Pijnacker-Nootdorp


datum 8 februari 2008

Klanttevredenheid bij sociale zaken

Bij de gemeente staat de klant centraal en de mening van de klant vinden we belangrijk. Om optimaal aangesloten te blijven bij de wensen en behoefte van onze klanten houden we diverse klanttevredenheidsonderzoeken. De afdeling Sociale Zaken heeft in het 3e en 4e kwartaal 2007 twee klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd bij haar klanten. Eén bij klanten die vallen onder de Wet maatschappelijke ondersteuning en de ander bij alle klanten die vallen onder de Wet werk en bijstand (WWB).

Vergelijking met andere gemeenten
Maar liefst 25 andere gemeenten hebben het WWB klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd en 11 gemeenten hebben het Wmo klantevredenheids onderzoek uitgevoerd, zodat de resultaten van Pijnacker- Nootdorp kunnen worden vergeleken met de andere deelnemende gemeenten. Beide onderzoeken zijn uitgevoerd in samenwerking met onderzoeksbureau SGBO. De SGBO heeft in beide onderzoeken gebruik gemaakt van standaard vragenlijsten waardoor de resultaten van het onderzoek tussen gemeenten onderling kunnen worden vergeleken

Belangrijkste conclusies
Bijna alle respondenten van het Wmo klanttevredenheidsonderzoek geven aan dat de ondersteuning hen helpt om mee te doen aan de maatschappij. Ook voldoet de ondersteuning vaak aan de verwachtingen. De WWB klanten geven de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken gemiddeld een 7,4. Dat is een goed resultaat en hoger dan het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van de andere 25 deelnemende gemeenten. Het meest genoemde verbeterpunt bij het WWB klanttevredenheidsonderzoek betreft de informatievoorziening, de formulieren worden als zeer ingewikkeld ervaren.

Concrete aanpachts- en verbeterpunten
De resultaten van beide onderzoeken nemen we ter harte en in 2008 kijken we hoe de tevredenheid over onze dienstverlening nog meer kunnen verbeteren. De eerste concrete verbeterpunten zijn vastgesteld door het college:
Wmo

- De wachttijd tussen de toekenning door de gemeente en de levering door de zorgaanbieder bij hulpmiddelen dient te worden verlaagd. Sociale Zaken zal in overleg treden met de aanbieders (Welzorg en Hartingbank) om concrete afspraken te maken. Sociale Zaken is voornemens om medio 2008 een nieuwe aanbestedingsprocedure te starten. In het bestek van eisen zal bijzondere aandacht worden besteed aan de afspraken/verplichtingen inzake de levertijd van hulpmiddelen.
- Sociale Zaken zal nagaan of bedragen voor een aantal vergoedingen (waaronder de Verhuiskostenvergoeding) dienen te worden geïndexeerd. WWB

- vereenvoudiging van formulieren

Bijlagen:
Wmo klanttevredenheidsonderzoeksrapport (pdf) WWB klanttevredenheidsonderzoeksrapport (pdf)