Gemeente Alkemade
Resultaten onderzoek Rekenkamer klachtenafhandeling Alkemade
28-12-2007
De wijze waarop de gemeente Alkemade klachten en meldingen over de openbare buitenruimte afhandelt, is voldoende. Dat concludeert de Rekenkamer Jacobswoude-Alkemade in haar vandaag gepubliceerde onderzoeksrapport. Toch kunnen er wel een aantal zaken effectiever en efficiënter. Met name voor wat betreft de registratie van de klachten en meldingen. En de doelstelling van de gemeenteraad om de burger die de klacht of melding doet op de hoogte te houden van de voortgang, schiet er regelmatig bij in.
Op 1 februari 2001 is het Klacht-en-Meldpunt ingesteld. De bedoeling was om klachten van burgers over diverse zaken centraal te registreren en zo snel mogelijk te verhelpen. Na het klanttevredenheidsonderzoek dat de gemeente Alkemade in 2005 heeft gehouden, stelde het college dat er extra aandacht dient te zijn voor terugkoppeling aan inwoners.
Centraal stond de vraag: Wat is de kwaliteit van de afhandeling van melding en klachten over de openbare ruimte bij het Klacht-en-Meldpunt? De rekenkamer beoordeelt de kwaliteit van de afhandeling als voldoende, toch kunnen er wel een aantal zaken effectiever en efficiënter. Met name voor wat betreft de registratie van de klachten en meldingen. Hoe het in de praktijk gaat wordt namelijk niet altijd even inzichtelijk gemaakt door registratie en terugkoppeling. Hierdoor bestaat er minder waarborg voor inzicht in kwaliteit van dienstverlening. En ontvangt de raad wellicht minder informatie die noodzakelijk is voor een goede sturing. De rekenkamer heeft de indruk dat het in de praktijk beter gaat dan het papier (de beschikbare informatie) doet vermoeden.
Wat kan er beter?
Dit rapport is op 21 december 2007 aan de raad van Alkemade gestuurd en daarmee openbaar geworden. De rekenkamer raadt de gemeenteraad aan om scherpere kaders te stellen voor het Klacht-en-Meldpunt. Gezien de fusie met Jacobswoude, is het realistisch om bij het samengaan van beide gemeenten tot een verbeterd beleidskader te komen. Daarnaast doet de rekenkamer een aanbeveling aan het college om te zorgen dat de registratie van klachten beter verloopt, waardoor er een nog beter inzicht wordt verkregen in de tijdigheid waarmee klachten worden afgehandeld. De raad kan het college direct vragen dit aan te pakken.
Wat doet de Rekenkamer Jacobswoude-Alkemade?
De Rekenkamer Jacobswoude-Alkemade is een onafhankelijk orgaan en doet onderzoek naar de effectiviteit en efficiëntie van uitgevoerd beleid. Het rekenkameronderzoek naar afhandeling van klachten en melding over de openbare buitenruimte is uitgevoerd in de maanden augustus tot en met november 2007. Het is het tweede onderzoek van de rekenkamer.
Bijlagen :
07-069b Rekenkamer Eindrapport onderzoek Klachten Alkemade - 20dec07.pdf