Persbericht
Datum 13 februari 2008
Kenmerk 023
Dienstverlening aan balie moet beter
In de landelijke benchmark publieksdienstverlening van VNG scoort Amsterdam
minder hoog dan de andere grote steden. Vooral door de lange wachttijden en
beperkte openingstijden aan de balie loopt Amsterdam achter op de andere G4. De
digitale dienstverlening scoort goed.
Wethouder Tjeerd Herrema (Dienstverlening): "Dit is een duidelijk signaal dat de
dienstverlening beter moet. In 2010 wil Amsterdam als beste dienstverlener van de G4 uit
deze benchmark komen. Met Antwoord en onze digitale dienstverlening zijn we op de
goede weg, maar er is echt nog werk aan de winkel."
Balie
De wachttijd aan de balie is in Amsterdam gemiddeld te hoog. Een belangrijk instrument
om die wachttijd terug te dringen is: werken op afspraak. Daar wordt komend jaar extra
aandacht aan geschonken door de mogelijkheid om digitaal een afspraak te maken uit te
breiden. Ook de openingstijden, wachtruimte, bewegwijzering en privacy bij de balie
vragen om verbetering. Amsterdammers zijn wel tevreden over de deskundigheid en de
vriendelijkheid van de medewerkers.
Telefoon
Met het nieuwe telefoonnummer Antwoord 14 020 is er één ingang is voor alle vragen of
klachten, zodat men sneller geholpen wordt. De waardering is goed: 57% vindt het een
goede zaak dat er een dergelijk nummer is. Beleefdheid, vriendelijkheid en de tijd die werd
genomen scoren goed (7.5/7.4/7.4). Bij het doorverbinden werd in 63% van de gevallen
direct de juiste persoon bereikt (G4: 60%). Bellers in Amsterdam konden minder vaak
direct geholpen worden (30% tegen G4 33%).
Digitale dienstverlening
Amsterdam scoort met 56.7% voor digitale dienstverlening ruim 7% hoger dan de andere
grote gemeenten. Klanten vinden het Digitale Loket en de kennisbank Antwoord van groot
belang. De vindbaarheid van gegevens en de overzichtelijkheid scoren goed (7.4).
Komend jaar wordt de website verder verbeterd.
Servicecode Amsterdam
Om de dienstverlening te verbeteren wordt de Servicecode geïntroduceerd. De normen in
die Servicecode gelden onder andere voor de termijnen van afhandeling van vragen en
klachten, voor de manier waarop de burger geholpen wordt en voor wachttijden bij balies.
In de Servicecode Amsterdam staat bijvoorbeeld dat de burger altijd binnen 24 uur een
ontvangstbevestiging van de e-mail krijgt, en binnen vijf dagen antwoord. Mensen die
bellen krijgen altijd binnen een dag antwoord. Alle stadsdelen en diensten zijn bezig met
de implementatie van de Servicecode. Eind 2008 moet de invoering zijn afgerond.
Pb-023
Gemeente Amsterdam