NMa: bindende aanwijzing voor DONG en E.ON voor klachtafhandeling
21/12/2007 14:00
Nederlandse Mededingingsautoriteit
NMa geeft energiebedrijven Dong en E.ON bindende aanwijzing voor klachtafhandeling
Energiebedrijven Dong en E.ON dienen binnen twee maanden hun klachtenafhandeling op orde te hebben. Als dit niet het geval is kunnen zij een boete verwachten van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa). Dit staat in de bindende aanwijzingen die de twee energiebedrijven van de toezichthouder ontvingen. De bindende aanwijzingen worden opgelegd naar aanleiding van aanvullend onderzoek dat de NMa de afgelopen maanden deed naar de kwaliteit van klachtenafhandeling bij een aantal energiebedrijven. Uit dit onderzoek blijkt dat Dong en E.ON nog niet beschikken over een adequate klachtenafhandeling.
Dong en E.ON moeten hun klachtenprocedure schriftelijk vastleggen en implementeren in hun organisatie. Zo dienen zij hun klachten te registreren, klachtendossiers bij te houden en hun klachtenafhandeling te volgen. E.ON beschikt weliswaar over een schriftelijke klachtenprocedure, maar moet, net als Dong, binnen twee maanden deze procedure volledig verankeren in haar organisatie. De NMa zal over twee maanden controleren of deze bedrijven voldoen aan de bindende aanwijzing.
Het derde bedrijf waar de NMa nader onderzoek naar heeft gedaan - Oxxio - krijgt geen bindende aanwijzing. De NMa heeft tijdens het onderzoek geconstateerd dat Oxxio de afgelopen maanden belangrijke verbeteringen in haar klachtenprocedure heeft doorgevoerd, waardoor zij op dit moment over een procedure beschikt die aan de wettelijke eisen voldoet.
In mei van dit jaar deed de NMa voor de tweede maal uitgebreid onderzoek naar de kwaliteit van klachtafhandeling. Hiertoe ondervroeg zij zo'n 2.000 klanten van de tien grootste energieleveranciers. De klachtafhandeling bij de bedrijven bleek ten opzichte van het eerste onderzoek verbeterd. Bij drie partijen was sprake van geen of onvoldoende verbetering. Om deze redenen kondigde de NMa aan bij deze drie bedrijven aanvullend onderzoek te doen naar de oorzaken van de lage waardering van hun klanten.
Omdat de NMa groot belang hecht aan goede klachtafhandeling door energiebedrijven, doet zij komend jaar voor de derde maal onderzoek naar de kwaliteit van klachtafhandeling bij de tien grootste energiebedrijven. De resultaten worden medio 2008 bekend gemaakt
De twee bindende aanwijzingen zijn te vinden op de website van de NMa (www.nmanet.nl en DTe (www.dte.nl).