geven voor 1 juni 2008 invulling aan de richtlijnen op het
gebied van inzagerecht (vaststellen identiteit reiziger).
Met instemming heeft het Cbp op 21 februari 2008 kennis genomen van de
maatregelen die de OV-bedrijven op deze punten gaan nemen.
3 OV-bedrijven handelen niet in strijd met interpretaties Cbp
Daarnaast zijn de OV-bedrijven en het Cbp in overleg over het gebruik van globale
reisgegevens voor serviceverlening en marketingdoeleinden. Zowel de OV-
bedrijven als het Cbp hebben de staatssecretaris ruimte gevraagd zodat zij hun
constructieve overleg af kunnen ronden. Op 17 april 2008 is het overleg afgerond.
Het Cbp neemt dan een definitief standpunt in, waarna de OV-bedrijven conclusies
trekken. OV-bedrijven zullen, indien dan interpretatieverschillen met het Cbp
resteren niet overgaan tot handelen in strijd met interpretaties van het Cbp. De
OV-bedrijven hebben dan overleg met de staatssecretaris over de dan ontstane
situatie. Partijen houden de mogelijkheid het oordeel van een rechter te vragen
over (onderdelen van) een interpretatie.
4 Overleg met Belastingdienst over bewaartermijnen in april 2008 afgerond
Ten slotte vindt nog overleg plaats over de zogenaamde bewaartermijnen. OV-
bedrijven geven voor 1 juni 2008 duidelijkheid aan het Cbp over de verschillende
bewaartermijnen en doeleinden waarvoor, welke persoonsgegevens worden
---
bewaard. Daarnaast streven de OV-bedrijven en de Belastingdienst er naar uiterlijk
in april 2008 hun overleg af te ronden over de bekorting van de bewaartermijn van
zeven jaar en tevens over de vraag welke gegevens ten behoeve van controles
door de Belastingdienst moeten worden bewaard. Het Cbp heeft aangekondigd
daarna de uitkomst van het overleg te toetsen.
---
Tarieven: introductie OV-chipkaart leidt niet tot duurdere en ingewikkelde tarieven
Uitgangspunt van opbrengstneutraliteit van strip naar chip gehandhaafd
Partijen benadrukken nogmaals dat de vaststelling van de tarieven een decentrale
verantwoordelijkheid is. In oktober 2007 hebben SKVV (stadsregio's) en IPO
(provincies) in een besloten overleg de commissie van Verkeer en Waterstaat
geïnformeerd over de tarieven. Uitgangspunt is en blijft dat bij de overgang van het
NVB (`de strippenkaart') naar de OV-chipkaart de reizigers er gemiddeld genomen in
prijs niet op achteruitgaat. Dit uitgangspunt is en blijft gehandhaafd. Decentrale
overheden zullen de staatssecretaris aantonen dat ze bij de vaststelling van hun
tarieven aan dit uitgangspunt voldoen.
1 Eerste jaar na introductie OV-chipkaart geen algemene tariefsverhogingen
Partijen hebben bij het formuleren van het aanvalsplan geconcludeerd dat het
belangrijk is om bij de introductie van de OV-chipkaart rust te hebben op het
tarievenfront. De staatssecretaris heeft met de decentrale overheden afgesproken
dat minimaal in het eerste jaar ná introductie geen algemene tariefsverhogingen
behoudens indexering worden doorgevoerd in de decentrale concessies.
2 Landelijk tarievenkader voor 15 mei vastgesteld; geen wir-war aan tarieven
Om een wir-war van decentrale tarieven te voorkomen, hebben de 19 decentrale
overheden onderling het landelijk tarievenkader vastgesteld. Hierin staan
gemeenschappelijke afspraken. Het gaat dan bijvoorbeeld om de
opbrengstneutraliteit, de tariefgrondslag (betalen per kilometer), de vaste voet en
het opstaptarief, kortingen voor jongeren en ouderen, gelijke spits- en daldefinities,
de begeleiderskaart, grootverbruik contracten, de OV-jaarkaart en
vastrechtproposities (kortingskaart). Er worden nu aanvullende afspraken
toegevoegd aan het in 2007 vastgestelde landelijke tarievenkader. De aanvullingen
gaan over alternatieven voor het stad-streeksupplement en de strippenkaart op de
trein. De staatssecretaris heeft met de decentrale overheden afgesproken dat het
aangevulde landelijk tarievenkader vóór 15 mei 2008 wordt vastgelegd in een
convenant dat ondertekend wordt door de 19 decentrale overheden. Met het
convenant wordt een eenduidige uitvoering en beheer van het landelijke
tarievenbeleid van de decentrale overheden zeker gesteld.
3 Uniformiteit en regionaal maatwerk gaan hand in hand; decentrale tarievenkaders
voor 15 mei vastgesteld
Op de onder punt 2 beschreven manier wordt gezorgd voor zoveel mogelijk
eenduidigheid en herkenbaarheid voor de reiziger, zowel op de korte- als de
langere termijn. Tegelijkertijd is er voldoende ruimte voor regionaal maatwerk, in
lijn met de ingezette decentralisatie èn wensen van de (regionale)
consumentenorganisaties. De afzonderlijke decentrale overheden kunnen in deze
constellatie hun eigen decentrale tarieven vaststellen binnen het landelijk
tarievenkader, waarin verplicht advies aan de regionale consumentenorganisaties
wordt gevraagd. Vervolgens worden de decentrale tarievenkaders door provinciale
staten of regioraden vastgesteld. Op die manier is de democratische controle op de
tarieven geborgd.
Meer dan de helft van de decentrale overheden heeft zijn decentrale
tarievenkaders al formeel vastgesteld in provinciale staten of regioraden. De
---
resterende decentrale overheden ronden het besluitvormingsproces voor de
decentrale tarievenkaders uiterlijk 15 mei 2008 af.
4 Decentrale tariefsplannen uiterlijk 31 december 2008 vastgesteld.
Binnen elke decentrale overheid zal binnen het vastgestelde tarievenkader een
uitwerking worden gemaakt in concrete tariefsplannen. Deze plannen geven aan
wat de reiziger gaat betalen. De decentrale overheden hebben toegezegd deze
tariefsplannen uiterlijk op 31 december 2008 formeel te hebben vastgesteld.
---
Distributie: gemak voor de reiziger door uniform en landelijk dekkend
distributienetwerk
OV-chipkaart krijgt modern, vertrouwd en uniform distributienetwerk
Het distributienetwerk wordt uniform opgezet en ingevuld en geeft de reiziger de
mogelijkheid om zijn OV-chipkaart aan te schaffen, saldo en/of producten te laden en
informatie en service te krijgen. Het OV-chipkaartsysteem omvat moderne
toepassingen als internet en de mogelijkheid van auto-reload (altijd voldoende saldo
op de OV-chipkaart, omdat deze met instemming van de reiziger automatisch wordt
opgeladen, waarna de opgeladen bedragen worden afgeschreven van zijn of haar
bankrekening), maar ook de vertrouwde OV-loketten, automaten op de perrons,
automaten in de voertuigen en een aanvullend netwerk van distributiepunten bij
wederverkopers.
Het distributienetwerk wordt uitgebreider dan het huidige netwerk
Het distributienetwerk zoals dat nu wordt voorzien kent een basis van 2185 vaste
distributiepunten (naast internet en auto-reload). Dat is een uitbreiding ten opzichte
van het huidige distributienetwerk van het NVB-assortiment (de verkoop van
strippenkaarten én abonnementen op 2101 punten). In de nieuwe situatie worden
ook de mogelijkheden met distributieapparatuur op de voertuigen ruim toegepast. In
het stadsvervoer is dat vooral de afhaalmachine (voor het afhalen van via internet
bestelde saldi en/of reisprodukten) en in het streekvervoer is dat vooral een
aanvulmachine (hiermee kan ook worden besteld en betaald).
1 Gezamenlijk voorstel voor inrichting en beheer distributienetwerk 21 maart gereed
Het nieuwe distributienetwerk dient tijdig gerealiseerd en operationeel te zijn.
Tevens is het van belang dat het netwerk in de toekomst op een efficiënte manier
beheerd kan worden. De verantwoordelijkheid voor dit netwerk ligt bij de
decentrale overheden en vervoerders. Deze verantwoordelijkheid wordt op zo'n
manier ingevuld dat bij wisseling van concessiehouders voorkomen wordt dat
discussies ontstaan over de overdracht van de distributieapparatuur voor het
aanvullend netwerk. De vervoerders hebben Districhip opgericht, die een centrale
rol speelt in de bestelling, plaatsing en in stand houding van het netwerk. Districhip
bewaakt daarbij de uniformiteit door eenduidigheid in uiterlijke verschijningsvorm
en bediening van de verschillende automaten.
Vervoerders, Districhip en decentrale overheden hebben afgesproken dat zij eind
maart een gezamenlijk voorstel zullen aanleveren over de wijze waarop de
inrichting en het beheer van de distributie definitief georganiseerd wordt. Dit
voorstel zal tevens de hoofdlijnen van de uitvoeringsovereenkomst die tussen
decentrale overheden en vervoerders wordt afgesloten, omvatten. Op basis van dit
voorstel worden besluiten genomen over het verder inrichten van het
distributienetwerk en het structurele beheer ervan.
2 Het onomkeerbare proces tot bestellen wordt zo spoedig mogelijk in april
afgerond, rekening houdend met de uitkomsten van de beveiliging
Decentrale overheden en vervoerders gaan verder met hun voorbereidingen om
apparatuur te bestellen. Na de uitkomsten van onderzoek naar beveiliging,
besluitvorming over voorstel distributieorganisatie en uitsluitsel over technische
randvoorwaarden (systeemarchitectuur, internet en mens-machine-interfaces)
---
wordt er concreet tot bestelling, aanschaf en installatie van distributieapparatuur
overgegaan.
3 Distributienetwerk NS levert belangrijke bijdrage aan de landelijke distributie en is
eind 2008 operationeel
Ook de NS-stations leveren een belangrijke bijdrage aan het vormgeven van de
landelijke dekking van het distributienetwerk. De NS heeft aangegeven hun deel
van de distributie uiterlijk op 31 december 2008 operationeel te hebben. In de
integrale planning wordt bezien welke consequenties dit kan hebben voor de
implementatie in de decentrale concessiegebieden.
10
Reisgemak: een werkend systeem is belangrijke voorwaarde voor acceptatie OV-
chipkaart
De reiziger moet verleid worden gebruik te gaan maken van de OV-chipkaart
Eén van de belangrijkste doelstellingen van de OV-chipkaart is het vergroten van het
gemak van het reizen. Een kaart die een gemakkelijke en foutloze toegang garandeert
voor bus, tram, trein en metro. Een betrouwbaar en functionerend systeem werkt
verleidend en zal de acceptatie bij reizigers voor de nieuwe kaart vergroten. De
techniek moet eenvoudigweg kloppen en stabiel zijn. Alle partijen zijn zich hiervan
terdege bewust. Om dit eindbeeld te realiseren zijn de volgende afspraken gemaakt.
1 Technische werking systeem kent nog aandachtspunten; vele verbeteringen zijn en
aanvullende maatregelen zullen worden doorgevoerd. OV-bedrijven intensiveren
het monitoren van de aandachtspunten en versterken onderlinge operationele
afstemming
De werking van de techniek blijft een belangrijk aandachtspunt in het project. Veel
verbeteringen zijn al doorgevoerd, maar het is nog steeds zo dat reizigers
problemen ondervinden in deze fase van ontwikkeling. In de Regieraad is de
afspraak gemaakt dat het OV-systeem gericht moet zijn op een proces van
continue verbetering. Vanwege het belang dat alle partijen hieraan hechten zal dit
onderwerp een centrale plek krijgen in de verdere bijeenkomsten van de Regieraad.
Stand van zaken oplossen technische knelpunten:
De regio Rotterdam is het pilotgebied voor de invoering van de OV-chipkaart. Doel is te leren van de
ervaringen en kinderziektes, zodat de landelijke invoering zo soepel mogelijk kan verlopen. In
Rotterdam zijn problemen soms van technische aard en soms komt het door het nog moeten wennen
van de reiziger aan de nieuwe manier van reizen. Op basis van de ervaringen van de reizigers voeren
de OV-bedrijven verbeteringen door in het systeem. Dit is lijn met de stapsgewijze invoering van de
OV-chipkaart.
De bij RET geconstateerde problemen met het opladen van saldo op huidige OV-chipkaartautomaten
en de technische storingen bij het uitchecken zijn opgelost. In relatie tot het aantal transacties met de
OV-chipkaart (5 miljoen in 1 maand) is het aantal klachten van reizigers sinds eind vorig jaar bij RET
met meer dan 50% gereduceerd.
Voor de betrouwbaarheid van de apparatuur in de bussen bij Connexxion in het concessiegebied
Voorne Putten geldt, dat er verstoringen zijn, deels van technische aard. In de nieuwe software versie
is een oplossing gevonden voor de technische problemen. Deze nieuwe versie wordt op dit moment
getest.
De Hoekse Lijn van NS doet sinds 2006 dienst als testgebied voor de OV-chipkaart en poortjes. In die
periode zijn veel ervaringen opgedaan. Op basis daarvan worden verbeteringen doorgevoerd in onder
andere de techniek, voordat NS de OV-chipkaart landelijk invoert. Voor de Hoekse Lijn worden
momenteel plannen uitgewerkt voor de overgang van de huidige techniek naar een nieuwere versie
die landelijk geïmplementeerd zal worden. De verbeteringen worden voor de landelijke invoering
opnieuw getest.
Verbeteringen die inmiddels bij RET zijn doorgevoerd moeten in een aantal
gevallen nog worden verwerkt in de systemen van GVB, Connexxion en NS. Het
kan dus zo zijn dat een probleem is opgelost bij RET, maar nog niet bij één van de
andere vervoerders. Vervoerders spannen zich in om versnelling van de
implementatie mogelijk te maken. Daarnaast wordt de onderlinge operationele
afstemming tussen de OV-bedrijven verder versterkt. Veel verbeteringen op het
gebied van techniek, informatievoorziening en service zijn al doorgevoerd,
sommige oplossingen kunnen pas later dit jaar worden geïmplementeerd en er
dienen zich ook soms beperkt nieuwe technische problemen aan. Uiteraard zullen
deze door de OV-bedrijven met voortvarendheid worden aangepakt.
---
2 Informatievoorziening over verbeteringsacties wordt verbeterd
OV-bedrijven hebben begrip voor de zorgen van onder meer de
consumentenorganisaties. De OV-bedrijven hebben afgesproken dat ze de
informatievoorziening over de lopende acties zullen verbeteren, waaronder
periodieke rapportage in het landelijk consumentenoverleg.
3 Stationsinrichting en informatievoorziening zo inzichtelijk, begrijpelijk en
herkenbaar mogelijk
Al eerder heeft de staatssecretaris samen met de vervoerders en decentrale
overheden onderkend dat er op stations die zowel door NS als het regionaal spoor
en metro's worden gebruikt, verwarrende situaties kunnen ontstaan voor reizigers.
De reizigers dienen immers in- en uit te checken. Zij lopen een risico door de
aanwezigheid van verschillende poortjes en kaartlezer bij de verkeerde vervoerder
in te checken. Vervoerders onderkennen dat deze situaties voorkomen dienen te
worden. Vervoerders hebben deze kwestie serieus opgepakt. Samen met de
consumentenorganisaties hebben ze alle mogelijke onduidelijke situaties in kaart
gebracht. Het is nu zaak de stationsinrichting en de informatievoorziening aan de
reiziger (signing) voor de reiziger inzichtelijk, begrijpelijk en herkenbaar te maken.
Daartoe worden oplossingen voor alle mogelijke combinaties via `second life'
getest. De staatssecretaris heeft met de OV-bedrijven afgesproken dat er uiterlijk
op 30 juni 2008 concrete voorstellen liggen, die samen met de
consumentenorganisaties zijn opgesteld.
4 Nieuwe manieren van reizen en betalen vraagt gewenning bij reiziger; extra
aandacht aan communicatie en verbeteringen die het gemak van de reiziger
vergroten
Voor de meeste technische problemen zijn oplossingen beschikbaar. Resterende
problemen die zich bijvoorbeeld voordoen bij het in- en uitchecken worden ook
veroorzaakt door reizigers die nog niet gewend zijn om uit te checken, ook bij een
overstap. De OV-bedrijven besteden hier in hun communicatie veel aandacht aan
en gaan coulant om met het restitutieproces. RET attendeert de reiziger nu al via
omroepberichten, dynamische reizigersinformatie, posters en stickers in de
voertuigen. De tweede fase van de landelijke campagne zal ook gericht zijn op
voorlichting over de nieuwe manier van reizen. De campagne wordt instructiever
van aard.
12
Planning: soepele en voor de reiziger inzichtelijke landelijke implementatie
Van strip naar chip zo geruisloos mogelijk
De transitie tussen het volledige introduceren van de OV-chipkaart en het volledig
afschaffen van de strippenkaart moet voor de reiziger zo min mogelijk ongemak
veroorzaken. Dat betekent dat de overgang van strip naar chip een zorgvuldige
planning van werkzaamheden vraagt. De Regieraad heeft om deze overgang te
kunnen organiseren de volgende afspraken gemaakt.
1 Resultaten integrale planning voor alle concessiegebieden voor de zomer naar de
Tweede Kamer
Met de decentrale overheden, OV-bedrijven, TLS, en Districhip wordt er op dit
moment hard gewerkt aan een integrale planning voor alle concessiegebieden en
de onderlinge samenhang. Op basis daarvan wordt een actueel beeld gevormd van
de implementatie van de OV-chipkaart en de uitfasering van het NVB. Deze
vervolgplanning heeft de staatssecretaris toegezegd om voor het zomerreces
toegezegd aan de Tweede Kamer aan te bieden. Hierin zal de staatssecretaris ook
de effecten van de beveiligingsonderzoeken op de vervolgplanning meenemen.
2 Effecten van de afspraken op de kosten worden inzichtelijk gemaakt
Indien de uitkomsten van de beveiligingsonderzoeken, maar ook van de overige
gemaakte afspraken, consequenties hebben voor de kosten voor het totale project,
zullen die inzichtelijk gemaakt worden en in het Regieteam worden geadresseerd.
13
Communicatie: meer en uniform
Informeren van de reiziger is en blijft van groot belang
Voor de acceptatie is het van belang dat de reiziger eenduidig en continu wordt
geïnformeerd over de OV-chipkaart. Partijen hebben dit onderkend en de volgende
afspraken hierover gemaakt.
1 Regio en vervoerderspecifieke communicatie binnen kaders landelijke campagne
Om de reiziger juist en tijdig te informeren over de komst en het gebruik van de
OV-chipkaart zullen de partners gezamenlijk een informatiecampagne voeren. De
campagne zal regionaal starten in de provincies en/of stadsregio's waar de OV-
chipkaart wordt ingevoerd en uiteindelijk, nadat voldoende schaalgrootte is
ontstaan, landelijke worden ingezet via onder meer radio en televisie. Inhoudelijk
zal de campagne, zowel op regionaal als -later- landelijk niveau een instructief
karakter hebben en gericht zijn op het leren reizen met de OV-chipkaart. Het gaat
dus om een voorlichtingscampagne en niet om een reclame- of imagocampagne.
Middelen die in de verschillende stadia zullen worden ingezet zijn
www.ov-chipkaart.nl en www.mijnov-chipkaart.nl een landelijke
publieksinformatiebrochure, artikelen in huis-aan-huisbladen, advertenties,
buitenreclame en radio en televisiespots. Er zal een nauwe afstemming zijn tussen
regionale en landelijke communicatie om dubbeling en mogelijk tegengestelde
boodschappen te vermijden. Vanuit het landelijk campagneteam zullen decentrale
overheden en vervoerders met raad en daad worden ondersteund bij het invullen
van hun eigen specifieke deel. Daarvoor zijn voorbeeldadvertenties en andere
communicatiemiddelen beschikbaar.
2 Start structurele monitoring klantacceptatie
Om de OV-chipkaart succesvol in te voeren is het volgen van de ontwikkelingen in
de klantacceptatie van groot belang. Partijen hebben afgesproken een
gezamenlijke klantacceptatiemonitor in te richten met een onafhankelijke
periodieke rapportage gedurende het invoeringsproces. De OV-ambassadeur is
bereid gevonden de leiding te nemen over het opstellen van de
klantacceptatiemonitor.
14
Vervolgregie: gezamenlijk gecontinueerd
Intensief overleg heeft tot concreet resultaat geleid
De samenwerking tussen partijen die de afgelopen weken aanzienlijk is
geïntensiveerd, heeft met dit aanvalsplan een concreet en afgerond resultaat
opgeleverd. Partijen zijn ervan overtuigd dat het opvolgen van dit aanvalsplan in
dezelfde setting zal moeten plaatsvinden.
1 Geen zaken dubbel; wel gezamenlijk gecoördineerd en duidelijk geregisseerd.
De bestaande overlegstructuren van de stuurgroep overheden en OV-bedrijven en
het NMB zullen worden gecontinueerd. Daarnaast hebben partijen afgesproken dat
de Regieraad zal blijven functioneren. Uiteraard worden dubbelingen voorkomen.
De Regieraad zal zich onder leiding van de staatssecretaris daarom richten op het
monitoren van de afspraken uit dit aanvalsplan. Indien noodzakelijk zal vanuit de
Regieraad het initiatief worden genomen om partijen bijeen te brengen om vaart te
houden in het gehele proces en om besluiten te nemen gericht op het realiseren
van de geformuleerde doelstellingen van de OV-chipkaart. De frequentie van de
bijeenkomsten zal worden afgestemd op de te realiseren mijlpalen.
15
Ministerie van Verkeer en Waterstaat