Gemeente Werkendam
BR>
betreft: cadeaubon bij te late afhandeling van meldingen
openbare ruimte
plaats: hele gemeente
datum/tijd: vanaf maart 2008
Werkendam, 14 februari 2008
Melding te laat afgewerkt en niet teruggebeld? Cadeaubon!
Kapotte lantaarnpalen, losliggende stoeptegels,... Inwoners van de
gemeente kunnen terecht bij het `meldpunt beheer en onderhoud' om dat
soort problemen in de openbare ruimte te melden. De gemeente heeft
vervolgens één week de tijd om het probleem op te lossen. Mocht dat om
één of andere reden niet lukken, dan krijgt de melder binnen die
termijn een telefoontje of op een andere manier een reactie. Maar als
de gemeente per ongeluk níks van zich laat horen, dan krijgt de melder
met ingang van maart een cadeaubon van 25 euro.
Per jaar komen via de meldtelefoon (0183 - 50 73 38) zo'n 3.500
meldingen binnen. Deze worden in principe binnen een week afgehandeld.
Wanneer het niet lukt om het probleem binnen een week op te lossen,
krijgt de melder een telefoontje, of bijvoorbeeld een kaart in de
brievenbus. De medewerkers van de gemeente proberen in dat geval aan
te geven wanneer de melding naar verwachting wel kan worden
afgehandeld.
Helaas komt het soms voor dat de melder niks meer hoort, wanneer een
melding langer dan een week in beslag neemt. In zo'n geval komt de
gemeente haar belofte dus niet na. Vanaf maart 2008 krijgt de melder
die onterecht niet wordt geïnformeerd, een cadeaubon van 25 euro. Op
die manier wil de gemeente een genoegdoening geven wanneer de
dienstverlening te lang duurt. En natuurlijk is het voor de gemeente
zelf een stimulans om de meldingen tijdig af te werken en melders te
informeren over de voortgang.
Wet dwangsom
Deze nieuwe regeling past in de landelijke ontwikkeling dat overheden
consequenties verbinden aan het niet nakomen van afspraken. Voor
officiële besluitvorming zullen de afhandelingstermijnen zelfs
wettelijk worden vastgelegd. De Wet dwangsom, die naar verwachting per
1 januari 2009 wordt ingevoerd, bepaalt welke tegemoetkoming een
burger mag verwachten in geval van te trage besluitvorming door de
overheid.
Mede vanwege een motie die de gemeenteraad in juni 2007 heeft
aangenomen, wil het college van burgemeester en wethouders alvast
beginnen met een tegemoetkoming richting burgers, wanneer afspraken
niet worden nagekomen. De cadeaubonnen voor het meldpunt beheer en
onderhoud vormen een logische eerste stap.
Servicecentrum
De cadeaubonnenactie past in de groeiende aandacht die de gemeente
heeft voor de kwaliteit van haar dienstverlening. Afgelopen januari is
hierin al een belangrijke stap gezet. Met ingang van het nieuwe jaar
is de gemeentelijke organisatie namelijk overgestapt op een geheel
nieuwe organisatievorm. In plaats van twaalf afdelingen kent de
gemeente nu nog maar vijf units. Dat zijn de units Ruimte,
Samenleving, Middelen, Vergunningen & Handhaving en het
Servicecentrum.
In het nieuwe Servicecentrum worden alle vormen van publieksgerichte
dienstverlening gebundeld en overzichtelijk gerangschikt. Het
Servicecentrum omvat de voormalige afdeling Burgerzaken, maar ook het
`frontoffice' voor diverse vergunningen, de receptie en telefonie, het
wijkgericht werken en de communicatiemedewerkers. Op termijn komen ook
andere loketten bij het Servicecentrum, zoals het loket voor sociale
zaken (Buro Altena) en de Wmo (Loket Altena in Almkerk).
Het doel van het Servicecentrum is de burgers en bedrijven te bedienen
met eenduidige en goede dienstverlening. De dienstverlening en
informatievoorziening kan via verschillende kanalen plaatsvinden:
uiteraard aan de balie in het gemeentehuis maar ook via de telefoon,
de infopagina in de krant, de website en de wijkavonden.
Afhandelingstermijnen en andere meetbare prestatiedoelen zullen worden
vastgelegd in het zogenoemde `kwaliteitshandvest'. Er is nog veel
inzet nodig om het Servicecentrum die hoge ambities te laten
waarmaken. Een belangrijke eerste stap is gezet.