CDA afdeling Gelderland
Klanttevredenheidsonderzoek en mysteryquestonderzoek Regiotaxi
Gelderland
---
Het CDA is kritisch over het klantevredenheidsonderzoek, en heeft
gedeputeerde Van Haaren verzocht de kritiek van het CDA mee te nemen
in het verbeterplan dat zij aan het opstellen is.
De kritiek van het CDA:
1. De heldere wijze van oordelen, lopend van 1 tot 10, moet in het
hele onderzoek worden doorgevoerd. Zo wordt duidelijk wat de cliënten
als voldoende en onvoldoende bestempelen.
2. Het bonus/malussysteem voldoet niet in de ogen van het CDA.
Essentiële zaken als tijdigheid van halen en brengen, de
terugbelservice, het telefonisch informeren bij vertraging en
tevredenheid over klachtafhandeling zijn niet meegenomen in de score .
Bonus/malusregelingen moeten daar óók over gaan.
3. De getrokken conclusies vindt het CDA mild in het licht van de
uitkomsten.
4. De aanbevelingen schieten wat ons betreft te kort; niet doelmatig
en te vrijblijvend. De energie van de organisatie moet wat het CDA
betreft in het op tijd rijden van de regiotaxi worden gestoken.
Het CDA heeft een aantal zorgen na lezing van het onderzoek:
1. Hoe meer men de regiotaxi gebruikt, hoe lager men deze waardeert.
Dit verband
verontrust het CDA.
2. Als zich een probleem voordoet, waardeert men de deskundigheid van
de
telefonist laag. Verbetering van deze deskundigheid krijgt wat ons
betreft prioriteit in het verbeterplan.
2. Maar liefst 70% van de cliënten laat het niet weten wanneer de
service niet in orde was.
3. Wie wèl een klacht indien is maar in 35% (zeer) tevreden. Ook op
dit aspect moet het verbeterplan voorstellen bevatten.
4. Geconstateerd wordt dat verbetering behoeven: de tijdigheid van
halen en brengen, maar ook de deskundigheid en hulpvaardigheid van de
telefoniste, de wachttijd bij de telefooncentrale en het werken van de
terugbelservice. Deze aspecten raken wat het CDA betreft aan de kern
van de dienstverlening.
Mystery guestonderzoek
Ook het mystery guest onderzoek levert een aantal zorgwekkende
uitkomsten op:
1. De regiotaxi kent een systeem van terugbelservice. Dat betekent dat
men voor aanvang van de rit wordt gebeld. In niet meer dan 15% van de
gevallen wordt deze service ook daadwerkelijk geleverd. De
onderzoekers kwalificeren deze score terecht als âextreem laagâ.
2. Bij het te laat komen van de taxi is afgesproken dat dit wordt
doorgegeven aan de reiziger. In dit onderzoek is dit 14 keer
voorgekomen, waarbij alle respondenten aangaven dat ze niet zijn
teruggebeld. M.a.w. : 0%.
3. In de Achterhoek wordt de norm van tijdig ophalen (80%) niet
gehaald, maar lukt het slechts in 76% van de gevallen om op tijd te
komen.
Het CDA heeft naast deze kritiek uitdrukkelijk ook waardering voor de
vele honderdduizenden ritten die op uitstekende wijze verlopen. Daar
zijn we blij mee.
Wèl vinden we dat waar verbeteringen kunnen worden doorgevoerd, dat
ook echt moet gebeuren. Het verbeterplan van de gedeputeerde Van
Haaren ziet het CDA dan ook graag tegemoet.
Meer informatie:
Mark Slinkman, 06-13 260 230 m.slinkman@ps.gelderland.nl
---
Geschreven door: beheerder_gelderland
Geplaatst op: 8-2-2008